实行顾客服务承诺制须“三防”

民航总局要求今年在全行业全面推行“顾客服务承诺制”，目的是维护消费者权益，提高民航服务质量。笔者认为，民航企业在进行服务承诺时，须做到以下“三防”：     

空中服务心理浅析

空中乘务员在飞机上为旅客服务，在特定的环境中（机舱里）参与“服务质量”的工作态度，工作方法和工作表现，是与乘务员服务意识分不开的，因此从特定的环境出发剖析乘务员的服务意识，对深入研究空中服务理论，提高乘务员自身质量是十分有效的。本文就民航空中服务存在的一些心理问题做一浅析。     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

时代呼唤中国民航的大众化服务

2010年，民航局明确提出了实施民航强国的三大战略：即持续安全战略、大众化战略、全球化战略。其中，大众化战略描述为：实施大众化战略，就是使民航从提供高端性消费向满足大众经济型消费扩展，让社会大众能够享受到安全、便捷、经济的航空客货运服务，提高民航服务的覆盖能力，实现“县县通、及时达”。初设的目标是：到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求；民航开始成为大众化的出行方式，基本建立空中客运快线系统。到2030年，力争满足旅客运输量约15亿人次的市场需求；民航稳定成为大众化的出行方式；航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。     

山东航空公司个性化离港系统探讨

未来几年,中国有望成为全球第一大航空市场,民航企业竞争的程度越来越高,航空企业的服务质量、服务品牌将是民航企业核心竞争力之一,为提升服务质量,实现以客户为导向的差异化服务,在机场服务环节建设一套针对不同群体旅客的个性化离港服务系统将显得十分必要,个性化离港系统是以信息化、智能化为支撑,以大数据利用推进服务质量管理体系与生产运行体系全面融合,将极大提升航空公司在未来市场的竞争力,现结合当前公司现场运行实际,对个性化离港     

民航服务企业应如何提高礼仪培训效果

随着民航服务企业对服务质量提升的重视,越来越多的企业开展关于服务礼仪的培训,希望能提高员工的素养、改善服务态度、加强服务意识,从而提升服务质量,但是有时效果未必如设想般理想。礼仪培训效果不理想通常有以下原因:第一,民航服务企业本身对礼仪培训的内容认识不足,与培训师缺乏良好沟通。不少企业在向礼仪培训师提出培训要求和沟通培训内容时,都只是说"这次培训让员工好好学一学礼仪"、"要提高员工的礼仪修养",诸如此类的笼统空泛的要求。礼仪涵盖的内容其     

实施六西格玛管理 提高民航客运服务质量

进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。     

干掉值机——未来航空公司是否还需要值机环节

成也值机,败也值机？ 每当提起民航,人们第一时间想到的就是优雅的环境、贴心的服务。与其他的交通方式相比,优质的服务一直是民航业引以为傲的＂名片＂,乘坐民航飞行是一种享受。     

充分发挥思想政治工作在确保空管持续安全、推动安全发展中的保障功能

持续安全是民航空管事业的核心和基础。伴随着中国民航事业的高速发展，民航空管系统所担负的任务更加艰巨，承载的责任更加重大，发挥的作用也将更加突出。特别是民航局提出建设民航强国战略，既为空管事业建设提供了发展机遇，赋予了重要使命，也是对空管系统的现实挑战和严峻考验。面对建设民航强国对空管工作的新要求、新期待；面对民航发展带给空管保障的新压力、新活力；面对空管改革发展的新课题、新任务，充分发挥思想政治工作在统一思想意志，凝聚发展共识、汇集系统力量、确保持续安全、推动事业发展的保障功能显得尤为重要。因此，思想政治工作必须始终围绕服务建设民航强国战略，推动空管事业科学发展、安全发展；始终坚持以人为本，积极维护改革发展大局，保持队伍思想稳定；始终培育空管精神，集中系统智慧，     

对如何解决飞行员焦点问题的思考

如果说安全是民航永恒的主题，服务是民航根本的宗旨，效益是民航不懈的追求，那么，稳定则是民航保证安全、搞好服务、创造效益的重要前提。     

关于航空地面服务市场准入的研究(一)

随着民航改革的深入,与航空地面服务有关的问题已经成为目前民航界关注的话题,也是民航政府必须正视、亟待解决的问题。本研究通过问卷和实地调研方式对北京首都、成都双流等机场地面服务和机场运营服务的现状进行了调查。调查的对象分别为民航行业管理部门、营运航空公司、机场和专业航空地面服务提供商。     

民航服务岗位的工作特点及员工管理思路

民航是现代服务业的重要组成部分,航空公司、机场等民航企业中拥有众多的服务岗位及其员工.如果民航企业规范管理好这些服务岗位的员工,对于提升我国民航服务质量,确保航空安全运行具有重要的意义.目前,虽然很多民航企业管理者认同这些员工所发挥的作用,但对服务岗位的工作特点仍然缺乏深刻的认识,存在管理方法简单、机械的倾向,使得对许多服务岗位的管理效果并不理想.因此,笔者从正确认识民航服务岗位的工作特点入手,探讨服务岗位员工的管理思路.     

关于新形势下民航企业应对媒体的几点思考

民航企业由于特殊的服务载体和服务客体的特殊人文要求，其安全可靠度和对服务水准的要求，历来为社会尤其为媒体所高度关注，这一方面为民航企业借势发展提供了难得的媒体环境，另一方面，民航企业也在某种程度上接受媒体的特别监督，甚至某些媒体的炒作对民航企业的社会形象带来困扰。民航业内从这儿年危机管理的实践中，已经越来越切身感受到媒体环境对自身发展的影响。     

提升综合运输服务的六项重点工作

改进提升综合运输服务，核心在协同，关键在落实。要紧密联系行业实际，重点做好以下几方面工作：推动各种运输方式综合协同衔接。立足发挥综合运输体系的整体效能，大力推进各种运输方式的综合、协同与相互衔接。一是健全协同机制。围绕构建综合运输服务体系．密切与铁路、民航、邮政等部门的配合，建立健全大部制框架下的枢纽规划建设衔接机制、通道与节点的衔接机制、春运组织协调机制、运输服务应急保障机制、管理信息共享机制等，充分发挥综合运输服务体系的“综合”效能。     

三大关键打造南航货运服务竞争力

2008年年底,民航局在一年一度的“旅客话民航”活动中,首次增加了货主对航空公司货运服务质量的评价内容,测评了货运询问服务、货物收运服务等15个项目。南航货运最终取得了货主满意度三大航排名第一、行业第二的好成绩,这与近年来南航货运紧贴市场需求,在地面、产品及信息服务方面的不断创新是密不可分的。     

发挥思想政治工作优势推进和谐民航建设

建设设和谐民航是民航从业人员的责任和使命，需要行业全体干部职工的共同努力，需要方方面面的力量持续推动。思想政治工作作为我们党的工作的“生命线”。它具有导向功能、保证功能、育人功能，有效地发挥思想政治工作的优势，对于推进和谐民航建设具有重要作用。     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

当前西北民航思想政治工作的现状与思考

思想政治工作是党的优良传统，是我们做好民航各项工作的保证。几代西北民航人的汗水浇筑出的“创业、刨新、创一流”的西北民航精神，是我们宝贵的精神财富。它不但创造了我们过去的辉煌，也必将在实行社会主义市场经济、实施西部大开发中发挥巨大作用。     

新时代民航服务质量管控体系构建初探

我国民航历来对服务质量高度重视,民航局相关业务司局持续多年开展服务质量提升的专项行动,并将服务质量提升列入民航"1+10"全面深化改革清单,靶向施策、专项督办.然而因为国内各个航空公司管理能力差异和服务质量评价维度多样性,最终导致服务质量管控水平不一,业内也没有统一的管控办法.在局方发布《公共航空运输旅客服务质量管理体...     

论民航运输服务与国民经济增长

<正>伴随着我国经济发展水平的迅速提升，民航事业的发展脚步也在不断加快。作为一个幅员辽阔的国家，民航事业的发展对加强我国各地区联系有着重要作用。目前我国的交通运输网逐渐完善，民航运输也得到了有效重视，但是在各民航企业的实际发展过程中仍存在部分问题有待解决。我国的国民经济迅速增长带动了民航运输的发展，相应地，民航运输将我国各地区资源进一步整合，为我国的国民经济的增长也起到了推动作用，两者相互影响、相互促进。本文就民航运输服务与国民经济增长之间的关系进行分析。民航运输服务是指通过空中航线运送货物或者旅客的运输业务活动，民航运输作为我国交通运输网的重要组成部分，在我国相关技术水平不断提升的情况下，