基于服务利润链的服务补救策略研究

为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。     

酒店服务利润链中的内部服务补救研究

本文从酒店服务利润链理论出发,探讨酒店内部服务补救的必要性,指出有效的内部服务补救可以提高酒店员工的满意度和忠诚度,从而提升酒店的核心竞争力,实现酒店可持续发展。最后对酒店内部服务补救组织与机制的构建进行探讨,提出酒店内部服务补救相关策略。     

第三方物流服务补救机制探讨

随着世界经济由工业社会向信息社会的转型,企业需要从直接控制资源转为横向协作发展,借助其他企业的资源来达到快速响应客户个性化需求的目的,第三方物流作为一个新兴的企业经营模式,可优化企业资源配置,形成企业核心竞争力,成为企业的“第三利润源”.在全球经济一体化的背景下,国外实力强大的第三方物流企业开始将发展目标聚焦在中国市场,物流业已基本上进入顾客经济时代,顾客需求不断向多样化、个性化的方向发展.在第三方物流的发展过程中,如何把握住顾客这个企业的重要资产,解决在物流服务的过程中因时间空间的复杂性造成的服务失误问题,是企业发展的关键环节.第三方物流企业内部应建立以现代服务理念为基础的服务利润链来解决服务失误,提高服务质量.     

基于服务利润链的餐饮企业顾客忠诚策略

当前餐饮业面对巨大的机遇与挑战,如何保留顾客,形成顾客忠诚对于餐饮业来说有十分重要的现实意义。文章从服务利润链理论的角度出发,结合当前餐饮企业面临的现状及自身特点,提出了餐饮企业培育顾客忠诚的基本对策,为我国餐饮企业发展提供一些借鉴。     

基于服务利润链的员工满意度提升策略

服务利润链揭示了员工满意度决定顾客满意度,最终决定企业获利能力的强弱。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨提高员工满意度的策略,以达到提高服务企业的获利能力和竞争能力的最终目的。     

基于服务利润链的服务生产率模型分析

在服务运营中,生产率问题直接影响到服务企业的运营绩效和盈利能力。通过对服务利润链和服务生产率的研究,提出了基于服务利润链的服务生产率模型,该模型涵盖了内部生产率、外部生产率和传递生产率三个显性因素,以及服务业生产率这一隐形因素。同时,对模型中的各个影响因素进行了逐一分析,并在此基础上指明了该模型对企业成长和发展的实际意义。     

国外服务补救研究及其启示

即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。     

服务利润链下企业内部营销的实现途径

在崇尚顾客满意最大化的商品社会,许多企业往往只关注其外部营销活动的实施,而忽略了企业内部营销的重要性.事实上.如果企业内部缺乏沟通交流和一致的目标,企业就不会实现其对外的经营目标.服务企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥.对我国服务企业来说,探讨如何通过内部营销提高员工素质以及忠诚感很有现实意义.本文从服务利润链的概念以及内部营销的概念和实质出发,分析了提升员工满意度的有效途径.结论是,重视内部营销,使员工的利益与企业利益相结合,将有助于企业更好地提高员工满意度,从而更好地为企业努力工作,更好地服务于外部顾客.     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

基于服务利润链的服务企业竞争优势培育的理论分析

本文结合企业竞争优势的形成方式和企业服务利润链构成,分析了服务利润链理论和竞争优势培育的关系,并提出了基于服务利润链的服务企业竞争优势培育的路径,为服务企业创造竞争优势提供了一定的理论参考。     

嵌入服务利润链的永康中小民营企业内部营销对策探究

我国民营经济在改革开放后发展迅速,同时也暴露出管理落后等问题,造成员工满意度和忠诚度较低,影响了企业的营销绩效。以永康中小民营企业为例,将内部营销理念导入制造行业,通过问卷调查和深度访谈分析目前永康中小民营企业存在的问题,据此在嵌入服务利润链模型的内部营销理论指导下,借助类似营销技术提出了在永康中小民营企业内实施内部营销活动的策略组合,以期提升员工满意度,最终提升企业营销绩效。     

基于物流能力的物流服务供应链研究

通过对物流能力研究的基础上,运用定性分析的方法对物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain,LSSC)的概念、结构模型进行了系统描述。剖析了物流服务供应链的运行过程、运行动力以及物流服务供应链中物流能力集成的广度和深度,并在此基础上提出了物流服务供应链是一条物流能力增值链;通过物流能力的集成来实现整个物流服务供应链上节点企业的共赢。     

基于超额利润再分配的供应链优化问题

供应链将零售商和制造商纳入一个利益整体,在不确定性需求下,通过建模求均衡解寻找能实现整个供应链利润最大化的产量,再对零售商和制造商的盈亏情况进行单独分析,从而分别确定在买断式定价和回购式定价情况下,能够使得供应链优化的可行的超额利润再分配比例。     

基于服务补救的服务质量提升研究

本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。     

考虑风险的Shapley值供应链利润分配策略

供应链利润分配是否合理直接影响到运作效率和持久性,在Shapley值分配模型的基础上考虑供应链合作风险,根据给出的风险因子改进Shapley值,并把考虑合作风险的Shapley值算法运用到供应链利润分配问题中去。这一分配方案是对原有Shapley值分配模型的推广,可以作为企业是否参加供应链合作的一个指标。     

基于服务价值链的市场研究

服务价值链理论认为,员工的满意度、忠诚度是企业绩效的根本保证。当前,我国保险企业员工管理存在员工忠诚度低、满意度低的关键问题。保险企业必须建立起以服务价值链为核心的员工管理制度,实施员工满意发展策略,实现从员工满意到员工忠诚。     

基于共享契约的供应链合作伙伴收益分配协调机制

基于制造商共享契约前后的收益分配模型,根据Stackelberg动态博弈思想,从整个供应链收益最大化视角,分析制造商与零售商的共享收益合作区间,提出了基于共享契约的供应链合作伙伴收益分配协调机制。研究结果表明,制造商采用共享收益分配机制可使整个供应链系统得到协调,并在实践中具有可操作性。     

物流服务供应链:理论架构与研究范式

文章为给物流服务供应链的研究提供理论架构,在对物流服务供应链的内涵和结构进行归纳的基础上,提出了物流服务供应链的研究基础:企业物流网络。并对企业物流网络的内涵、运作和结构进行剖析。提出了物流服务供应链的研究范式:服务主导逻辑。对服务主导逻辑的内容进行了探讨,在此基础上,对服务主导逻辑下物流服务供应链的价值创造机理与传导规律进行了研究。最后,提出了服务主导逻辑下的物流服务供应链的未来研究主题。     

供应链环境下的物流服务能力成熟度研究

软件成熟度模型是软件工程和质量管理的前沿课题。在了解供应链环境下的物流服务能力的基础上,利用CMM的原理提出了供应链服务物流能力成熟度模型(SCLS-CMM),将供应链物流服务能力分为初始级、基本级、定义级、管理级和优化级5个等级,从分析各个等级下的关键过程,为物流企业提升市场竞争力提供了努力方向和决策依据。