"六字"真经把脉电信服务

为深入贯彻管理局长座谈会和全国信息产业工作会议精神，新年伊始，河北管局就如何建立和谐的电信服务与消费环境这一问题进行了深入探讨，在电信服务监管方面，提出要紧紧围绕贯彻落实《电信服务规范》，开展“诚信服务，放心消费年”活动，进一步强化监管为民意识，维护用户合法权益，全面排查，认真解决当前消费者关心的热点和难点问题，并在启动“加强监管抓服务，维护权益促和谐”专项行动的同时，从用户申诉问题的解决，典型案例的分析和处理以及对企业经营，服务行为的考核三个方面，明确了监管措施，将监管为民突出体现在保护用户权益，促进和谐发展的具体工作中。[编者按]     

信息产业部出台《指导意见》加强治理电信服务热点问题

针对一段时期以来群众反映比较集中的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题,信息产业部出台治理指导意见,要求各相关电信业务经营者本着“群众利益无小事”的原则,着力解决与用户经济利益直接挂钩的突出事件,同时要求各通信管理局加大对法律法规和相关政策规定的宣传力度,加强舆论引导,维护广大电信用户的合法权益。近年来,为了向用户提供经济便捷、优质高效的电信服务,电信行业做了大量的工作,基本满足了广大人民群众日益多样化的通信需求。近期,随着社会舆论监督力度的加强,电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点,其中对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题反响尤为强烈。为此,部出台指导意见,要求相关企业继续深化对“不对等协议”的整治工作,清理忽视用户合法权益的业务规定,深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》的各项规定,做到公平无歧视、准确全面、简单明了。继续巩固去年对“短信陷阱”治理的成果,规范各类电信业务宣传和服务提供流程,进一步完善业务管理平台和支撑系统,确保各项规范性要求得以落实。建立通畅的服务退出渠道,用户申请暂停或终止某项特定的服务时,相关电信业务经营者应积极配合办理,无正当理由,不得设置任何形式的退出门槛。     

通信政策信息

信息产业部出台治理电信服务热点问题指导意见　　　　针对一段时期以来电信服务中存在的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等问题,信息产业部日前出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》。　　　　针对“不对等协议”问题,《意见》要求:(1)各相关单位应对各地在用的各类电信服务协议进行清理,深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电〔2004〕381号)的各项规定。(2)电信业务经营者在拓展业务的过程中,应本着公平诚信的原则,与用户签订电信服务协议,协议内容应做到公平无歧视、准确…     

电信企业的服务——《中华人民共和国电信条例》释义之四

第三章电信服务 本章是关于规范电信业务经营者(以下简称“经营者”)在提供服务和经营活动中的行为,保护电信用户权益以及对电信服务监管的规定。 电信服务是指经营者提供电信业务和电信用户使用电信业务的过程及经营者内部活动所产生的结果。电信的产品就是提供传递信息的服务,其生产过程就是消费过程。提供便捷、优质的电信服务是社会经济     

电信服务产品的营销渠道分析

电信服务的种类和内涵 1．核心电信服务的种类 通信服务的种类繁多，运营商无法为每一项服务建立一个渠道系统，事实上许多电信服务产品在目标市场、服务传递特征等方面是相似的，为了便于分析，笔者将所有的电信服务产品分为两类：通用类电信服务和商用类电信服务。通用类电信服务的目标市场包括普通公众用户和商业客户，这类服务标准化的程度较高，商业客户和公众用户所获得的服务差异化不大，例如普通的固定电话服务，     

认真受理用户申诉坚决维护用户权益

上海市电信用户申诉受理中心，认真受理用户对电信服务问题的申诉，设身处地为用户着想，受到广大电信用户的欢迎和好评。     

用心服务：由前台走向后台

针对电信服务中用户投诉时有发生的情况，江苏省电信 公司扬州分公司组织了一场专题大讨论。通过讨论，上上下下达成了共识：在普遍解决前台服务质量问题之后，后台网络运行质量和支撑保障水平已成为制约服务的突出问题。由此，扬州电信服务的重心开始了由改善前台服务水平向提高后台支撑保障水平的转变，把网络运行质量逐渐推上了服务的前沿。“维护就是服务”也就成了落实“用户至上，用心服务” 的关键。 全面树立“维护就是服务” 的新观念 在以往的维护工作中，维护人员认为只要维护的设备不出大问题，不影响全网的安全运行就万事大吉…     

借"世纪"东风,催生电信服务的人性化时代--访世纪互联公司互联网应用事业部总经理杨晓松

今天，在家轻点鼠标，缴清电话费，已不是什么新鲜事。而人们还在期盼着更多更体贴的电信服务以更加便捷的方式出现在自己身边：网上技术支持、用户沟通、网上投诉、障碍处理……世纪互联近日推出的“电信综合服务门户网站解决方案”使这一切的实现成为可能。这一解决方案的出现预示着电信服务人性化时代的到来。 世纪互联的这套解决方案着重面对的问题是如何将市场前端的用户需求与企业后台管理愈发紧密地连接，营建从用户到企业内部一体化的服务管理神经网络系统。记者近日走访了该公司互联网应用事业部总经理杨晓松，对由世纪互联首推的…     

“2005年电信服务研讨会”3月15日在京召开

值“3．15”中国消费权益保护日之际，为推动电信服务与消费权益保护，信息产业部电信管理局于3月15日在北京举办了“2005中国电信服务研讨会”。研讨会分析了包括增值电信服务在内的电信服务现状、问题、对策及消费权益保护。信息产业部副部长奚国华、中国消费协会秘书长武高汉及全国电信用户委员会秘书长弋辉分别作报告，     

电信营业厅日常管理若干法律问题

前台营业服务（一）电信服务受理应注意的法律问题1、业务单式中的格式条款问题格式条款是一方当事人为了多次使用并且未与对方协商而预先拟定的合同条款。含有格式条款的合同即为格式合同，又称为标准合同、定式合同、定型化合同。《中国电信集团公司电信服务标准(试行)》（以下简称《集团公司服务标准》）明确规定：“用户办理电信业务时……以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务”。格式合同的优越性在于：提高了交易的效率，节约了成本。但是，其弊端也同时存在：提供格式合同条款的一方往往规定自己享有较多的权利，承担…     

“一二三”改善电信消费环境

当前,江苏电信行业正处于转型和变革的关键时期,电信服务工作也得到了前所未有的重视。刚刚过去的“3·15”国际消费者权益保护日对电信服务也提出了更高的要求,电信服务如何适应行业转型,提升社会满意度,笔者认为应当做到“一二三”,即坚持一个理念,建立两个体系,做好三方面的工作,推进江苏电信行业“喜迎奥运、放心消费”行动到达新境界,为用户创造民生和谐的电信消费环境。     

为用户提供公平的信息服务--论电信服务的契约关系

今年“5·17”世界电信日的主题是“行动起来,建立公平的信息社会”。这一主题将电信服务和公平的信息社会连结在一起,指出电信运营商应该担负起建设公平信息社会的社会职责。笔者认为,要建设一个公平的信息社会,电信运营商作为通信手段、信息内容和应用服务的提供者,有责任提供公平的信息服务,保证人们能够得到公平的信息消费;同时电信用户也有责任自觉维护公平的交易环境。本文从分析电信运营商与用户之间的各种契约关系入手,探讨电信运营商和用户之间的消费公平性问题,并提出相应的建议。电信服务是一种无形的商品,其交易和消费过程不同…     

“六维度”锻造“大服务”

江苏既是经济文化大省,也是电信服务大省,在全省7800万人口中有超过9100万的电话用户和近1200万的宽带用户,电信服务已基本成为一种“全民服务”。面对如此巨大的用户群体,江苏省通信管理局从目标管理、制度管理、网络管理、业务管理、申诉管理和感知管理六个维度持续锻造“大服务”能力,不断提高用户满意度。截至2011年年底,江苏电话用户满意度指数连续四年超过80分,在全国电信行业处于先进水平。江苏省质监局公布的2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果显示,江苏通信业公众满意度列第二位。     

电信服务"超市"如何开办?

“开设电信服务‘超市’”的呼声在电信部门已叫响了多年。然而，如何开设这一特别的超市却是十分棘手的问题。譬如，客户如果咨询“为何住宅电话无法打通某手机”的问题，就需要找两家单位去了解。而当客户问到“用上网手机来查声讯信息如何收费”这类问题时，即使找了两家单位也不一定马上有答复。所以独家经营的电信服务“超市”从开办之初，就很容易落入“小打小闹，规模不大，不成气候”的窘境。 从社会公众的角度看，他们是十分期待货真价实的电信超市尽快面世的。那么，这一电信“超市”应该是个什么样子呢？笔者以为，首先电信服务…     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…     

认真研究落实“两会”提案积极推进电信资费改革——在电信资费问题座谈会上的总结发言

电信服务一直是社会关注的热点，而电信资费又是热点中的热点。在关于电信服务的各种诉求、意见、批评和建议中，资费问题在近年来一直高居首位。全国“两会”和上海“两会”上代表和委员们关于电信资费问题的提案和建议，大体上折射了公众对电信资费改革的急切愿望。我们应当从关注民生、共建共享和谐社会的高度，认真研究落实这些提案和建议。并以此为切人口，推进电信资费的系统改革。     

通信管理大事记（2007年2～3月）

2月14日部行风建设指导小组和全国电信用户委员会决定授予符云峰等144名个人“全国用户满意电信服务明星”称号,授予北京电信静安营业厅     

寻找服务差距

信息产业部把2004年作为“电信服务年”,全面推行用户满意服务活动。用户满意度是用户对电信服务的一种心理感受,根据服务质量差距模型,要提升用户满意度,最根本的就是要找到服务差距。     

围绕用户需求,开拓创新服务

中国加入WTO后,作为永恒主题的电信服务,将同国际接轨。无论电信市场风云如何变幻,电信服务始终要以用户需求为中心,提供优质高效服务的宗旨不会改变。 本文拟就围绕用户需求,调查市场、营造市场,方便用户提高服务效率等问题谈几点意见。     

对《规范电信服务协议有关问题》之建议

为了促进电信服务的规范性,信息产业部于2004年10月发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》,肯定了电信业务经营者与用户签订的各类服务协议,对规范经营行为、保护消费者权益起到了一定的作用。《通知》指出:在服务协议中也存在着一些不容忽视的问题,由此可能引发服务纠纷和侵权事件的发生。笔者认为,《通知》对增加电信服务的透明度,保障电信消费者权益,特别是在抑制“霸王条款”方面会起到积极的作用。下面依照合同法理论,就《通知》的有关内容作简要评述,并提出相关建议。