加大电子化渠道建设投入

营销渠道电子化是企业信息化不可或缺的重要组成部分,未来电信企业将越来越多地依赖电子化方式进行营销推广和客户服务。通过网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端实现客户的自助服务,是电信企业扩大客户覆盖、增加客户接触机会、提升营销与服务效率的重要策略与有效手段。与传统的实体渠道相比,电子化营销渠道具有如下优点：一是贴近客户,不受地域和时间的限制,客户足不出户即可办理业务;二是建设与运营成本低,不需要大密度地建设营业网点,也不需要大量的营业与管理人员;三是易于管理,只要业务流程设计合理、流畅,就能够及时采集到各种营业数据,效率高,风险小;四是信息更新快。因此,各电信企业应加大投入,积极培育客户通过电子化营销渠道购买电信产品的习惯,并且从人性化角度设计渠道流程,不断提升电子化营销渠道的销售与服务功能,以期在激烈的市场竞争中获得优势。     

错位错在哪儿?

面对竞争,以中国电信和中国网通为代表的固网运营商在根据客户价值对市场细分的基础上,进行了有效的营销整合工作,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性,目前基本的客户群构成为:大客户、商业客户(或称企业客户)、公众客户(或称个人客户)和流动客户。在“渠道为王”的新形势下,运营商加大了营销渠道的建设,希望以渠道组合方式有效覆盖客户群。但在实际运作中,客户群的划分和营销渠道之间存在着局部错位现象。通常来说,大客户主要由重要客户、高值客户、集团客户和战略客户组成,商业客户是指除大客户以外的乙类客户,公众客户是指住宅客户…     

CDN:让网络访问更高效

在企业的发展中,信息是一个重要的原动力。信息让交易变得更快捷,给客户提供互动的渠道,最终为企业带来更强的竞争优势。现今商业运作产生的数据量与日俱增,这对企业数据存储的基础设施提出了战略性的要求。信息的存储、管理、     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

统一通信推进金融业融合

金融行业呼唤统一通信 现代金融行业机构庞大,地域跨度全球化,存在营业部多且分散,信息化程度高、保密性要求严等特点。但是行业内部竞争异常激励,要求企业客户服务及时、准确,需要统一制度进行有效管理,确保信息沟通渠道畅通,能即时下发通知,     

电信营销渠道需完善

营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道:大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异,对于完善渠道建设非常重要。本文以某电信公司为例进行分析。     

邮政营销体系建设之渠道攻略

“得渠道者得天下”，营销渠道就是邮政企业为客户提供有效服务的通路。邮政企业应从渠道建设和管理入手，建立和完善企业营销体系，促进企业经营服务和营销能力的不断提高。     

优化中国电信渠道模式探索

现代电信市场的竞争不仅是产品的竞争，更是商业模式的竞争。商业模式是指企业如何将产品从企业送到客户并实现产品价值过程中的一系列活动的总和。渠道是实现产品价值的关键环节，直接关系到企业业务的发展和市场竞争力的提高。中国电信提出“大客户／商业客户、社区经理、农村统包责任制、10000号”四大主渠道模式，在业务发展中发挥着重要作用。本文试图对构建适应中国电信的渠道模式进行一些探讨和分析。     

植入感知促销强度的TAM模型实证研究

相比传统渠道,电子渠道因具有低成本、高效率的特点而受到企业的青睐。但是自其进入市场后却未能受到广大消费者的欢迎,这引发了学者的研究兴趣。现有的研究主要是在技术接受模型（Technology Acceptance Model,TAM）的基础上加入新的变量来探讨消费者采用电子渠道的影响因素。其中,有两类因素是学者讨论的重点：一是渠道内部因素,如渠道质量;二是渠道外部因素,如客户自我效能、主观规范、信任等。以往研究的不足在于这些变量不易控制,企业很难通过上述变量来扩大电子渠道的使用群体。     

到社区去 中国移动社区服务中心模式的探索

＂不创造,便死亡＂。目前,中国通信行业已进入全业务时代,营销模式、渠道模式、服务模式在经历着变革,如何改变传统的渠道模式,以迅速满足客户需求？如何在市场营销角度实现以＂企业为中心＂向以＂客户为中心＂的转变？如何改变旧有的服务模式,以满足不断增长的客户需求？这一系列问题关系到运营商自身的可持续发展。     

客户旅程破解运营商服务迷宫

随着体验经济和产品数字化的发展,客户越来越多地选择运营商的非营业厅渠道快速办理业务,传统的产品、服务营销为了覆盖更多客户,产品、服务设计往往大而全,办理渠道的增多,客户可与企业交互的触点爆发式增加,让原来单一的办理方式复杂起来,客户的选择变多,也意味着可办理的路径变多.当这些路径不断交叉时,客户就仿佛进入了迷宫,常常在...     

移动互联网时代的新型渠道拓展

在移动互联网时代,电信运营商开发非传统的新型渠道是必然趋势。所谓新型渠道,是相对于电信运营商传统的自有营业厅渠道、合作代理渠道、客户经理渠道、自有呼叫中心与互联网渠道的全新渠道形态。选择新型渠道的主要依据是渠道特征与客户特征之间的匹配度。以此为标准,我们将电信运营商的新型渠道分为以下几种类型:目标客户匹配的新型渠道。例如,电信运营商在竞争中需要重点维系与拓展的高价值个人客户群,     

"企业悦铃"唱响大兴安岭

"企业悦铃"是中国网通面向企事业单位客户推出的新业务,包括"固定电话悦铃"和"小灵通悦铃"。主叫客户在接通等待时听到的是统一制作的音乐或语音,内容可以是企业的问候语、产品介绍、广告语等。"企业悦铃"业务可以达到彰显企业文化、扩展营销渠道、提升客户服务质量的目的。黑龙江省大兴安岭网通在该项业务发展中,紧紧依靠地方政府,找准切入点,准确把握时机,力求做大做好"企业悦铃"这块市场蛋糕。今年前6个月,"企业悦铃"渗透率达49.78%,成为全省的"领头羊"。     

面向集团客户的电子化营销

全业务竞争时代,谁能够让集团客户更方便地获取信息和办理业务,谁能够对客户需求更快速地反应,谁就有机会在竞争中占领先机。而电子渠道作为运营商传统实体渠道的有效补充和外延,伴随通信技术和互联网技术的进一步迅速发展,它因具有宣传、销售、服务、支持等功能以及持续创新的支撑手段和运营模式,成为各大运营商营销及渠道变革、创新的主要推动力和企业不可或缺的市场营销和客户服务的主渠道之一,并发挥着越来越重要的作用。利用电子渠道针对集团客户开展电子化营销和服务,无疑成为运营商适应市场竞争的必然选择。     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

售后服务——通信市场二次竞争的制高点

现代社会客户对售后服务的要求越来越高，客户是否选择使用通信业务或是选择使用哪一家运营商的通信业务，在很大程度上取决于客户对这个企业的售后服务是否满意。而当客户一旦决定购买和使用所选择的业务后，企业就要及时准确的为客户提供方便的售后服务，这其中包括送货上门、咨询解释、排忧解难、定期回访等灵活多样的具体内容。企业负责售后服务的部门或人员，对客户提出的任何问题或要求，     

企业营销新方向——利用手机吸引客户

在市场竞争日益激烈的今天，只有质量优异的产品和服务而没有强有力的市场营销活动，很难确保企业的经营获得成功。随着移动通信、电子商务的蓬勃发展，企业营销环境发生了深刻变化，传统的营销手段已不能满足现实的要求。移动营销创造了一个新的营销渠道，并将在未来10年成为企业或商家连接客户的首要途径，因为人们已经越来越对手机等沟通方式产生依赖，     

浅析移动客户服务中的经营工作

客户服务工作是维系用户和企业 的纽带，是增强用户忠诚度和依赖感、使用户长久留在企业的根本保证。如果将公司的经营理念渗透在客户服务工作中，一定会拓宽经营渠道，取得更好的业绩。 结合传统市场营销学中的“四Ｐ”组合，即产品、价格、渠道、促销，针对榆林市移动分公司的实际情况，简要做以下分析：产品 产品策略是企业市场营销的出发点，是其他相夫策略的出发点和基础。任何企业制定产品策略，都必须适应消费者需求及其发展趋势。而从诸多消费者需求而言可以分解为三个层次： ｌ、核心产品，指提供给用户的基本效用和利益，也就是产…     

“企业悦铃”唱响大兴安岭

“企业悦铃”是中国网通面向企事业单位客户推出的新业务，包括“固定电话悦铃”和“小灵通悦铃”。主叫客户在接通等待时听到的是统一制作的音乐或语音，内容可以是企业的问候语、产品介绍、广告语等。“企业悦铃”业务可以达到彰显企业文化、扩展营销渠道、提升客户服务质量的目的。黑龙江省大兴安岭网通在该项业务发展中，紧紧依靠地方政府，找准切入点，准确把握时机，力求做大做好“企业悦铃”这块市场蛋糕。今年前6个月，“企业悦铃”渗透率达49.78%，成为全省的“领头羊”。[编者按]     

永远在线的“客户经理”——武汉电信全国首创“10000＋9”服务专线

作为高速发展且有着巨大潜力的客户群体，一直以来，政企客户都是各大通信运营商争夺的高价值对象。过去，中国电信武汉分公司（以下简称武汉电信）依靠直销渠道，采用“客户经理制”的服务方式，点对点地开展政企客户营销服务工作，以满足政企客户的个性化需求。2007年，随着武汉市政企客户群规模日益扩大，客户个性化、差异化、集成化的综合通信需求不断加剧，原有的直销渠道已不能满足现有政企客户营销服务工作的实际需要，集道扩张和渠道间协同的必要性问题逐渐凸显。于是，10000＋9服务专线诞生。