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随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡。竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。 相似文献
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以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明:技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。 相似文献
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电子商务的快速发展对物流服务质量的要求越来越高,基于顾客满意的物流服务质量认识和评价理论对企业和政府管理部门的指导作用更明显,其评价理论主要包括PDSQ和LSQ两种,PDSQ主要针对实体物流,其测量指标不能评价物流的整体属性;顾客导向的LSQ评价对物流服务质量的评价比较全面,但其严密性和适用性还有待进一步检验. 相似文献
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随着网络通信和信息技术的发展,电子商务的发展非常迅速。与此同时,物流业的发展却明显跟不上电子商务网购发展的步伐。因此,本文重点研究物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响,认为网购顾客满意是网购顾客忠诚不可缺少的前置因素。 相似文献
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20世纪90年代以后,顾客满意管理在世界范围内日益受到理论界和企业界的关注.许多学者从理论与实践上对顾客满意进行了大量研究. 相似文献
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一、服务质量的涵义。我们总是在提改进服务质量,但实际上多数企业对服务质量的内涵并没有真正了解。在服务业中,特定的产品或服务的质量不应该是提供者自己声称或强调的质量,而应该是顾客感受到的质量。服务质量是顾客对服务的期望和实际感受到的服务体验之间的差距的一种体现,当实际服务感受超过期望值时,服务质量被认为是好的或超值的;当实际服务感受没有达到期望值时,服务质量被认为是差的或不可接受的;二者刚好匹配时,服务质量被认为是满意的。 相似文献
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美国学者雷奇汉(FrederikReichheld)的研究结果表明只要增加5%的满意顾客就可以增加25%~100%的利润。可见,顾客满意感在很大程度上关系着企业的前途。文章结合美国心理学家弗雷得里克·赫茨伯格的双因素理论进行分析,对如何使顾客满意的问题提出了解决方案。 相似文献
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以深圳市高端酒店为研究对象,以SERVQUAL(服务质量评价)模型中影响顾客满意度的5个维度为基础,运用扎根理论找出影响高端酒店服务质量的第6个维度。用问卷调查法收集数据,用SPSS25.0软件分析数据,探索服务质量影响因素与顾客满意度之间的关系,构建高端酒店服务质量评估模型。研究发现,移情性和发展性对于高端酒店服务质量的影响更为显著。基于研究结论,提出了服务质量改进策略,为高端酒店实现既定经营目标、保持全面发展和提升自身竞争力提供理论支持,更好地满足顾客需求。 相似文献
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用公共服务的供应者与顾客两者来表述当前中国政府和公民之间的关系适合我国服务型政府建设的现实需要。本文以服务型政府建设为背景,探索提高顾客满意度的相关策略,以期为服务型政府建设提供借鉴和启示。 相似文献
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当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。 相似文献
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中西式快餐在规模、经营绩效上存在明显差距,服务质量以及由此导致的顾客满意和忠诚的差异是造成这一现象的重要原因。本文以能代表快餐消费主要群体的大学生为便利样本,通过对比研究发现中西式快餐在服务质量、顾客满意以及顾客忠诚上存在差异,进一步相关分析表明,服务质量的各个维度对顾客满意和忠诚度都有强烈影响,是造成中西快餐顾客满意和忠诚度不同的主要原因。研究的结论对中式快餐认识服务质量的价值以及如何提升服务质量具有一定的启发意义。 相似文献
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以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明:构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。 相似文献
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顾客满意的层次性及其提高途径探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
<正>著名的管理大师彼得.德鲁克说过, 企业的中心任务就是要保住原有的颐客, 创造新顾客。因为在日益激烈的市场竞争中,谁能够获得顾客的欢欣,让顾客满意, 谁就能战胜竞争对手。因此,进入上个世纪90年代后,顾客满意战略越来越风靡全世界。然而,要想真正提高顾客满意度, 就必须从产品整体概念上来入手。 相似文献