全面质量管理在我国企业中的应用

全面质量管理是提升企业综合竞争力的有效途径,也是企业巩固市场地位的重要手段.全面质量管理有利于加强企业质量管理,优化管理流程、提高设计水平、改善服务质量,促进企业产品和服务质量提升,为企业赢得更多市场机会.本文对企业全面质量管理进行深入分析和探讨,以为企业运用全面质量管理提供有益参考和指导.     

铁路运输收入管理部门的顾客服务

在市场经济条件下企业能否生存与发展,取决于产品(服务)的质量.对于不生产有形产品的铁路运输企业来说,服务质量体现在最大限度地满足市场和旅客、货主的需求,寻求企业效益和社会效益的最大化.铁路作为一个大的联动体,其服务质量决不可能靠一个质量部门或几个质量人员来管理与把关,尤其是伴随着运输市场的激烈竞争,各种运输方式在市场中占有的份额发生了明显变化,企业各部门都应该在适应市场、服务企业方面对自己进行重新定位,重新思考自己的顾客(服务对象)是谁.     

服务企业的质量管理

一、服务质量与工业产品质量 在GB/T19000系列标准中,对质量的定义是“反映产品或服务满足明显或隐含需要能力的特征和特性的总和”。这个定义包括了工业产品、软件和服务的质量。随着质量管理和质量保证标准的全面实施,工业产品质量已引起全社会普遍重视,“质量兴国”成为经济界的最强音。相比之下,服务企业的质量管理大有落伍之势,致使我国质量     

论“服务增值”

现代市场发展的一个重要趋势,就是服务竞争在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。质量概念,不仅包括产品质量,也包括服务质量。对于制造企业来说,只讲产品质量,不讲服务质量的观点,是片面的质量观点。高明的制造商不仅关注产品质量,而且也特别关注服务质量。在这个问题上,国外企业文化研究中首先使用的“服务增值”的理论,值得重视。     

铁路运输企业应加强全面质量管理降低成型

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定，而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此，在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本，是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系，如果提供高质量的铁路运输服务．必然会发生较高的质量成本。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

质量管理成为经济持续增长与社会和谐发展的驱动力——上海企业质量管理现状调查报告

本报告是基于对上海企业质量管理现状的广泛调查.调查统计分析结果显示,上海企业质量管理成熟度处于国内先进水平,上海企业在履行社会责任、提升顾客满意、推行质量链管理方面呈现出良好的发展趋势,为经济持续增长和社会和谐发展发挥了越来越重要的作用.通过剖析企业实施质量管理存在的关键问题,在提高服务质量、建设和谐企业及加强质量人才职业化建设等方面提出了相关建议和对策.     

F公司IT服务质量管理的问题和对策研究

IT服务质量,对企业的高效运作有着重大作用。根据某跨国企业F公司的实际IT服务质量状况,建立IT服务质量管理流程,可适用于该企业日常IT运维,并能作用于提高IT服务质量。通过理论分析,建议F公司采用流程化IT服务质量管理,并且采用服务指标与客户反馈相结合的方法评估服务质量状况。     

不同角度的质量含义

企业管理理论工作者和实际工作者都经常根据产品和服务质量,分析企业的竞争力、商誉和顾客的满意度.国内外许多企业的经验也表明,产品和服务质量是决定企业竞争力的一个极其重要的因素.企业提高产品和服务的质量,可增强顾客满意度和忠诚感、降低顾客对价格的敏感度、防止潜在的竞争对手进入本企业的市场,获得更大的市场份额和更高的利润.     

服务质量管理模型的研究

服务质量是当前企业所面临的关键问题，服务质量的控制管理对企业效益具有重要意义。本文从服务质量管理的角度，构造了客户反馈条件下的服务质量管理模型，并通过建模分析提出了不同服务质量管理策略的最优选择方法，为企业提高服务质量管理效果提供参考。     

强化质量管理 全面提升企业竞争力

科学管理是建立现代企业制度的基本要求之一 ,是企业发展的永恒主题。加强企业管理工作 ,是适应我国企业改革形势的需要 ,也是在新形势下企业克服困难、提高自己、迎接挑战、促进发展的重要措施。随着历史的车轮跨入21世纪 ,逐渐融入市场并积极参与市场竞争的中国企业愈来愈认识到产品质量和服务质量的核心作用。特别是随着国际贸易和科学文化交流的不断扩大 ,贸易全球化和高新技术的迅猛发展 ,融合于国际大环境中的中国企业 ,将不可避免地直接面临与国际知名品牌“接触” ,竞争的核心归根到底是产品质量、服务质量的竞争。质量管理是企业的…     

论现代企业质量管理学

企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务质量优势（含品种创新）为基础。有效的企业质量管理有利于增强企业的市场竞争力，能更好地满足顾客的需要，为顾客提供更大的质量效益，从而为企业赚取更多的利润。     

中国移动通信集团公司——QC小组活动提升基层创新活力和管理水平

前言 质量是企业的生命．质量改进是企业发展的永恒主题。广泛开展质量管理小组活动是释放广大员工无穷聪明才智和创新潜能的一个有效途径。自1978年，我国引入全面质量管理和质量管理小组活动，使广大企业提升了产品服务质量和管理创新能力，增强了核心竞争力。     

电子商务服务企业服务质量评估方法的研究

文章认为在电子商务背景下,服务企业发展过快,其配套管理没有随之加强,导致许多顾客不满于电商企业服务质量,且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题,通过对文献的研究和实证分析,构建电子商务服务企业服务质量评估模型,综合评估模型。     

网络与质监管理

在网络已经延伸到生活的方方面面的今天，更多的企业、个人都纷纷在网上建立主页，进行商务往来和开展各种交流。质量技术监督部门作为国家的一个政府职能机构，承担大量的管理和服务职能，建立自己的网络系统．是适应社会发展实现政府信息化的需要，在提高服务质量的同时，更好地服务于社会。     

旅游服务质量控制的三大要素

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结     

物业服务企业人力资源质量管理与优化研究

随着社会经济的不断发展,一座座高楼大厦拔地而起,促进了人民群众生活物质水平的提高,对物业服务行业的整体结构和管理水平提出了更高的要求。在当前物业服务企业中,面对日渐增长的市场竞争力,若想更好的树立企业的美誉度,提高企业自身发展的核心竞争力,就必须在人力资源质量管理方面下工夫,以维持物业服务企业人力资源稳定,追求人力资源管理效益,为实现企业最佳经济效益和社会效益奠定坚实的基础。本文就我国物业服务企业人力资源质量管理作出了研究分析,并在此基础上提出了优化管理的有效措施,从而促进我国物业服务行业的健康发展。     

电子制造服务企业供应商质量管理存在问题及解决对策

质量是决定一个企业成败的关键因素,如果产品质量出现问题,将会失去市场。本文对于电子制造服务企业供应商质量管理存在问题及解决对策进行简要的分析。     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。