科学评估支撑移动集团客户市场项目管理

面对重组后机遇与挑战并存的市场格局，三大运营商将会在各个领域展开激烈的竞争．而具有战略意义的集团客户市场必然是竞争的焦点。中国移动在大众客户市场占据相对垄断的地位，但作为集团客户市场的新进入者．与竞争对手相比，处于较为不利的竞争地位。原因主要有：     

厂商

亚信咨询助力西藏移动集团业务近日,亚信与西藏移动签订合作协议,将为西藏移动集团客户业务提供咨询服务。随着市场的发展和竞争的深入,集团客户在移动运营商市场的战略地位和重要性越来越显现出来。集团客户有独立的客户需求和市场特征。个人客户的管理模式无法满足集团客户市场的需求,无法推进集团业务的发展。     

新的利润空间--商业客户市场

与大客户市场上的激烈拼杀场面相比,商业客户市场的竞争相对平静,但是近一两年来,运营商对企业客户市场的争夺已逐步从大客户向商业客户市场渗透,可以预见,商业客户市场的竞争亦将日益激烈。原因有三点:第一,商业客户总体数量庞大,发展速度快,信息化需求迫切,这一细分市场蕴藏着巨大的市场容量和增长潜力。第二,由于商业客户对运营商的服务要求不像大客户那样“苛刻”,所以,对运营商而言,这一市场的进入壁垒较低。特别是对那些在人才、资金、技术、网络和业务实力方面相对较弱的新兴电信运营商来说,是一个很好的市场切入点。第三,随着当前大客户市场竞争的白热化,各运营商的利润逐渐被摊薄,为了寻求新的利润空间,各运营商必将开辟新的战场,而商业客户市场无疑将会被列为下一步的渗透目标。 既然激烈的竞争不可避免,各运营商就必须未雨绸缪,先于竞争对手服务好商业客户,抢占市场先机。 如何做大商业客户市场,本栏目特选编了两篇文章,希望企业能从中有所借鉴。     

面向集团客户的网格营销

随着3G营销＂战争＂的愈演愈烈,国内运营商在固网、移动网上都不断加大营销力度,终端补贴、话费补贴等传统的营销手段造成产品价格不断降低。与此同时,通信市场逐渐饱和,三家运营商的竞争成为如何划分现有＂蛋糕＂的竞争。为了适应这样的竞争环境,运营商面向集团客户更加推崇网格营销的方式,目前很多公司的营销部门正在逐步布局网格营销。     

构建集客网络服务产品体系

集团客户市场收入高、影响面大、带动效应明显,各运营商都高度重视。但在集团客户市场拓展过程中,运营商往往注重宣传网络带宽、通达区域等,对网络质量等级、网络服务重视不够,网络建设同质化严重,市场竞争陷入价格比拼的陷阱。网络建设只重量不重质,最终导致网络整体质量偏低。为此,河北联通着力推进集团客户端到端SLA网络保障服务产品化建设,增强营销与服务的主导性和针对性,打造差异化、优质化竞争优势,有效提升客户感知,助推企业市场竞争力提升。     

可视化管理——集团客户市场管理新尝试

随着全业务运营的逐步深入,集团客户市场及其客户群体以其对信息化产品需求的宽度和广度、客户群体的消费水平等众多优势因素成为电信运营商争夺的重要战略阵地。而客户经理团队是运营商服务集团客户最直接、最关键的桥梁,如何不断强化客户经理对集团客户的行业特征、组织架构等的深入了解,提高客户经理对行业客户信息化需求精准把握的技能,借助维系和服务集团客户内部的关键人物把握集团客户内部决策链主体的倾向度,通过为客户提供与之需求相匹配的产品或者服务,进而促进全业务产品的渗透,是各运营企业集团客户市场经营管理人员比较关注的话题。     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

关注客户感受价值

市场决定竞争走向,为了吸引和保有客户．在全业务竞争中占据先机,各大运营商开始紧锣密鼓地筹划营销案。无论运营商的营销案如何花样百出,其包装的实质——运营商给用户提供的核心产品是一样的,即固定电话服务、移动电话服务和互联网接入这三大产品。在电信核心产品提供方面．经过多年的发展。三大运营商都拥有全国性的网络资源,都有能力提供三大产品。     

构建新型客户关系——提升电信核心竞争力

引言随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,加入WTO后,国内电信运营商又将面对一个全新的、国际国内全方位的市场竞争环境。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代,资源占有成为企业生死成败的关键,客户才是企业生存和发展的根基。而如何改善客户服务,增强客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入和利润是电信企业面临解决的重要难题。在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)受到国内各电信运营商的青睐。在客户关系方面,电信企业总希望与客户建立最稳固的关系,提升自己的核心竞争力来保持并发展自己市场     

基于客户体验的电信服务水平评估

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问题。     

服务集团客户 彰显综合实力——中国联通积极开拓行业信息化市场

一直以来，集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例，其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门，2010年贡献了全集团收入的41%。在国内，三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场，     

集团客户信息化进入双核时代

集团客户的双核时代应该是在中国的电信产业进入全业务竞争后出现的,无论是传统移动业务主导运营商还是固定业务主导运营商,在业务和服务上,必须实现从单纯以企业或者运营商为单方面重心倾斜的局面向以运营商网络和集团客户业务网络两个方面的均衡转变。     

信息生命周期管理:支撑电信业务运营

随着我国电信改革进一步深化及电信全球化的开始,越来越多的运营商进入到电信市场中来。随之而来的就是不可避免的、日益激烈的市场竞争。为了在竞争中寻求发展,运营商必须调整自己的运作模式,通过以客户需求为导向的业务创新、运营和管理的改革,提高企业核心竞争力。对于电信运营商来说,完善的运营环境是为客户提供更好的服务、在激烈的竞争中立于不败之地的有力武器和自己不断发展壮大的法宝。而如何在支撑系统中规划和管理好数据信息是保证支撑系统良好运行的关键。     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成,电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力,使中国的电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根本,而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下,利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

实现集团客户和增值业务的新突破

重组方案的正式公布，标志着我国通信运营商正从“通道服务”向更广阔的“信息服务”领域迈进，踏入全业务运营时代。在新的开放性成长环境中，经济全球化趋势、IP技术两种力量的交互作用，将为通信业带来更为激烈的竞争，这就需要组建新的商业平台和标准。行业集团信息化应用和增值业务发展具有综合化、容量大、集团化消费等特点，给通信运营商带来了良好的发展机会。相对于个人客户而言，集团客户具有ARPU高、离网率低等特点：相对于传统语音业务来讲，增值业务发展必将成为未来3G发展的重中之重，也必将成为各大通信运营商的必争之地。集团信息化和增值业务发展，正面临着创新、融合、科学发展的新机遇，这也是运营商面临的时代契机。     

市场细分:固网增值新出路

自1994年我国电信市场引入竞争以来,我国电信业经过了邮电分营,移动剥离电信重组等一系列变革,随着中国联通等运营商的发展壮大,电信市场竞争日趋激烈,产品和服务同质性越来越强,“价格战”是当前电信市场竞争最显著的特征,无差异化策略是固网运营商的普遍做法,市场经营工作比较粗放。在竞争日趋激烈的今天,固网运营商要在市场竞争中始终赢得竞争优势,市场经营工作必须由注重产品导向向注重客户价值导向,由无差异化策略向市场细分策略方向转变。只有这样才能从根本上提高市场营销的有效性,增强企业竞争力。因此在当前市场环境下,对我国固网运营商来说,搞好市场细分工作至关重要,它关系到企业的长远发展。     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

体验营销在电信增值业务推广中的应用

近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。     

电信运营商要以不同的视角拓展市场

电信运营商往往钟情于高回报、竞争激烈的集团用户市场,各电信运营商对此仰自而视,却常常忽视了那些有发展潜力的中小用户市场。在“仰视”集团客户的同时注重“平视”和“俯视”中小用户,才能进一步开拓有效市场,把市场做大。     

移动互联网背景下如何做好服务创新

服务创新是企业在高度饱和市场下应对潜在竞争者进入的常见竞争手段,在当前形势下,更具智慧的服务创新也许会帮助运营商参悟"以彼之道还施彼身"的法门,从而赢得更加有利的竞争位置。本文将从数据挖掘应用对客户体验的改变和2.0服务模式创新两个方面,探讨通信运营商如何更具智慧地服务好他们的客户。一方面,客户由于对移动互联网业务使用习惯与传统语音业务使用习惯的不同,带来了客户体验的全新需要,对于通信运营商而言,就要重新审视这些新的服务机会。借助并挖掘存储在各种系统中的海量用户消费和使用行为数据,通过服务内容和手段的创新,消除客户在使用流量业务过程中的顾虑,提升客户的体验感知和业务使用黏性,让通信运营商的管道变成真正的智能管道。另一方面,传统的1.0标准化服务(standard service)早已无法满足当前客户的个性化需求,1.5自助服务(selfservice)仅限于针对标准化业务和服务的人机互动,方便有余智能不足,移动互联网时代呼唤2.0互助服务模式(mutual-service)。因此,如何搭建起一个C2C的服务平台并不断引入大众开发的创新服务应用,将成为通信运营商值得研究的一个课题。