为客户降低保险成本提供“一个窗口”全面服务——访中国出口信用保险公司总经理唐若昕

党的十七大报告指出：“加快转变经济发展方式”、“统筹城乡发展”、“健全社会信用体系”、“拓展对外开放广度和深度”。中国出口信用保险公司（以下简称“中国信保”）履行政策性职能，认真贯彻党的十七大提出的各项要求，强化信用保险对我国经济发展的保障作用，全面推行“一个窗口”服务模式，努力提高信用保险的覆盖水平，不仅提升了自身的市场化运营水平，而且使信用保险服务更加满足市场的需要，贴近客户的需求。中国信保总经理唐若昕就“一个窗口”服务客户接受了记者专访。     

机构业务漫谈（三）

各行选择目标客户要力求达到以下要求：符合我行客户准入条件；成为我行基本客户；签订全面合作协议，建立“双赢”的战略联盟关系；能够消费我行为其提供的以资产业务为切入点的资产、负债、中间业务一体化的产品与服务：为了达到以上要求，要认真进行以产业分析、区域分析、客户分析和产品分析为主要内容的市场调查。在市场细分的基础上，优     

浅议综合金融服务方案制作要领

综合金融服务方案,是银行在对客户需求进行认真调研和分析的基础上,对金融产品和服务进行全面整合,为满足客户需求而量身订做的金融解决方案,是一种顾问式或提案式的营销文书。提升客户经理综合金融服务方案制作能力,有利于践行“三大一高”战略,提升客户营销和服务成效。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念，坚持服务意识、内容、方式和手段的创新，围绕市场和客户需求改进服务，以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务，提升服务水平。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

服务凝聚财富 服务创造价值

首先我觉得服务不能是一句口号。俗话说“巧妇难为无米之炊”，要通过服务把我行的业务推向客户，产生效益，就要求能够揣度客户需求，就要第一时间熟悉掌握各项业务品种，只有熟悉掌握了各项业务才能在工作中融会贯通。     

加强服务管理 提升服务水平

近年来,工行山东省东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心,从提升整体服务能力和服务品质、更好更优地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手,主动研究市场变化和客户需求,深化服务理念教育,强化服务基础管理,着力提升客户满意度和我行市场美誉度,进一步提高服务水平,提升服务形象。     

努力建设创新型银行

（一）创新经营策略．积极拓展客户和市场，市场既是建设创新型银行的出发点，又是判别商业银行创新成功与否的重要标准。“面向市场、了解市场、融人市场、服务市场、开拓市场、占有市场”，建立“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念，树立优质服务观念和市场营销观念，实现由“等客上门”向“上门等客”的转变，把客户不断变化的需求以及市场不断发展的需求作为商业银行调整经营策略的依据和方向，实现经营策略的创新。     

市场营销与产品创新是商业银行发展的关键

对商业银行开展市场营销的建议。树立正确的营销理念，加强服务营销意识。牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的正确的营销理念，要认真研究了解客户的需求，重视客户的意见，站在客户的立场上开展营销工作。商业银行真正出售的产品是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。商业银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，商业客户为银行所支付的代价就是服务的代价。商业银行的根本利润来源是服务。     

锁定目标客户 开辟新兴市场——科技银行如何加强市场营销支持科技型企业的调研

农业银行无锡科技支行已顺利挂牌营业,并且受到各级领导的关注和重视。科技支行要认真研究如何锁定目标客户,科学定位服务对象,准确把握市场机遇,谨慎控制信用风险,加快机制产品创新,尽快做大做强,打响市场品牌,加强科技银行建设。不久前,笔者对无锡地区的科技型目标客户市场及科技银行如何支持其发展进行了调研分析。     

构建“点、面、体”三维银行客户营销网络

随着市场与客户的不断成熟，原有的银行董销模式已经不再适应现代市场发展的需要，对市场的非理性和非专业化凋断，以及对于营销等同于推销．宣传的认识误区，营销策略缺乏整体性和一致性，未把营销管理提高到总挽全局业务经营的高度认识，营销活动和产品管理缺乏有效的系统研究和运用，各项金融产品未能够塑造出符合银行特色的个性，缺乏核心价值和个性，未能与客户需求进行有机的结合，形不成竞争优势，已经不再适应现在开放式的市场环境。因而建立适应市场．围绕客户为中心的营销网络十分必要。 “点、面、体”三维营销网络（如图1）就是以满足客户需求为目标，以产品、渠道、人员．环境为支撑点，以客户为核心，每一个支撑点都要受到其他四个不同方向各节点上的影响，通过整合组织内外多种资源，通过不同的方面采取有序地传播形式，向客户提供明确、一致的产品信息，实现传播影响效益最大化。主要包括以下三个层次营销网络。[编者按]     

银行内部营销:人力资源管理的新思维

所谓内部营销，是指组织（银行）成功地雇佣、训练并尽可能激励员工，很好地为“顾客”（员工）服务的工作。对银行而言，员工也是其面对的一个市场。因此，就有如何为这一人才市场中这些特殊顾客提供满意的价值的问题。引入内部营销观念，要求人力资源部门遵循“细分市场，满足客户需求”的市场营销原则，承担起人力资源管理产品与服务的营销职能。“细分市场”指人力资源部门将自己的业务对象进行区分，并有针对性地提供不同的产品与服务。对人力资源部门而言，CEO、直线经理以及普通员工都是其人力资源营销的目标对象。“满足客户需求”就是要求人力资源部门通过分析银行中不同层次成员的需求，使之接受这些产品与服务。     

加强创新提升综合竞争力

一是金融服务产品的创新。充分了解市场，贴近市场，找好市场定位，进行市场分析。使开发的金融产品能符合公众的要求，能够满足不同客户的需求。二是金融服务手段的创新。不断加大科技投人力度，加快电子化建设步伐，以最先进的技术手段和高性能的计算机网络为客户提供方便、快捷、安全的金融服务，加快电话银行、网上银行等高科技金融产品开发，抢占技术的制高点、市场的创利点。三是金融服务意识的创新。培养员工忧患意识，充分调动其工作热情，彻底改变等客户上门的传统服务行为，主动面向市场，面向客户，为客户服务。     

如何增强城区网点综合竞争力

首先要立足城区县域客户群体,遵循“因客户而变”的理念,因地制宜合理设置、调配服务窗口功能,对接好客户的不同需求。其次要根据客户需求、投资偏好等因素,多维度细分客户群体,对不同的客户对接适合的产品和营销方式。     

柜面服务及营销能力提升之我见

一是要在服务中发现营销机会。应从细问、细看、细查入手，发现客户的更多需求。二是要注重自身素质提升。要顺应客户需求变化，以客户心理为出发点，加强对员工“营销意识”和“营销技巧”的培养，提升实战能力。三是要推行个性化服务。要学会细心观察，     

IT需求管理的流程控制分析

需求管理是IT服务管理中的一项重要服务功能，是对需求的组织、受理、审查、分析、确认、答复、跟踪、变更和验证的一系列按照预定流程控制的过程。在全面开放的金融市场中，谁能满足客户需求，谁能用最快的速度生产出客户喜欢的产品，为客户提供安全、便捷、高效的服务，谁就能赢得市场的主动权。     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

商业银行加强服务文化建设的思考

随着同业竞争日益激烈，商业银行除了关注服务语言、服务空间、服务技术，更应着力于通过内部服务和外部服务的“内外兼修”，由内至外地形成一条更加合理优化的服务链，在更深层次上进行新一轮的服务理念和服务方式革命，即在“以客户为中心，以市场为导向”理念指引下，由单纯关注产品变为关注顾客需求，由重点督促直接经营部门提升优质服务水平转向通过内部良好服务文化氛围形成，促进后台职能部门对直接经营部门服务和支持水平的提升，继而间接推动整体优质服务水平的提升或合力的形成。[编者按]     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。