从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

群体公民行为研究述评

群体公民行为是工作群体作为整体所表现出来的,有利于促进整个组织总体目标实现的一种角色外行为。培养组织中的群体公民行为,非常有助于企业组织,尤其是实行团队模式管理的企业,提升组织绩效和改善员工的行为与态度。本文对以往研究进行了分析和总结,对未来研究方向做出了预测,并在其影响因素的研究成果基础上提出了一些初步的开发策略。     

组织公民行为研究现状及评析

组织公民行为是近年来管理学研究领域关注的热点之一。组织公民行为的存在有利于营造良好的组织氛围,满足组织成员的社会心理需求,但出于印象管理的动机也有可能使组织公民行为具有工具性。本文从组织公民行为的国内外研究现状出发,就有关问题进行简要评述,以期对完善我国组织公民行为研究提供借鉴。     

顾客公民行为量表信度及效度分析

顾客公民行为能够帮助企业传播良好的口碑、推荐新的顾客等,而国内对其进行研究时往往借鉴国外的量表。文章借助SPSS和AMOS软件对格罗斯提出的顾客公民行为量表进行分析,并检验该量表的信度和效度。     

组织公民行为研究现状与发展方向探析

自从Dennis Organ等学者在1983年第一次提出“组织公民行为”(OCB)这一概念后,这一研究领域不断取得丰富的成果,并不断拓展研究的领域。但是仍有一些领域尚待人们去研究和完善,影响组织公民行为的前因变量、结果变量研究还不够充实,尚值得去拓展和完善。此外我国应从本国国情出发。兼顾国内企业的文化特点,研究出中国文化背景下组织公民行为的构成。不断丰富组织公民行为理论的有关内容,充分发挥其应用价值。     

企业社会责任行为对顾客公民行为的影响研究

文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。     

国外组织公民行为与反生产行为关系研究述评

作为性质截然不同但又高度相关的两种员工自发角色外行为,组织公民行为与反生产行为的关系引起了国外众多学者的研究兴趣。本文从概念内涵、结构维度、前因变量、潜在影响四个方面对组织公民行为与反生产行为进行了对比分析,在此基础上分析了关于两者之间关系的三种不同认知,并指出了未来的研究方向。     

员工建言行为研究前沿探析与未来展望北大核心CSSCISSCI

组织中员工的合理建言能够激发组织的战略性思考、改善工作流程、提升组织决策有效性、预防危机,从而提高组织效能。本文基于对现有相关文献的回顾,首先分析了组织中员工建言行为的概念内涵,然后介绍了建言行为的测量方法,接下来从不同的视角分析了建言行为的影响因素以及影响结果,最后对未来建言行为研究的发展趋势进行了简要展望。     

群体组织公民行为研究现状与展望

随着组织研究中多层次理论和研究的发展,群体组织公民行为已成为组织公民行为研究领域的一个热点。本文梳理和归纳了群体组织公民行为的概念内涵和测量方法,回顾了其影响因素及其对组织效能的影响,介绍了群体组织公民行为作为社会规范对员工行为和工作态度的影响,并指出了群体组织公民行为现有研究的不足及今后的研究方向。     

同侪影响、社区氛围与顾客公民行为——品牌社区类型的调节作用

顾客公民行为是指顾客自愿实施而非企业的生产或服务成功传递所必需的、整体上有利于企业的行为,如顾客之间的产品推荐、互相帮助以及顾客对企业的反馈行为等。了解如何促进顾客公民行为,对企业而言具有重要意义。在Web 3.0时代,人际交互的便捷性和广泛性使得顾客间互动对顾客公民行为的影响作用更加凸显。特别是在品牌社区中,兴趣相似且关系平等的顾客之间构成了同侪关系,在互动过程中形成的同侪影响能够有效激发顾客公民行为。本文发现在品牌社区中,同侪间的信息影响、情绪传染和比较影响显著促进了社区成员对于支持性和约束性社区氛围的感知,进而激发了顾客公民行为。并且,在以顾客获取为主要目标的拉新型社区中,约束性氛围的中介作用更加突出；在以顾客保留为主要目标的促活型社区中,支持性氛围的中介作用更加突出。本文拓展和深化了品牌社区顾客互动研究,揭示了品牌社区成员间互动对顾客公民行为的促进机制,对于企业进行品牌社区运营和更好地促进顾客公民行为具有启示意义。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

组织公民行为对员工消极影响的实证探索

以往对组织公民行为的研究都集中于其积极方面,然而Organ认为,过度的组织公民行为会导致个体超负荷.对98对夫妻的研究表明:个体主动性与角色超负荷、工作压力、工作-家庭冲突有正相关性.     

基于计划行为理论的休闲旅游顾客行为意向研究综述

计划行为理论（TPB）被认为是最有效的预测顾客行为的模型，随着休闲旅游业的发展，越来越多的人成功运用这一理论来研究顾客在休闲旅游中的行为意向。对计划行为理论在顾客行为意向和休闲旅游领域的运用进行了综述。以期帮助大家更好地运用这一理论预测和解释人们的休闲行为。     

国外员工主动行为研究新进展探析

随着组织任务需求的不断变化以及环境不确定性的提高,员工仅仅被动接受和完成组织规定的工作任务已经远远不够,员工的主动行为对于组织的成功日益重要。本文从主动行为研究产生的背景出发,介绍了员工主动行为的概念内涵、前因变量及其作用机制,以及影响结果,并在此基础上,对未来的研究方向进行了展望。     

农村特岗教师组织公民行为研究

组织公民行为是组织行为学研究领域中的一个关键因子,是一种非正式的促进组织有效运作的行为.农村中小学是基础教育的教育组织,特岗教师是这一教育组织的主体,其组织公民行为对促进义务教育的发展具有重要的现实意义.基于此,本文以组织公民行为为视角,结合农村中小学校特点,分析特岗教师这一群体的组织公民行为,并从多个视角,阐述提高特岗教师组织公民行为的措施.     

浅析导购员与顾客购买行为的关系

企业该如何提高产品在市场上的占有率,扩大企业的营业额?很多连锁店企业都越来越注重营销,导购员作为连接顾客需求和商品价值的桥梁,影响顾客购买的行为自然也被企业高度重视。     

组织公民行为的人力资源管理模式

组织公民行为是人力资源管理领域的新课题，近几年受到越来越多的关注。本文借鉴组织公民行为的研究思路和研究成果，建立了基于组织公民行为的人力资源管理模式。     

何以报“怨”？顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究

顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。     

职场排斥与强制性公民行为影响机制研究

针对学界关于职场排斥对于员工行为反应的正反两方的不同指向,文章从探究职场排斥是否会对员工产生亲组织行为的角度入手进行实证研究。研究结果发现:职场排斥行为会促使排斥对象产生亲组织行为,但这种亲组织行为的实质是强制性公民行为;心理安全在职场排斥行为与强制性公民行为的关系中起中介作用;主动性人格在心理安全与强制性公民行为的关系中起调节作用。该研究不仅丰富了职场排斥行为的理论体系,还为后续研究提供了较为新颖的研究视角和基础,并对管理者如何关注受排斥员工提出了新的思考,为管理实践提供了较为重要的参考价值。     

国外顾客终生价值研究

文章通过顾客终生价值的引入,识别了顾客终生价值的研究焦点,并且评介了国外相关领域的研究模型。