论顾客满意与名牌战略

进入９０年代以来,“名牌热”在神州大地悄然兴起,消费者认可名牌与企业创立名牌成为拉动我国企业进入品牌竞争时代的两条“无形之绳”。与此同时,在国际市场上,一种崭新的企业营销理念“顾客满意战略”,正构建着企业新的经营价值体系。现代企业的一切活动都要从满足顾客的需要出发,围绕顾客满意这一中心,从顾客的角度而非企业的角度、用顾客的眼光而非企业的眼光分析看待消费者的需求。纵观时代的变迁,消费者的消费价值观经历了三次更新：在商品尚不充裕,经济生活水平也不高的时代,消费者着眼于商品是否价廉物美、经久耐用,质量…     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

电信业顾客满意度测评指标体系研究

(1)顾客满意(Customer Satisfaction，简写CS)。国际标准化组织在2000版的IS(D000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。     

浅析服务集成模式对展馆服务质量的促进作用

会展中心物业管理与展会服务的主要特点对展馆经营提出了更高的要求;“顾客满意”是展馆经营的理念基础;“服务集成”则是市场经济条件下展馆经营的必由之路。     

"顾客满意-利润"链的容忍区域与双因素分析

使顾客满意是现代营销理论的核心 ,而顾客满意与顾客盈利能力关系的分析是营销决策的重要依据。本文在分析和归纳顾客满意的营销效应的基础上 ,借助“容忍区域”和双因素理论重新审视了顾客满意与顾客盈利能力的关系 ,并对顾客满意利润链中诸多陷阱的成因进行了分析。     

现代企业经营新理念的演进与形成

本文从历史和逻辑的角度剖析了“利润最大化”、“顾客最满意”和“顾客价值最大化”等企业经营理念 ,指出在新形势下“利润最大化”和“顾客最满意”的不合时宜之处 ,并对“顾客价值最大化”的经营理念进行战略定位分析。     

浅谈顾客满意的营销策略

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,顾客满意的主要来源是与客户保持密切的关系。顾客满意营销活动已经成为目前众多企业的营销利器,如何实施基于顾客满意的营销战略,已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出,顾客满意是一种顾客心理反应,而不是一种行为。另外,“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者,     

CS战略：我国商业企业实施名牌工程的最佳切入点

名牌作为企业整体实务的综合体现，最终要通过顾客的满意和忠诚表现出来。商业企业实施名牌工程和名牌战略，涉及到企业的全部经营流程和各个管理环节，大量实践证明，只有以CS战略为切入点，才能营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境，在顾客中树立良好的企业形象。     

经营服务型企业：一种新的企业理念

市场竞争使商家之间的竞争领域日益扩大，从产品竞争、技术竞争、人才竞争到顾客竞争，都是商家必争之地。各种竞争的目的在于赢得市场、赢得顾客。但仅仅以产品优势是无法完全赢得市场和顾客的，因为顾客所购买的不仅是产品，而且购买了相应的服务。缺乏高质量的、全方位的服务，任何高质量的产品都有可能失去市场，失去顾客。现代市场竞争和科学技术的发展引发了企业经营理念的重大变革。它使企业由生产经营型向经营服务型转变，“使用户满意”已成为企业经营战略的核心思想。 经营服务型企业：市场竞争条件下的企业理念 激烈的市场竞争是…     

CS经营战略研究

一、深刻认知ＣＳ经营战略的基本思想“顾客满意”也称“顾客完全满意” ,译自英文“ＴｏｔａｌＣｕｓ ｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ” ,简记为ＴＣＳ ,习惯上简称ＣＳ。其基本思想主要是指 :企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针 ,要从顾客的角度 ,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。在此看似简洁的基本思想中 ,实际包容着深刻的观点和方法。1、内涵顾客满意三要素。其一是“Ｔ :Ｔｏｔａｌ 10 0 %”。又包含两重含义 ,即首先要使顾客感到 10 0 %的满足 ,甚至要超过顾客期望 ;其次是要求全员参与 ,要…     

关于企业实施顾客满意管理的探讨

ISO9000标准明确了“以顾客为关注焦点”,本文分析了企业顾客的分类,顾客满意的理论分析,企业如何研究顾客 满意程度,如何管理顾客满意做了几点探讨。     

浅议现代营销管理中的顾客价值与顾客满意

本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。     

光明招待所

光明鸽饮食发展分公司是光明集团有限公司的二级公司，该企业集乳鸽生产、种苗培育、销售、培训、科研、示范、观光及“光明鸽”连销经营一体的综合型文化产业园地，是亚洲最大的乳鸽饲养基地。属下招待所的红烧鸽是经20多年的开发研究加工，用20多种中药材泡制而成，色泽鲜、口感好、清脆，是经国家注册的名牌绿色健康食品，既让顾客大饱口福，又满足顾客的健康需求，在珠三角和洪澳地区久负盛名，赢得顾客们的喜爱，是消费者满意产品，并于2005年获得广东省名牌产品。     

基于顾客满意的服务补救策略

服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。     

以顾客为中心的营销策略研究

<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。     

顾客化服务的超越性策略

顾客化服务即企业以顾客满意为中心而提供的与商品使用和人的感受相关的一系列服务。伴随着社会经济的不断增长与繁荣，人们的消费水准大大提高，购买商品时总希望能给自己带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。北欧服务营销权威格鲁诺斯教授认为：“顾客是否满意，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验，即不是单一产品中获得的功能满足。”由此我们认为，现代消费者对产品的选择是一种深层次的选择，     

21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理

顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理”一定能为企业创造辉煌的明天     

CIS──不战而屈人之兵的现代营销全胜战略

一、市场竞争与CIS许多经济学家预言：21世纪之时，世界经济的重心将会移向亚太地区，而中国将会成为这个重心的中心，最具有活力与潜力，面对即将到来的新世纪，中国许多有识之士早已意识到，若大的中国没有一个世界级的企业形象和名牌形象，但同时又清醒地认识到，中国有能力向人类贡献出自己的世界级的企业形象和品牌形象。从市场层面上看，中国企业各显神通，以便在极大丰富的商品海洋中向顾客展示自己的商品：“我是名牌”“我是一流”“中国公认名牌”“中国彩电第一名牌”“消费者购买首选品牌”等等。可令人遗憾的是，谁都不能真…