农业银行员工满意度问题研究

如今在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低,因此银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。农业银行若要提升员工满意度,就要秉承＂以人为本＂理念,把农行对员工的要求和员工对组织期望进行有机融合,系统实施员工满意工程,引导员工与农行共创价值,努力实现组织绩效与个人绩效一起增长、农行发展与员工发展良性互动。     

对员工工作满意度的调查与分析

在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得尤为重要。为测定工行温州分行员工工作满意度如何，温州分行去年进行了全行的满意度调查。     

论保险业的服务利润链管理

一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

提高客户服务质量 打造银行服务品牌

提高客户服务质量,就是以客户满意度为出发点和归宿,银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力;职能质量则包括:员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中,技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说,他们最关心的是服务的职能质量。因此,银行要求生存、谋发展,就要明确服务体系中的薄弱环节,有针对性地采取措施,赢得客户。强化服务管理,提升服务品位。强化服务是银…     

银行满意度测量体系--衡量银行服务质量的工具

保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一,而服务质量的高低直接影响客户的满意度.价值就是质量,但定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适.提高顾客眼中的质量对提供高质量服务的公司是有回报的.研究表明,被感知的质量优势导致了更高的利润.当银行从以营业为主转向以顾客为主的机制时,顾客满意度也为成为银行竞争力的指标之一.服务质量需要测量,没有科学的测量,也就没有科学的服务质量标准,而没有科学的服务质量标准,服务质量也难以真正提高.     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系 为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值.     

缩小银行个人理财服务质量差距的对策分析——基于客户满意的视角

根据服务质量差距模型,客户满意程度取决于客户感知的理财服务与期望的服务之间的差距大小。商业银行只有不断加强质量文化建设,重视服务中的"关键时刻",提升服务人员专业素质,完善理财经理激励机制,才能有效缩小服务质量差距,以达到客户满意提升理财服务竞争力的目标。     

创新服务——成功营销的法宝

当下,在发达国家．服务行业创造的价值占据了国民生产总值的三分之二；在中等发达国家,服务行业创造的利润占据了各行业利润的半壁江山。这说明,服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另外一个标志是：产品质量的差距日益缩小,服务质量的比拼往往决定商家的命运。销售的重要性在于把目标客户吸引进来,而服务的重要性就在于培育客户对承保公司的忠诚度,进而产生转介绍业务。因此,在我们保险行业,为客户服务的重要性甚至要高于销售。众所周知：保险产品和服务密不可分,这是因为保险产品在很大程度上就是一种服务,客户     

以客户满意为标准 全面提升服务内涵

工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。     

服务质量缺口模型在中小会计师事务所的运用

一、服务质量缺口模型介绍一般认为,服务具有四个特性:无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看,服务质量是个主观概念,一般只能从客户角度来识别、感知其内涵,这决定了不可能采用客     

企业会计决策分析中的价值链

某个产品或服务的价值链是指从原材料延伸到最终客户的一系列价值创造活动。每种产品或服务都有自己特定的价值链,沿着价值链的各个实体的价值大小取决于最终客户对所获得产品或服务价值与成本的判断。只有最终客户才向价值链上的所有实体（企业）支付所有成本,提供所有利润。因此．每个企业的目标是实现向最终客户提供的产品或服务的成本最小化从而达到价值最大化。     

网点服务质量的刚性管理和柔性艺术——以广东省农村合作金融机构为例

银行业作为金融服务行业,网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角,直接决定了客户的满意度和口碑,成为银行提升品牌形象的关键环节。本文以广东省农村合作金融机构为例,探讨如何一方面加强刚性管理,一方面构建柔性的管理文化,刚柔并济地提升网点服务质量。     

电信营业厅顾客满意度提升策略研究

本文在分析电信营业厅顾客满意度现状的基础上,从现场管控、员工满意度、加强培训、创新服务理念、客户维系等五个方面采取措施,提升顾客满意度。通过顾客满意度的提升,不断提高营业厅的服务质量,增强顾客对电信公司的信任,从而确保企业能够获得长期的盈利与发展。     

“让渡价值”留住顾客

顾客满意度取决于顾客让渡价值的大小。而顾客让渡价值高又源于银行员工的高工作效率，员工的工作效率取决于员工的满意度和忠诚度，取决于内部营销，因此，企业内部员工的内部营销成为企业营销的重要组成部分。     

关于欠发达地区银行员工满意度与服务竞争力的研究

随着金融体制改革步伐的加快和市场竞争的日趋激烈,银行与银行之间的竞争由银行之间的外部竞争转变为内部竞争,由客户的竞争转变为员工的竞争,员工满意度已成为决定服务竞争力的最关键因素。本文在对员工满意度的内涵、特征、功能、构成以及与服务竞争力的关系进行阐述的基础上,对欠发达地区行员工满意度现状、原因和产生的影响进行分析,并据此提出提升员工满意度的对策建议。     

基于控制系统论的顾客满意度系统稳定性研究

本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业／产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为：顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。     

一线员工如何做好优质服务

服务一直是各商业银行一个永恒的话题，特别在当前这个激烈竞争的时代，谁能拉来优良客户、留住忠诚客户，关键在于服务。而提高服务质量的关键又在一线员工，我认为一线员工应从以下四个方面着手提高服务质量。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。     

银行——服务让客户享受

当今社会全球经济一体化,银行业与社会的各行各业紧密相连,尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度,因此,优化业务操作流程,改善网点环境,树立以客户服务为中心,改善服务效率,提高服务质量,提升客户满意度,将是银行提升竞争力,服务社会,服务大众的必然选择。