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客户感知价值与客户忠诚的曲线关系是客户关系管理理论重要内容,至今还是一个探索的热点问题。本文利用偏最小二乘法(PLS)检验了客户价值影响客户忠诚中影响路径,结果表明客户感知价值会通过客户信任与归属感显著影响客户忠诚。这一结论将对企业进行更加有效的客户关系管理,丰富企业客户关系管理的内容与手段提供理论支持。 相似文献
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客户关系管理的宗旨是不断提升顾客价值,以建立企业与客户间稳定而长期的良好合作关系,最终实现双赢的目的。由此,企业不仅应该努力利用数据挖掘,不断发现和培养新客户,而且还应积极采取关系营销等策略以提升老顾客价值,维持老顾客关系. 相似文献
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基于客户价值分类的满意度模糊综合评价 总被引:1,自引:1,他引:0
获得较高的客户满意度是企业进行客户关系管理的主要目标之一。为此需要首先对满意度进行合理评价,才能有效地制定相应的改善策略。文章考虑对客户关系实施个性化、差异化管理的要求,提出了在对客户价值分类基础上进行多层次模糊综合评判的评价方法,对满意度的评价及改进问题 相似文献
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基于CRM理念构建电子政务系统 总被引:3,自引:0,他引:3
一、CRM的核心理念
客户关系管理(CRM)是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求, 相似文献
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本文阐述了电子商务环境下客户关系管理的概念、特点和体系结构,结合中小保险业的现状,构建出中小保险业的客户关系管理模型,并对模型进行实证效果分析,提出了相关建议。指出电子商务采用以产品为中心向以客户为中心的转变,是中小保险企业管理的重大变化。要想提高客户满意度,企业就要提高服务满意度。 相似文献
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加强现代企业与客户关系的协调,必须重新认识企业与客户的关系,确立更有价值的客户组合,扩展为客户提供的价值构成,扮演合适的价值增长角色,重构增加价值的风险和利润分配机制。 相似文献
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客户关系管理的宗旨是不断提升顾客价值,以建立企业与顾客之间稳定而长期的良好合作关系,最终实现双赢的目的。文章从顾客价值的角度出发,分析了顾客价值对于客户关系管理绩效的提升作用,并进一步提出了顾客价值视角下客户关系提升的管理策略,希望给现代企业管理者提供参考。 相似文献
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客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器 总被引:1,自引:0,他引:1
面对激烈竞争的市场和不断变化的外部环境,企业必须不断培育和寻求自身的竞争优势。近年来,以“客户为中心”的客户关系管理已成为企业创造竞争优势的有效手段,引起了企业界的广泛关注。文章分析了网络时代企业面临的内外部生存环境的变化,探讨了客户关系管理的内涵及其为企业带来的竞争优势,并提出目前实施客户关系管理需要解决的关键问题——企业内部“生态环境”建设。 相似文献
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客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程,是企业以客户关系为重点,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业经营效益的工作实践。 相似文献
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客户关系管理(CustomerelationshipManagement简称cRM)最早发展客户关系管理的国家是美国,cRM既是一套原则制度也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。cRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着cRM应用软件将客户当作企业运作的核心。 相似文献
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客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论,它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展,对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义.文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上,提出中国企业实施客户关系管理的总体构想. 相似文献
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伴随着企业经营管理的不断发展,房地产企业对客户关系管理的关注度越来越高。本文从房地产企业客户关系管理出发,论述了房地产客户经营理论在房地产客户关系管理中应用的必然性,并针对房地产企业的实际情况提出了房地产客户经营理论的应用策略。对完善企业房地产的客户关系管理有一定的理论与实践意义。 相似文献
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在商业演变的新纪元中,“客户第一”的准则是永恒不变的。面对竞争激烈、瞬息万变的市场,怎样发现、吸引和留住客户,已成为现代企业越来越关注的问题。良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源,企业的经营管理理念已从“以产品为中心”转到“以客户为中心”,而现代信息技术的应用,使得企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。客户关系管理(CRM,Cus-tomerRelationshipManagcmcnt)既是一种经营管理理念,也是一种应用系统。它采用计算机技术、网络与通信技术、数据库技术、呼叫中心等现代信息技术,对企业的客户资源进行“一对… 相似文献
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CRM营销自动化研究 总被引:2,自引:0,他引:2
作为企业Internct策略的一部分,客户关系管理(CRM)、企业资源计划和供应链管理一起构成了网络经济时代企业核心竞争力的引擎。我们知道,在大多数的企业资源计划产品中,都包括了销售、营销等方面的管理内容。客户关系管理则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理,在这些方面比企业资源计划更进一步。客户关系管理所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助,在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系,以期在电子 相似文献
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文章以电信企业客户关系管理及其中的市场细分为基石,剖析了当前电信企业CRM中客户细分存在的主要问题,运用客户生命周期这个新细分因子,对我国的电信市场进行了新的市场细分,补充了原有常用细分变量的不足。并针对基于客户生命周期所划分的不同客户群,提出了差异化的营销策略,以期帮助电信企业提升客户价值、保持客户忠诚度和增强核心竞争力。 相似文献
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CRM(客户关系管理)源于"以客户为中心"的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。文章试图利用Cobb-Douglas生产函数的原理,对CRM的绩效尝试着用生产函数进行分析。 相似文献