谋事成事皆在人——访广发银行信用卡中心总经理吕诗枫

近一年来,信用卡渐成我国金融市场的一大热点,国内多家银行已将信用卡视为角逐金融市场的重要金融产品之一。今年8月,广东发展银行的信用卡客户突破100万。作为一家后起的银行,在信用卡经营中能够取得这样的成绩,的确令人刮目相看。广发银行经营信用卡的成功经验在哪里?能够为国内其他银行带来哪些启示?就这些问题,本刊记者(以下简称记)采访了广发银行信用卡中心总经理吕诗枫女士(以下简称吕)。     

广发白金卡——市场先行者

2001年9月，广东发展银行推出了广发白金信用卡。作为内地白金卡市场的先行者，广东发展银行是如何经营白金卡的?记者采访了广东发展银行信用卡中心副总经理林小桦女士(以下简称林)。     

诱人商机的发现与把握——面向欧洲游客户开发信用卡市场

见微知著，方能敏于发现。在信用卡营销市场，广东发展银行北京信用卡文化传播中心(以下简称中心)抓住了诱人商机。     

如何认识和做好信用卡客户服务

继广东发展银行1995年在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来，其他商业银行相继推出类似产品，外资机构也通过各种方式试水内地发卡市场，中国信用卡市场已进入了“战国时代”。各家银行为抢占信用卡市场、争夺客户，不断加大营销力度，各种营销手段层出不穷，信用卡业务领域的竞争日趋白热化。在日益严峻的市场竞争态势下，如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场，争取客户，进而扩大市场占有率，是每个发卡银行都面临的一个大问题。本文着重探讨信用卡客户服务的重要性、客户服务与市场营销的关系以及如何做好信用卡客户服务工作。[第一段]     

建行800客服中心：践行服务理念 提升服务品质——访中国建设银行信用卡中心副总经理李国夫

无论使用多么华丽优美的语言，多么诚挚深情地表达，各信用卡发卡机构的服务理念都是倡导服务要以客户为中心，为客户提供更加优质的服务。而客户的满意度与忠诚度对于商业银行的重要性不言而喻。     

招行信用卡对服务品质的极致追求

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

实实在在服务高端客户—访中国民生银行信用卡中心总裁高级助理陈大鹏

在商业银行愈演愈烈的高端客户争夺战中,与一些银行通过降低信用额度、减免年费等措施扩大市场份额的做法不同,民生银行始终坚持塑造顶级品牌的理念,通过为持卡人提供更多的增值服务吸引和挽留客户。中国民生银行信用卡中心总裁高级助理陈大鹏认为,实实在在的服务是民生高端信用卡最大的特色。     

实实在在服务高端客户——访中国民生银行信用卡中心总裁高级助理陈大鹏

在商业银行愈演愈烈的高端客户争夺战中,与一些银行通过降低信用额度、减免年费等措施扩大市场份额的做法不同,民生银行始终坚持塑造顶级品牌的理念,通过为持卡人提供更多的增值服务吸引和挽留客户.中国民生银行信用卡中心总裁高级助理陈大鸱认为,实实在在的服务是民生高端信用卡最大的特色.     

“全方位、多层次、全流程”深化消费者权益保护--浦发银行信用卡推进服务高质量发展

当下,中国经济社会全面恢复常态化运行,信用卡市场也随之蓬勃发展。在市场有序向好的同时,消费者权益保护(以下简称“消保”)工作也被提到了十分关键的位置。2022年,原银保监会、人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,敦促信用卡行业进一步重视消保工作。浦发银行信用卡中心(以下简称“浦发信用卡中心”)秉持“以客户为中心”的服务理念,始终将消保置于顶层设计中,贯彻在日常业务里。在监管部门及上海市相关部门的指导下。     

百变信用卡官网

从无到有,从色彩单一到五彩缤纷,从简单展示到功能强大,商业银行的信用卡官方网站的成长过程恰似信用卡在中国的发展历程。随着国内信用卡市场的不断扩大,市场竞争愈发激烈,商业银行在信用卡产品推广、市场营销、后台服务等方面都加大了力度,而官方网站是一个可以实现以上多种功能的综合平台。如中信银行股份有限公司（以下简称“中信”）信用卡中心总裁助理张明所言：“银行业官方网站是使客户了解经营业务、服务举措和品牌营销活动的窗口。     

现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

信用卡业务监管新政与商业银行应对之策

为规范商业银行信用卡业务，保障客户及银行的合法权益，促进信用卡业务健康有序发展，中国银监会于2011年1月13日公布了《商业银行信用卡业务监督管理办法》（以下简称《办法》），自公布之日起施行。《办法》将对商业银行信用卡业务产生重大影响，需要加以研究。     

光大银行:创新为用 搭建立体智能客户服务体系——访中国光大银行股份有限公司信用卡中心总经理戴兵

一直以来,优质高效的客户服务都是实现银行各项功能的基础和载体,更是树立银行品牌的关键着力点。商业银行经营环境日趋复杂多变,只有深刻理解并把握客户需求的变化,建立真正"以客户为中心"的金融服务体系,才能在竞争中赢得主动,立于不败。光大银行信用卡中心一直致力于以创新的管理理念为客户提供优质的产品和服务,广受持卡人欢迎,得到了社会各界的高度认可,由此也获得了"2014年中国信用卡行业消费     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

中国银行业客户服务中心建设

中国的银行业在直到20世纪90年代中期很长的一段时间里,主要通过面对面的方式为其用户提供诸如入对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务,这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低,同时也给用户造成了很大程度上的不方便。因此,银行客户服务中心应运而生了,但因其还处于发展的初级阶段不够完善,还存在着许多问题。本文主要分析了国内外银行客户服务中心的现状及我国银行客户服务中心存在的问题,指出了建立银行客户服务中心的实际意义,从而提出了进一步完善我国银行客户服务中心应对之策。     

推进电话银行向盈利模式转变——Avaya专家谈银行业客户服务中心发展趋势

近年来，银行之间的竞争已不仅集中于产品质量和价格，而是更加注重服务水平的提升。与现代通信技术相结合的电话银行，也自然顺势成为银行客户关系管理系统中最基础也是最重要的部分。目前，国内多数的商业银行已基本上完成了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。银行客户服务中心建设伴随着数据和管理集中，