认真受理用户申诉坚决维护用户权益

上海市电信用户申诉受理中心，认真受理用户对电信服务问题的申诉，设身处地为用户着想，受到广大电信用户的欢迎和好评。     

用户投诉是电信企业的重要财富

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。     

关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

电信监管领域中“投诉”的界定

<正>问题的提出“投诉”一词经常在法律法规中出现,适用于多种情形。例如,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第三十七条、第三十九条,消费者和经营者发生权益争议的,可以向消费者协会、有关行政部门投诉;《电信用户申诉处理办法》第八条、第十条规定电信用户向申诉受理机构申诉前需向被申诉人投诉,投诉是申诉的前置程序。法律层面,投诉的内涵没有统一界定,     

通信政策信息

信息产业部确定今年加强行业作风建设重点 坚决制止阻碍互联互通畅通的行为;坚决制止通信市场存在的各种不正当竞争的行为;坚决制止侵害用户通信选择权的行为和电信企业在服务协议中有违背《电信条例》条款的内容;坚决制止个别信息台通过各种手段乱计费、乱收费的行为;今年要全面建立公开、公平的电话号码选号机制,取消选号费;继续鼓励电信运营企业逐步向用户提供多种方式的市话清单查询。开展对电信窗口服务、网络通信质量的监督检查;继续在媒体和网站上通告电信服务质量状况;充分发挥各级电信用户申诉受理中心、电信用户委员会等机构的…     

用户代表暗访电信营业厅

上海市电信用户委员会今年1月组织27名委员对本市各电信运营公司营业厅的服务质量进行一次暗访检查，共检查57个营业厅泡括上海电信15个，上海移动23个，上海联通17个，上海铁通和上海网通各1个）。通过检查9个项目的打分，评为“好”的营业厅37个，“较好”的17个，“一般”的3个；“好”和“较好”的共54个，占95％。其中，     

信息产业部发布《公用电信网间通信质量监督管理办法》

《办法》规定:电信业务经营者应设立互联工作机构负责公用电信网间通信质量管理工作。电信业务经营者应明确地市级机构、省级机构、总部的公用电信网间通信质量管理的联络人及责任人,应设立地市级机构网间通信障碍24小时申告电话、传真电话,保证每天24小时网间通信障碍沟通渠道的畅通。电信业务经营者县级区域的网间通信质量管理职能,由其地市级机构代为行使。电信业务经营者发现严重障碍、事故、严重事故时,应立即与对方沟通,互联双方相关机构责任人应参与指挥网间通信障碍排除。在排障遇到困难时,应本着先抢通、后排障的原则立即恢复通信…     

进一步完善电信服务管理机制 维护电信用户的合法权益

在现代社会中,对各行各业来说服务都是永恒的主题。电信企业在具体的经营活动中,市场竞争面对千家万户,深入到社会生活的方方面面。加入WTO带来的挑战和机遇,尽快建立和完善服务管理机制,就成为电信企业生存和发展的重大课题。各级通信监管部门强化日常检查和处理好用户的申诉案件,帮助电信运营企业提高服务质量,明确差距,改进服务,也是维护电信用户合法权益的一条重要渠道。当前,电信企业正处在体制变革的进程中。我国通信监管部门不断修订和出台新的电信服务质量指标,要求电信运营企业在具体经营活动中贯彻执行,这是电信企业自身发展和时代的客观要求。     

法院有权查询电信用户资料吗?

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权．历来是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中，法院是否有要求电信企业提供用户资料、查询用户信息的权力？电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行．将用户的相关资料和信息提供给法院？江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰．而《宪法》和《电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确而无法保证。     

意大利电信接手MVNO用户

意大利移动虚拟运营商Noverca计划于今年5月关停其移动业务。据悉,该公司的母公司Acotel集团已经同国内最大的移动运营商意大利电信签订协议,后者将以最高390万欧元的价格接手Noverca的现有用户。Noverca公司目前网内有17万用户,但最后究竟有多少用户选择转网到意大利电信公司网内仍未知。意大利电信在此前发布的一份声明中称:"转到我们网内的用户可以维持之前的套餐‘基本不变’。"而在此前,意大利电信就已经开始为Noverca公司提供移动网络运营业务。截至去年9月底,意大利电信公司在国内拥有3040万移动用户。     

电信用户满意度指数测评的相关分析

3月14日，信息产业部召开新 闻发布会，公布了2002年第3号电信服务质量通告，其中包括固定电话、移动电话和互联网业务的用户满意度指数，涉及到中国电信、中国移动和中国联通等公司。这是我国第一次采用用户满意度指数测评电信服务质量，也是我国采用满意度指数进行行业质量测评的首次成功尝试。作为本信息产业部曾于1999年测评了电信用户满意度，2001年又测评了用户满意度指数。这两种指标有何区别？用户满意度指数不同于传统采用的用户满意度指标。用户满意度指数测评在美期望质量感知质量国等少数国家已经采用。和其他质量测评方法…     

电信立法须加速--从法院查询用户资料引发争议看电信立法的重要性

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权，历来都是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中法院是否有要求电信企业提供用户资料，查询用户信息的权力，电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行，将用户的相关资料和信息提供给法院，江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰，而《宪法》和《中华人民共和国电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确无法保证。因此从法院查询电信用户资料引发的争议看，加快电信立法显得十分重要。[编者按]     

电信运营商不得因用户拖欠信息费擅自停拆机

最近，笔者在某电信运营商的基层机构发现，他们将部分拖欠信息费的电信用户，比照拖欠电信费用相关规定，采取停、拆机处理的不当作法。电信费用与信息费（以下简称“二者”）涉及的活动内容、合同关系、费用纠纷的处理方式均不同，由此赋予电信运营商的权利与义务是有区别的。电信运营商如果采取了不当措施，是要承担相应的法律后果的，应引起警觉，注意及时纠正与避免。     

健全用户档案 加强欠费管理

最近，笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠电信费款管理人员，对某电信分公司2005年清收情况进行抽样调查分析，发现清收对象中67％是由于电信企业的用户档案资料管理上的缺陷，导致无法确认欠费当事人所形成的：而通过查阅用户档案能认定当事人的，经采取企业的、法律的清收等途径，其中87％实现了收回所拖欠的费款。经估算，假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点，每年便可追回欠费8万元左右。由此可见，电信运营企业健伞用户档案对加强用户欠费管理至关重要。     

牵住逃费管理的"牛鼻子"--用户档案

最近,笔者作为基层电信运营企业清收用户拖欠费管理人员,对某电信分公司2004年清欠情况进行抽样分析,发现清收对象中67%是由于电信企业用户档案资料管理的缺陷,导致无法确认欠费当事人。而通过查阅用户档案能认定当事人的,经过企业、法律等清收途径,其中 87%收回了所拖欠的费款。经估算,假设该企业的用户档案准确率每提高十个百分点,每年便可追回逃费十余万元。由此可见,电信运营企业用户档案管理是何等重要。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来,中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程,秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念,倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌,通信服务质量不断提高,得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报,先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”,今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

建议电信企业联合制定用户信誉等级制度

近年来，电信企业的用户欠费数额越来越大，而部分用户的恶意欠费更是成为电信企业发展中的一大难题。这些用户利用电话（包括移动电话）初装费、ＢＰ机入网费较低的条件，当在一个网内使用的话费高出初装费、入网费后，便到异地或本地经营相同业务的另一个企业重新办理装机、入网手续，或者索性拆机，再利用他人证件在本网内安装电话或进行ＢＰ机入网登记，给电信企业造成很大损失。如果电信企业对前来办理业务的用户信誉有所了解，就可以对恶意欠费进行有效预防。市场经济提倡的是多角搏奕和双赢模式。在通信市场相互竞争的电信企业应该携…     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

保障电信网间互联互通是用户合法权益的客观要求

互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客     

四川电信在信息化进程中的发展思路

一、四川电信首先应从加快网络建设入手。 四川电信在信息化进程中应以新的视野拓展信息业务,将增强信息网络能力作为基础,以信息资源开发和电子商务为重点,通过引入现代企业制度,理顺管理体制和搞活激励机制,全面开放合作,迅速提高用户市场、信息市场和网络市场占有率。为此,要从加快网络建设入手,统一规划,加大投入,高起点、快速度地建设信息基础设施。 信息基础设施也可以称为信息传输与交换平台,其目标是为所有的政府机关、商业和商务机构、企业、教育单位、研究机构以及每个家庭提供高速、宽带、双向的信息传输与交换环境。四川电信在硬、软件建设及业务开发中,应该既有自己实力的展示,又有业务的立足点。电信发展的必要超前,应该立足于能带动电信整体技术上台阶,完善信息基础设施,并为四