深化服务内涵 提高服务技能——建设银行陕西省西安市南大街支行多项措施开展“提升服务年”活动

银行是服务企业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，谁能在服务领域做好，谁就能在业务上做强。建设银行将“为客户提供更好服务”确定为自己的首要使命，提出“客户至上注重细节”的服务理念，建设银行陕西省西安市南大街支行积极响应总行的号召，采取切实有力的举措，全面提升服务质量，努力营造“上级为下级、中后台为前台、机关为基层、全行为客户”的良性服务环境，深化服务内涵，提高服务技能，用服务的钥匙打开效益、和谐之门。     

客户经理与客户相互融通资金的原因和防范措施

2008年1月颁发的《中国建设银行股份有限公司员工合规手册（试行）》在员工“与客户的关系”部分明确列有“与客户资金往来的禁止性规定”内容。提出：“建行员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来,尤其是客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来,     

以客户为中心 不断提升银行服务水平

伴随着中国建设银行股改的完成，人们关注的焦点逐渐转到新的建设银行会有什么变化上来。中国建设银行股份有限公司董事长郭树清指出，“能否为客户提供最好的银行服务．是衡量改革成败的最重要的标准”，“如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行”。可以说，面对机遇与挑战，新的建设银行不仅把服务从经营理念和战略地位上不断升级。     

加强合作建立有效的区域联动机制

建设银行天津市分行是中国建设银行股份有限公司辖属一级分行,随着今年10月27日,建设银行在香港成功上市,今后我行将按照上市银行的标准,扩展业务、优化管理、稳健经营,努力为客户提供最优质的金融服务.……     

借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

努力把厦门市分行办成客户首选银行

建设银行成功上市后，对战略愿景进行了重新定位，突出了三个“为”和一个“目标”，即“为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流商业银行”。这一愿景高瞻远瞩、内涵丰富，为建设银行的长远发展指明了方向。在总行战略愿景的推动过程中，分支机构是重要的执行主体，应从实际出发，创造性地贯彻落实。[编者按]     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

实现财务管理与业务发展的融合

建行加快实施战略转型股改上市以来,建设银行坚持按照现代化商业银行的理念和标准进行经营管理,树立"以客户为中心,以市场为导向"的经营理念,完善公司治理,致力于发展成为专注为客户提供最佳服务,为股东创造最大价值,为员工提供最好发展机会的国际一流银行。特别是     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

实践以客户为中心的经营理念要多管齐下

在建设银行春季分行行长座谈会上，郭树清董事长指出，“要贯彻落实好全行发展战略纲要所提出的目标和主要任务，最重要的在于真正牢固树立和实践‘以客户为中心、以市场为导向’的理念”。最近，郭树清董事长在分行调研时又多次强调，树立和实践“以客户为中心”的理念是转变经营机制的关键。的确，在建设银行加快向现代股份制商业银行转变的关键时期，能否树立和实践以客户为中心的经营理念，是决定建设银行股份制改革成败的至关重要的因素。     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。     

实施法人授权制度促进建设银行改革与发展

实施法人授权制度促进建设银行改革与发展中国建设银行副行长石春贵１９９６年底，中国建设银行颁布了《中国建设银行法人授权制度（试行）》（以下简称《法人授权制度》），将于１９９７年２月１日在全行实施。《法人授权制度》是建行的一项基本管理制度，它的出台，将对...     

商业银行如何实现以人为本

在建设银行企业文化的过程中．要充分重视人的因素,挖掘人的潜力,切实贯彻“以人为本”的理念。商业银行如何实现以人为本,笔者认为．对员工要实行人性化的管理;对客户要提供人性化的服务。     

前进中的中国建设银行

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行．为客户提供全面的商业银行产品与服务。该行致力于成为“为客户提供最好更好服务．为股东创造更高回报．为员工发展创造更宽广平台的国际一流商业银行”。2005年10月27日．建行在香港成功上市，成为中国四大商业银行中首家挂牌香港联合交易所的银行．创造了“香港资本市场有史以来规模最大的首次发行、5年来全球最大的首次发行、银行业规模最大的首次发行、迄今为止中国企业最大的首次发行”的纪录。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

应用六西格马构建建设银行CMMI3级标准过程体系

随着全国数据集中的完成,中国建设银行股份有限公司（以下简称“建设银行”）在北京、上海、厦门等地成立了六个软件开发中心作为总行信息技术管理部的下属单位,集中完成全行业务应用软件项目的研究和开发工作。建设银行对各开发中心项目的管理主要是依靠信息技术管理部制定的项目管理办法进行,该办法是项目宏观管理流程,仅对项目的立项、变更、     

浅析商业银行综合柜员制的试行推广

综合柜员制能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强商业银行对外服务的整体性，改善当前岗位业务不平衡、工作效率较低的现状。章介绍了建设银行某行试行综合柜员制约成效、难点，提出我国商业银行应尽早推行综合柜员制。     

坚持走服务兴行之路--工行枣庄分行加强优质服务纪实

在当前金融产品同质化的形势下，只有以客户为中心，努力为客户提供最适合的产品、最有价值的服务，才能满足客户需求。最终赢得市场。2012年以来，工行山东枣庄分行新一届领导班子坚定不移地引导全行干部员工转变思想观念，坚持为客户“提供卓越金融服务”，牢固树立“领导为员工、