实现“以客户为中心”理念落地

<正>近年来,对以客户为中心的探讨很多,但对如何从理念到落地,大家有着不同看法。为此,本文从服务体系、业务流程、绩效考核等方面与读者作些简单探讨。实现以客户为中心需要重建客户服务体系     

以客户为中心 宇通赢得客户心

2010年1月26日,6辆蓝色车身的宇通ZK6120H客车,整齐地停放在赣州市汽车站的场站内,它们刚刚接受完春运前的维修保养。若按照5年常规的更新期,这6辆车已超出了服役年限,但是180万公里无大修的成绩,让它们始终保持着优良的性能。品质保证是客户选择产品的硬件要素,但是对于宇通的客户来说,不仅仅因为产品打动了他们,通过多年的合作和交往,对宇通文化的认同和服务的信赖,也是他们偏爱宇通客车的重要因素。     

以客户为中心促可靠性管理

2012年6月4日,国家电监会发布2011年全国电力可靠性指标,揭晓"2011年供电可靠性金牌企业"20强,南方电网公司有6家供电局入选.其中,A级金牌企业全国有5家,南方电网就有3家:佛山、广州、中山供电局;东莞、珠海、江门供电局获评为B级金牌企业. 金牌的背后,是南方电网管理理念的变化,是电网发展成果惠及广大群众的不懈努力. 广州城市、农村用户平均停电时间分别从2007年的23.84小时,34.51小时缩短至2011年的1.79小时、4027小时. 佛山城市、农村用户平均停电时间分别从2007年的20.41小时、38.89小时缩短至2011年的48分钟、3.71小时.     

“以病人为中心”的真实落地

走进国内多数三甲医院的门诊楼,常见熙熙攘攘的人群中,漠然等待的病人以及身旁满脸紧张焦虑的家属。在人们心目中",医院"二字往往代表着紧张不安、繁琐倦怠和冰冷现实。不过,作为隐藏在人群背后的流程梳理者——医院CIO们正在尽力改变着这一切,也正是在他们的努力下,医疗机构的就医、就诊环境正在发生着一点一滴的改善。与此同时,CIO们的     

重建业务流程:以客户需求为导向

电力企业核心价值体现在三个层面的有机统一:以人为本的核心价值确立了电力企业的价值标准,也是企业的终极使命;以供电可靠性为根本的核心能力为核心价值建立了可衡量的指标体系,是核心价值的体现形式;而业务流程是为保障核心能力实现并通向价值链终极目标而设计的动态过程。     

构建“以客户为导向”的大营销供电服务新机制

“以客户为导向”供电服务新机制,就是以客户和市场为中心,坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构,优化业务流程。建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系（见图）。     

构建以客户为中心的现代设备管理体系

设备是提升供电质量、推动电网转型升级的重要物质基础。推进现代设备管理体系建设,是国网福建电力做好关系国计民生的电力保供工作的重要基础,是支撑提升供电服务品质的关键抓手,也是国网福建电力践行“以客户为中心”理念的行动表达。国网福建省电力有限公司(以下简称“国网福建电力”)固技术之本、借数据之力、扬人才之帆、强管理之基,深入推进安全保障、资产价值提升、数字化转型、生产组织模式变革和复合型人才培养,加快构建现代设备管理体系,把“以客户为中心”的理念内化于心、固化于制、实化于行。     

服务无止境:广西电网公司以客户为中心展开优质服务

近年来,广西电网公司秉持服务永无止境的理念,以服务好、管理好、形象好为目标,践行以人为本,以客户为中心的核心价值观,不断创新服务手段,提升服务品质,在深化供电服务上下功夫,做用电客户的贴心保姆,用心守护着万家灯火,用行动践行责任和承诺,让八桂大地千家万户拥有温暖和光明。     

光大银行：静悄悄时“革命”

客户信息整合及客户统一管理为光大银行向“以客户为中心”转型奠定了坚实基础,也许这就是光大银行未来竞争力所在。     

基于供电服务决策的客户信息管理

以客户关系管理理论为指引，把握企业管理、数据管理、信息管理和知识管理的关系，探讨“以客户为中心”的客户信息重构和服务改进方向，将营销信息资源整合到日常客户服务管理的框架体系，推动客户关系的良性发展。     

转型“客户中心制”企业

＂客户至上＂这个口号大家都不会陌生,但又有几个企业能真正做到呢？荷兰银行是一家拥有近6万名员工、在全球48个国家和地区为950多万顾客服务的金融集团。     

以人为中心 实现全员安全管理

新钢公司是1991年初由新余钢铁厂、江西钢厂和铁坑铁矿合并而成的一个大型钢铁联合企业,现有员工5万余人,拥有从矿山采选、炼铁、炼钢、轧钢、焦化、耐火、机械制造、科研设计、工程建筑等一系列生产工艺。两厂一矿合并后,在冶金部安环司的倡导下,按照省冶金总公司的布置,从1991年起公司大张旗鼓地开展“三不伤害”活动,并确立以人为中心的指导思想,实现全员安全管理。我们的做法和体会是：     

打造“客户问题解决中心”

木桶理论说短板的长度决定着整体水平的高低。由此可见,要提高客户服务能力,提升第三方客户满意度,就必须"消灭"薄弱环节。"‘削短板’首先要有揭疤亮丑的意识,要有正视问题的勇气和决心,对缺点不遮遮掩掩,讳疾忌医,而是要‘睁大眼睛找问题,盯着问题做工作’。"     

文以载道以文“化”人大力推进企业文化落地工程

企业文化作为一种崭新的管理理论．强调以文“化”人．认为潜移默化的文化力是凝聚成“企业一员工命运共同体”的活力源．不仅要为员工创建良好的工作环境．更要为员工提供广阔的发展空间。如果实施方法不当．或缺乏强而有力的措施。很容易流于形式．造成企业文化与经营管理脱节的“两张皮”现象。因此．如何将企业文化价值观与公司战略结合起来,如何把公司理念、     

营销信息系统“流程再造”

海安县供电公司以“流程再造”完善营销信息系统，体现了“以客户为中心”．兼顾规范管理和营销信息准确性的思路。     

服务：以客户为中心 画好“同心圆”

创先给深圳局带来的最大变化莫过于服务理念的革新。从以前的“以设备为中心”到现在的“以客户为中心”,该局各项业务的管理随之发生了巨大改变,特别是通过提高供电可靠性、提高业务办理效率、便捷服务手段、拓展服务渠道、加强客户沟通、提升客户体验等方式,营销服务水平持续提升,2012年第三方客户满意度达80分。     

浅谈电力客户服务中心之“服务”

本文对当前县级供电企业的电力客户服务中心的服务工作,提出了一些新的理念,其主要意义在于转变服务观念,提升服务内涵,促进企业发展.     

绩效管理落地“五关键”

<正>为什么很多企业的绩效管理流于形式?为什么很多企业的绩效考核制度最终难以执行?为什么很多企业的绩效考核实行轮流座庄制,以应付老板?为什么绩效管理的结果难以很好运用和实施?企业绩效管理系统是战略执行系统,因此能否落     

电力客户的四大核心价值

客户是企业开展生产经营活动的最终服务对象,使客户满意是企业经营管理的目标之一。电力企业已经开始从以设备为中心的运营管理思路转变为以客户为中心的经营管理思路。这种转变必须要建立以客户为中心的运营模式,实现客户价值导向。     

肥西工业园所:“三化”管理助力“全能”转型

2017年年初,国网安徽电力肥西县供电公司工业园供电所被国家电网公司作为重点培育单位,积极推进＂全能型＂供电所建设。肥西县供电公司坚持以客户为中心,围绕业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设目标,认真分析工作实际,推进网格化服务、信息化支撑、社会化联动,构建独具特色的园区＂全能型＂供电所模式。