读者来信

头回客与回头客时常从报刊上读到顾客被商家所宰之事,对商家而言,真有点得不偿失。无论那家成功的商店,都十分重视"回头客"与"头回客"。商业上有条著名的规律叫作"二八规律",意思是说80%的商品是由20%的"回头客"所购走。"回头客"与"头回客"的重要性显而易见了。不过,只做一锤子买卖的商家也是有的。他们除花言巧语外,更以不实广告来误导、诱导顾客上钩,殊不知得一时利,毁万年计。臭名一经传开,甭说"回头客"不再回,"头回客"也必将是越来越稀。"回头客"与"头回客"虽只是字序上的变化,但对商家来说却不能顾此失彼。只有靠优质的服务,靠质量过硬的商品,靠诚实经营的宗旨,你才会拥有更多的"回头客"与"头回客"。内蒙古李雪文     

“注意力经济”:时代企业的生存之道

随着因特网在全球范围内的迅速普及,曾长期视为"稀有资源"的信息已充斥在社会经济生活的每个角落,信息已变得不再稀有,相反,信息已出现了膨胀、过剩之势,而与信息爆炸相对应的是人的注意力资源却变得越来越稀缺,信息资源的无限性与注意力资源的有限性的矛盾将日益突出.现在的顾客和消费者所面对的是一个缤纷繁杂、眼花缭乱的世界,什么样的产品和服务能引起他们的注意?什么样的品牌和企业能吸引他们的注意力?企业如何维持顾客的注意力?等等这些问题,不能不引起企业的足够重视.     

节日促销--让利不讨好的营销方式

许多企业试图通过采取节日促销行为来加强现有顾客的满意度,希望通过让利来吸引忠诚的顾客,但是,顾客反而做了"逆向选择":现有顾客的满意度不仅没有增加,反而下降了,忠诚度也下降了;另外,这种促销不仅没有吸引来忠诚的顾客,反而是忠诚度不高的顾客频频光顾;更出乎意料的是,企业利润随之下降了.为什么企业的"善意"没有得到顾客的肯定,却适得其反呢?顾客出现"逆向选择"的行为到底是什么原因造成的呢?     

欧美的“七十三行”

由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。     

知识天地

CS:企业经营新战略近几年来,正当国内企业纷纷导入 CI 设计之时,日美等西方国家已经开始实施一种新的企业经营战略——CS。CS 是"Cu-stomer Satisfaction"的简称,即"顾客满意"的意思。CS 比 CI 更胜一筹。CI 是从企业本身出发,通过塑造企业形象来吸引顾客:而 CS 是直接从顾客的需要出发,以提高顾客满意度为目的。1994年底,美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度     

争取“回头客”的五大秘诀

今天的一切服务,是为了明天与客人再见,“一锤子买卖”是很难把业务作好的,所以企业经营就要不断想出新招、妙招来争取“回头客”。争取“回头客”既包括老顾客,也包括受直接或间接影响,慕名而来的新客。这里就介绍几种争取回头客的秘诀。超值的服务超值服务就是为用户提供超过其期望值和服务本身价值的服务。当今时代,科技的发展已使不同企业生产的同种产品在使用价值上差别日益缩小,市场竞争的焦点已转向产品的附加价值,商家的服务已经成为赢得信誉、留住顾客的重要武器。成功的企业无一不是靠服务支撑,IBM公司就是以“IBM就…     

“注意力经济”下的营销策略

<正>在今天这个营销时代,好酒也怕巷子深。如何抓住消 费者的注意力这种稀缺资源,便成为市场营销成败的关键。 注意力经济是指如何配置企业现有的资源以最小的 成本去吸引客户的眼球,培养属于自己的消费群体,以获 得最大的无形资本(即经营及消费者的注意力)。在当今 社会产品极其丰富的情况下,适合消费者需求的同类产品 及其信息极其繁多,只有抓住了消费者注意力的产品及其 信息才能实现其价值和使用价值。     

现代商战 呼唤企业经营战略

<正> "战略"原是一个军事术语,它广泛地用于经济领域的时间并不很长。"战略管理"被赋予企业管理中最具有指导意义地位的历史不过只有短短的四十年左右。美国安德鲁斯认为:"企业战略是一种高层决策,决定和提示企业经营目标,提出实现目标的方针、规划,确定企业从事的经营业务,明确企业的经济、组织类型,决定企业对职工、顾客,对社会应做出的经济和非经济的贡献"。企业经营战略是五六十年代在美国产生的一门新学科。当时由于战后经济恢复,特别是科学技术的进步,生产能力有了较大提高,出现产品过剩,加     

电子商务下的E忠诚路径

在构建互联网企业的狂热浪潮中,许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上,而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代,电子商务的独特性使得顾客的忠诚管理,或称E忠诚,显得尤为重要与珍贵。Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为:网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期,愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。E忠诚是对传统顾客忠诚度的一次进化,因为传统的顾客忠诚度概念是由产品驱动、由营销者控制的,而E忠诚是由分销商驱动、由消费者控制、受技术支持的。E忠诚不是用技术赢得的,而是用长     

顾客的终生价值

罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司,为了节省开支,他决定要砍去部分未来价值不高的顾客.市场分析人员交给了加德夫先生三类顾客的名单:第一类顾客在过去几年内光顾过公司几次,但是购买的数量极少;另一类顾客只光顾过一次,但是一次购买的数量很大;第三类顾客和公司有着长期的,但是零星的购买关系.     

经济不景气时的经营方法

经济不景气时期和景气时期的经营方法是完全不同的。在不景气时期,即使下功夫制出稍好的商品廉价出售,顾客也持慎重态度,不肯竞相购买,略微提高一点质量、一点的廉价或改善服务条件打动不了顾客。顾客总是保守谨慎,畏首畏尾,轻易也不肯买,缺乏购买欲望,或购买欲望薄弱,顾客不太需要商品,什么都想将就过去。 因此,在不景气时期与其考虑销售,不如采取削减企业内部的经费或投资,提高效益,来赚取利润的办法,即靠提高内部效率、缩减开支、增加效益,采用自己能做到的办法经营下去,千万不可扩大生产规模,这是原则。 总的说来,就…     

注意力经济下的品牌打造策略

我们生活的这个时代从某个角度说已经从“信息时代”进入“注意力时代”。生活在这个时代的人们被铺天盖地的各种各样的信息包围着,人们的注意力对铺天盖地的信息有点不知所从。淹没在信息的海洋里人们老是得不到自己需要的信息,因为当信息的供给超过需要时,人的注意力就会下降。这种情况,使注意力自然和经济的发展发生着关系。面对排山倒海的信息(电视、报纸、杂志、网络、广播等),个人的“注意力”已经变成了稀有而珍贵的资源。如何支配一个人的注意力,如何防止注意力的分散,如何吸引注意力,如何使注意力发挥最大效益等引起了经济学者、传播学者的重视。在这个信息铺天盖地的时代,对企业来说,哪个企业的品牌,哪个企业的产品抓住了消费者的视线,谁就是胜利者。美国埃森哲战略变革研究院主任托马斯达文波特(Thomas H.Davenport)和埃森哲战略变革研究院高级研究员约翰·贝克(John Beck)1998年秋开始研究注意力,出版了《注意力经济》(The Attention Economy)一书,从此以后,“注意力经济”引起了各国的广泛关注。     

“片儿川”飘香

看过系列纪录片《舌尖上的中国》的朋友,也许还记得片中有家菊英面馆,位在杭州市中河南路11号,以往光顾那里的顾客为吃一碗面,往往需排队半个小时。自从《舌尖上的中国》在央视播出后,菊英面馆一夜之间红遍大江南北。有网友吐槽,现在去那里吃碗面,时常要排上一个小时的队。眼下,满大街的面馆,而菊英面馆究竟是靠什么吸引顾客的呢?     

有效经营顾客资本 实现企业可持续发展

<正>回首营销理论发展的历史,随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变,企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段,再发展到顾客经营阶段的过程。随之所要求的企业再造和流程重组也不再是以新产品、新技术为导向,或以资本联合、资本集中为导向,而是以人为导向的组织变革。随着忠诚顾客成为企业的核心战略资本,未来之争也必将从价格战、广告战转向忠诚顾客战。企业从经营产品向经营顾客的战略思想的演变也充分体现了社会经济高度发展后以人为本的价值回归。只有深入了解顾客,建立与发展与顾客的长期关系,培养和强化顾客忠诚,将顾客作为企业的资本     

诚信与回头客

商家、厂家都渴盼回头客,因为回头客是可靠的销路。可是,有经验的商家、厂家也都懂得,吸引回头客并不容易,要比让客户第一次上门难得多。这里我的意思不过是由回头客开头,引出有关诚信的话题。诚信,诚实、守信之谓也,是道德范畴。用于经济领域,虽说具有了物态形式,但说到底还是反映人与人之间的关系、规     

新店开张怎样吸引客户

<正>为什么有的店铺一开张就人声鼎沸,客流不断?而有的店铺则门可罗雀,无人光顾?新店开业初期怎样吸引顾客光顾,往往关系到这家店铺日后生意的兴盛与萧条。太洁干洗望京加盟店总经理李灵芝表示,举办开业典礼是最常见的一种促销方式。而北京时尚佳艺美容院总经理唐晓檬则更热衷于组     

奥特莱斯的中国式“钱图”

奥特莱斯是一个靠名牌折扣、低价的过季商品吸引顾客的品牌卖场,利润压缩的空间比一般百货业更有限。在中国奥特莱斯的生存主要靠巧妙合理的品类、品牌组合,以及"跑量"的销售额和严格的成本控制。     

敦煌市夜晚经济时空变化规律研究

国外不少城市已将夜晚经济作为城市空间复兴和经济振兴的重要策略,使得夜晚经济成为国内外城市发展一个新关注点和研究热点。国际旅游城市敦煌的夜市是敦煌一道靓丽的景观,由于其旅游业发展的规律性和气候特征,使得敦煌夜市的时空规律性更加彰显。基于社会调查方法,通过市场调研与问卷调查分析,探讨敦煌夜市的空间结构特征与夜市经营及顾客活动规律,从敦煌旅游相关的"日循环"、"半周—周中短期循环"、"年变化"三个典型时间尺度,分析夜市经营与顾客行为的时间—空间活动特征,揭示敦煌夜市时空耦合特征与规律。研究发现:1)敦煌夜市在敦煌经济发展与城市建设中扮演着重要角色;2)夜市具有综合性和功能分区性;3)敦煌夜市的发展受气温等环境影响显著,呈现周期性变化;4)夜市市场结构在时空上不断顺应市场需求而改革完善。     

美女经济与美女不经济

时下将美女作为"花瓶"确实具有某种经济效应,即我们所说的美女经济,或者说"花瓶经济",如今年较有影响的全球选美竞赛、中日选美竞赛,据说人们还在筹备中国选美竞赛,至于许多城市、地区的选美竞赛就更多了,目前的选美竞赛大多采取了商业化运作的方式,不仅吸引来了"眼球"(Attention),而且也带来了众多的观众、顾客、旅客,形成了较大的消费流和广告收入。然而当美女经济流行的时候,美女不经济也表现出来。第一,美女的"价格成本"是越来越高。第二,美女也并非能够吸引所有的眼球,过多过滥的美女秀会带来许多的负面效应,国家形象、地方形象、企业形象不是仅靠美女就能够树立起来的。第三,     

浅谈客户经济时代企业发展之道

<正>随着市场竞争的日益激烈和顾客需求的变化,企业对顾客关系的重视程度越来越高,以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。面对市场竞争的新形势,企业必须采取相应的发展战略,才能在新一轮竞争中立于不败之地。