服务是汽车产业价值链上“最大的奶酪”

据美国汽车业的调查，一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；而一位不满意的顾客．通过他有意无意的“牢骚”，则会影响到25个人的购买欲。这个简单的市场信息告诉我们：每一个顾客，无论他是否是你的用户，只要他光顾车市，都必须“善待”。随着中国汽车市场的逐渐成熟，许多汽车生产厂家也越来越认识到：品牌战、质量战、价格战，不如服务一本账。     

提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议

正目前,我国汽车保有量持续增长,2008—2012年末全国民用汽车保有量(包括三轮汽车和低速货车)以及民用轿车的保有量在持续快速增长(如图1所示)。就经济型车辆而言,平均每辆车每年售后服务需要零部件金额达1 000元以上,快速增长保有量为提供售后服务的企业创造了不断扩大的市场。然而,据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,由于客户对服务体验的期望值不断上升,需求不断多样化,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。这为汽车制造企业敲响了警钟。     

春兰服务再获褒奖

2007全国“售后服务先进单位”评选日前揭晓，春兰因“强调服务的及时性、满意性和感动性，以及拥有强大完善的服务网络体系，并坚持24小时服务，受到消费者普遍肯定”而被主办方——《中国消费者报》再度评为“售后服务先进单位”。     

“碰撞试验”合格就安全了吗？

汽车的安全性可以说是汽车厂商和消费者的基本要求。因此,汽车“碰撞”试验成为目前中国汽车最受关注的问题之一,特别是自“双撞标准”实施以来,更是被推到了汽车界的“风头浪尖”。     

品牌调查显示：春兰空调受到消费者认可

进入酷暑，持续的高温天气，使空调的售后服务又顺理成章地成为很多消费者关注的热点。据《中国电子报》家电周刊编辑部在此之前对深圳、广州、上海、北京、西安等16个全国大中型城市进行的抽样调查显示，春兰空调的售后服务消费者总体满意度高。在“您认为哪个空调品牌的售后服务最好”的调查中，春兰与海尔、格力、美的、海信等空调品牌受到了消费者的认可，名列前茅。     

打造共赢联盟推进诚信维修

汽车维修市场的竞争愈加激烈,竞争中一些维修企业缺乏诚信,尤其是汽车维修配件质量问题频发,存在“以次充好、扩大问题、延长工时、偷粱换柱”四大顽疾,消费者投诉多,政府不满意,社会反响大。为解决汽车维修企业和消费者合法权益保护问题,引导汽车维修诚信经营、打造良好的行业形象,促使汽车维修业真正走向现代服务业,吉林省汽车维修行业协会会同长春市地方道路运输管理局和长春市机动车维修行业协会,结合交通行业《机动车维修服务规范》及吉林省《汽车维修服务质量规范》技术标准的宣贯,全面落实汽车维修行业诚信企业考核指标,从四大顽疾之酋“以次充好”入手,重点解决汽车维修企业维修配件供应渠道和质量问题,通过诚信企业与汽车配件商的联盟,依托汽车配件物流网络平台解决汽车配供应渠道和质量问题。     

找准连锁模式加快汽车服务企业连锁

汽车售后服务市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。根据业内人士测算,日前我国汽车服务业每年以40%的速度递增,预测到2010年将形成1万亿-1.5万亿元的超大规模市场。     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

售后服务’99车市一张不该被冷落的牌

每年春季在北京全国农展馆举办的国际汽车维修检测设备及汽车用品展览会几乎云集了全国汽个维修检测设备的全部顶尖产品，同时，法国、意大利、德国等国的著名企业也带来了他们的先进技术和设备，是一个极具权威性的大展，到今年已是第六届了。与往年不同的是、今年汽车售后服务被首次纳入大展。这使这个原本专业性极强的展览会开始更多地直接面对汽车用户，也因而吸引了众多关注汽车售后服务的参观者。然而，展览会上的实际情形却不免令人大失所望。3月24日，记者走遍了馆内馆外4个展区的大大小小200多个展位，汽车售后服务却了无踪影、依…     

捷克汽车维修的发展与借鉴

捷克的汽车工业在中东欧居领导地位，有着较强的竞争和出口能力，一直是捷克经济的支柱产业，并带动近儿年经济和出口的强劲增长。目前，该国平均每2．8人拥有一辆汽车，政府的目标是到2010年每2．4人拥有一辆汽车，并报废回收28万辆旧车。汽车产量和消费的快速增长，带动售后服务、汽车装潢、维护修理迅猛发展。在首都布拉格，各类汽车品牌4S店有40多家，整个汽年维修行业的发展正方兴未艾。     

开发汽车保姆式服务的价值

所谓汽车保姆式服务,就是利用现有的人员、设备、场地和技术,投入相应的资金进行必需的软、硬件建设,开展汽车“保姆”般的服务业务,向客户承诺同等量或同等价值的服务。即:车辆行驶里程的保养(二级保养)、车辆维修、汽车培驾(培练)、车辆及驾驶员的年审以及车辆路途救助、车辆美容等。     

青运文化绽放高原

青海省汽车运输集团有限公司是该省国有独资专业汽车运输企业，集汽车客货运输、道路运输站场服务及汽车修理，是具有较强综合经营实力的道路运输企业。“十一五”期末，拥有资产总额3．8亿元。2010年整体经营收入实现1．7亿元，实现利润1800万元，员工年平均收入3．03万元，     

贴心服务促陕汽高增长

贴心服务是陕汽多年来的服务品牌，早在2000年，陕西重汽就在整个销售网络中全面启动了“顾客满意度工程”，即在每辆销售的汽车中随车附带一份《用户跟踪卡》，用户凭借此卡接受企业的跟踪服务。这就是最早的陕汽贴心服务。2005年，陕西重汽对原有的“顾客满意度工程”作了重大改进。     

小心!“一条龙服务”变成“宰客一条龙”

“只要你把款付了,剩下的事就放心地交给我们,我们将提供全程一条龙服务。”商家的许诺,令消费者既省心又放心。满以为掏了钱,轻轻松松等着商家提供“服务”,却想不到“一条龙服务”暗藏陷阱。欢欢喜喜购车的李先生被号称“一条龙服务”的一家汽车销售公司折腾得苦不堪言,还被骗去1万元。     

汽车服务业的发展策略探讨

我国汽车产品消费市场的迅速扩大,要求汽车服务市场能够与其同步配套发展,以保证汽车消费者顺利、舒心地消费。从经济发展的意义上讲,汽车消费是我国新兴起的一个消费领域,将会有力地拉动着我国经济的发展,而汽车服务经济是整个汽车产业经济的重要的组成部分。     

志存高远厚积薄发

2007年以来，陕西重汽的诸多新举措再次使其成为行业和广大消费者最为关注的重型汽车生产企业之一。在国内重卡市场上，这个老牌的重卡企业创造了市场反应速度最快、发展速度最快的纪录。作为国内唯一的重型军用越野汽车生产基地，同时作为中国商用汽车的主要生产基地，近几年纵横中国重卡市场，取得了骄人业绩，被业内誉为“陕汽速度”……[编者按]     

汽车租赁服务有规范

国家标准《汽车租赁服务规范》（以下简称《规范》）已于4月1日实施。《规范》规定了汽车租赁服务总则、对经营者、租赁汽车和服务人员的要求、以及服务流程和服务评价等，适用于汽车租赁经营服务。标准主要内容有汽车租赁经营者要求、租赁车辆要求、汽车租赁服务人员要求、向承租人告知内容、服务流程、服务评价等。标准制定过程中广泛征求汽车租赁经营者、消费者、管理部门意见，充分考虑汽车租赁行业特点和各方关切。     

金旅网上大学延伸售后服务

中国客车业在经历了初期的发展阶段之后，中国客车进入了“后服务时代”，售后服务已成为各大厂商争取消费者的重要砝码。     

我的责任就是解决你的困难

江苏常熟市汽车客运站务有限公司为适应客运市场竞争需求,于2009年9月推出了以“服务零距离、温馨伴你行”为主题的创“零距离”服务品牌活动。零距离服务围绕“增强零距离服务意识、创新零距离服务特色,建立零距离服务机制、打造零距离服务品牌”四个方面展开工作。     

北汽福田去年销售收入又创新高

在2003年12月8日举行的“首届中国物流企业家论坛暨2003年中国物流(企业)年会”上获悉,被列为北京汽车工业“三大板块”龙头的北汽福田汽车公司,当年前10个月销售汽车19.4万辆,实现销售收入116亿元,分别比上年同期增长92.8％和64.7％,全年有望突破140亿元。 8年前的1996年北汽福田的总资产只有4.78亿元,年销售车量只