深夜客人来访

4月19日下午15点20分,一阵急促的电话铃声响起,值班的金钥匙小邓立刻接起电话。对方是一位四十岁左右的男士,还没等金钥匙的问候语说完,这位客人就急促地说：“我经常来你们酒店,我姓毋。是这样,我要在你们酒店接待一位客人,他刚做完腰椎手术,需要你们为我安排一间商务房,房间的床一定要是硬板床!我们20分钟后到!”     

100＋1=0

到A市旅游的小龚一家在启程回家前，来到了所住酒店的商场，想买一点纪念品带回家去。当他们一进酒店商场门，就迎来一位服务员，她一直跟着小龚嚷喋不休地摊荐商品。小龚听得有些不耐烦了，因为服务员没完没了的介绍，影响了他们家人之间的交流。于是，小龚对她说：“我们需要的时候再叫你，好吗？”可她说；“不行．我必须陪着你们，这是我们酒店商场定的规矩。”小龚的家人也说：“我们不需要你，你还跟着我们？”她不高兴了，不说话了．但还是跟着．弄得小龚一家没买任何东西，     

用心谱写服务新曲——义乌信联酒店员工服务手记选——我帮新人布置新房

月初的一个中班，房务中心。 我接到这样一个电话：“小姐．你好．请问在你们酒店办婚礼，酒店会为我们做哪些安排呢？” 因为酒店质检人员经常会利用宾客的身份．通过电话询问等手段来检查员工对酒店相关岗位知识的掌握情况，我想，嘿，莫非又是一次内部质检活动？这次想来考考我？我不怕!于是我从容地回答说：“在我们酒店举行婚礼的新人，除了得到宴席上的服务以外．还能得到许多的服务项目，比如，根据不同的标准我们还会赠送不同的婚房。”     

司题出在门卡上的房号

神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷“扒”走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，[第一段]     

2007江苏省广电总台电视广告招商年会圆满召开

2006年11月10日。江苏省广电总台电视广告招商年会在南京金陵江滨国际会议中心酒店举行。副省长张桃林，省广播电视局局长耿乃凡，省工商局广告处处长孙衷群；总台台长周莉．副台长张苏明、肖泉、张建平、戴听祥、徐敢峰，纪委书记邵明华，副总编辑凡兵和总台各职能部门、各频道的领导．以及多年来一直与总台互相支持、密切合作的近500名国内外企业界、商界、广告界代表出席了会议。     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店，你们酒店的服务员很细心，工作很细致，令人感动，真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

八仙过海各显神通——谈“全员销售”

纵观酒店销售发展史，现今已突破了那种认为销售“只是市场销售部人员的工作”的传统观念，代之以全新的酒店“全员销售”观念。在酒店的实际销售中，真正参与酒店出品和服务推销工作的不仅仅是酒店市场营销部专职销售人员，同时还包括酒店许多其他工作人员，如酒店总台接待人员、餐饮服务人员等，他们往往能为酒店推销大量产品和服务，为酒店创造可观的收入。事实上，在客人购买和使用酒店产品和服务时，     

从一次接待败笔谈总台设置的改进

某日下午，一重点团抵达某星级酒店，员工们穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领队排斥的目光和宾客烦躁的举止告诉我们：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日人住时间为16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达7人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已鞍马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。     

退房的客人又返回

5月5日入住的2206房是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10：20市政府接待科胡科长电话通知总台接待小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但房间锁牌在客人身上，而客人现在自然保护区要到15：00左右返回酒店，届时再将锁牌归还总台。同时保证客人回酒店后不会再进房。     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

泡菜儿香，醉天仙泡菜面条更美——关于“醉天仙泡菜面馆”答读者

<正>上海宏记酒店周元奎先生来电说:"我是四川人.会做泡菜.在上海开的酒店用自己做的泡菜.顾客一直反映不错。当看到你们的"醉天仙泡菜"后欣喜若狂。因我的泡菜只泡素不泡荤.而且历来是免费赠送给客人.如果醉天仙泡菜真像你们所说的那样有特色.我就把泡菜作为一道道招牌菜挂牌出售.肯定好生意。"贵州六盘水丁女士说:"我们这里的人最爱吃泡的酸菜.酸菜粉、酸菜面十分抢手。如果你们的醉天仙泡菜和泡菜面条真像广告说的那样好.我真是第一个干定了!请火速答复。"像类似心急如焚的诚恳咨询电话、留言、索函等各省市都有.最高一天可达到170多个。     

便宜也有好货

俗话说：便宜没好货。但我的第一笔生意，竟受到客商这样称赞：便宜有好货。那是八年前，我刚从原莆田地委知青办“下海”。有一天，朋友小陈来找我，对我说：“林捷，你原天是地委机关干部，见的人多，见识也广，能不能帮我们厂推销一批书目？”我说：“我虽然没育推销过产品，也没做过生意，但我知道，推销产品不能只靠找熟人、拉关系，俗活说‘好货不要吹’，关键还是要看你们厂产品是否过硬。”第二天，我来到小陈的厂里看了看，原来是一批积压的书包。两年前，这个厂由于没有及时掌握市场行情的变化，盲目生产，造成产品滞销。我仔细一…     

第三只眼看服务

为检查和掌握义乌信联酒店各部门管理服务的真实状态，根据酒店质量检查计划，4月18～19日酒店质检小组邀请一位客人对总台服务、问询服务、送餐服务、叫醒服务、早餐服务等部分服务项目进行暗访检查。以下为部分暗访实录。     

征稿启示

非常感谢你们能快速准确地将刊物寄给我，最以为你们会在第4期出来之后才寄给我没想到一接到汇款就{皿已有的邮来了不久又收到了第4期。你们服务的快捷我可想部没强到哦。     

2007＇湖北卫视大型综艺娱乐节目推介会在京举行

8月24日下午．湖北广播电视总台电视卫星频道携其最新打造的三档娱乐综艺节目在北京艾维克酒店举行推介会，湖北卫视著名主持人王惠主持会议。[第一段]     

用“心”服务

2005年02月01日,世界金钥匙联盟成员酒店厦门金雁酒店推出了一项有特色的服务——25楼行政总台,这个总台的特点是:为24-28F的客人提供入住、退房、问讯和商务等服务。行政层的房间配备高档,房价较高,入住的客人都是一些VIP及级别比较高的客人,这就要求酒店所提供的服务不再是满足客人合理的需求,而是要求酒店更多的站在客人的立场,提供针对性和个     

新17号令，一石激起千层浪——湖南卫视：借新17号令实现价值升级，营销升级

有一个笑话：一次数学晨练，全班都没做完。数学老师面露疑惑地说：我昨天晚上用广告时间就做完了，你们的速度也太慢了。有一同学当场不服，大叫道：老师看的是××台的广告吧!     

越南的“小”和“大”

春节期间，我去了一趟越南。去之前，听很多人说越南至少比中国落后二十几年。而且团友说那里的菜很难吃，没油水，吃不饱，所以我就把越南想象成上世纪80年代的中国，还在温饱线上徘徊。过了友谊关后，我才发现自己的想象力真是太强大了。越南的确不如中国，但很多地方都很相像，酒店里的饮食、住宿条件都和中国一样，饭菜很可口，感觉像是到了中国的某个省某个城市。     

我的第一次火警实战演练

为提高酒店保安员对突发事件的处理能力，保安部组织进行火警实战演练。在酒店保安部上班已有5个多月，但真正的实战演练我还没参加过，所以我们大家都很紧张，我们能做得对、做得好吗？     

昆曲的气数

一位深圳的北方人给我打电话，很羡慕地说生活在南京多好，南京是昆曲的重镇和中心，可以经常去看场演出，听听昆曲：一个深圳人，一个北方佬，居然知道南京有昆曲，居然知道昆曲在南京，我知道是遇到内行了：