金融行业客户满意度的模糊综合评价方法

金融行业的经营已从以产品为中心转变为以客户为中心，银行经营的综合竞争力越来越表现为持续赢得客户的能力。面对复杂的消费群体，如何科学地、有效地保持与客户的长久关系，特别是能够为银行经营带来丰厚利润的客户关系，实现银行经营价值最大化的目标，这是金融企业所面临的共同课题。为此，金融行业都在研究、实施以客户关系管理为核心的经营战略。客户满意度是衡量银行客户关系的重要指标，其评价方法涉及定性评价与定量评价两个方面。     

授信、客户信用上限与用信

授信管理与客户信用上限管理的关系 客户信用上限管理是控制银行授信业务风险的重要手段。客户信用上限管理是银行对客户生产经营状况、趋势及信用状况设定的信用风险控制的最高警戒线的管理方式，是对客户信用等级、信用风险度等量化监控的补充和完善，目的是控制单个客户过量融资，防范和控制授信风险。客户信用上限管理设定的客户信用风险控制的最高警戒线可称之为最高信用限额，这个最高信用限额仅供银行内部信贷管理人员掌握，是银行内部的商业机密，不能擅自对外泄漏。     

ATM客户关系和声誉管理的问题与对策

信用是金融机构特别是银行的经营基础，而信用的外在表现就是一家银行的声誉。声誉好的银行往往具有较高的信用评级，获得广大客户和社会的信任和肯定。在银行的声誉管理内容中，客户关系管理起着基础性作用。因此，拥有良好的客户基础，维护和谐的客户关系，巩固优质的客户口碑成为银行声誉管理甚至银行经营管理的重头戏。     

客户预算管理与中小银行特色化经营

<正>经营特色是一家银行有别于其他银行的经营管理特性,本质上由银行的客户群体所决定,即选择客户的过程就是商业银行形成经营特色的过程。在此过程中,客户群体是基础,客户管理是重点,客户预算管理是前提。当前,我国中小银行高质量发展的关键在于找准自身市场定位,建议充分发挥客户预算管理的作用,进一步提升客户管理水平,     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

细分客户是发展个人银行业务的基础

银行经营对象是客户。银行只有拥有广大的客户群才能成为一个实力雄厚的大银行，这是商业银行不容置疑的经营法则。细分客户就是为了从最基层的基本单位消除客户“贫困”，做大建设银行客户群体，开辟了个人银行零售业务的新境界，以求成为真正意义上的大商业银行。     

加强基层银行外汇业务监管的建议

（一）分类管理，促进银行规范经营。在银行竞争日趋激烈的情况下，为了创造公平竞争环境，减少违规问题发生，对银行外汇经营应该实行分类管理，对诚实守信、合规经营、差错率低的银行，实行宽松的外汇管理政策，对信用低、差错率高、违法乱纪严重的银行采取严格的限制措施，并定期公布辖区银行的等级排名情况，让有关部门，特别是客户广泛了解银行的守法经营情况，促使银行加强内部管理，规范外汇业务经营。     

农业银行经营客户的策略研究

客户是银行一切价值创造的源泉,客户关系管理（CRM）以及客户体验管理（CEM）也因此越来越受到各家银行的重视。为此,笔者拟以客户生命周期理论为基础,在客户体验管理框架内,从吸引客户、发展客户和留存客户三个层面,对农业银行经营客户策略作一探讨。     

银行自动客户服务系统技术讲座(一)银行自动客户服务系统

编者按金融电子化的发展应面向21世纪金融消费的趋势和目标，应利用最新电子技术、计算机技术成就，实现对客户的全面电子化服务及银行经营、管理和决策的全面电子化。目前，银行电子化的发展趋势是运用计算机网络技术和多种银行业务自动化设备，改变银行业务主要依赖柜员进行处理的状况，使银行客户可以不受银行营业地点限制，在银行以外办理银行业务，形成一个融外延银行帐户和银行自身于一体的全开放式银行体系。从银行经营角度讲，这种延伸的有偿服务，可以减少银行的营业网点，降低成本，增加银行的经营利润。本讲座将从专业技术和应用…     

银行信贷与客户管理分析

作为现代银行主要经营业务之一,银行信贷是增加银行收入,提高银行资金利用效率的主要经营手段,但是由于银行信贷均基于客户偿还能力和信用额度,所以,银行在信贷过程中存在有较高的风险性,为便于银行加大对信贷业务的监督和管理,在信贷过程中对客户进行全面的、有效的管理势必会降低银行信贷风险,保障银行利益,因此银行信贷与客户管理分析是现代银行信贷重要的研究方向之一.本文基于现阶段银行信贷的基本状况,从银行信贷与客户管理的关联及影响角度,综合分析银行信贷中客户管理对银行发展的重要性,为现代银行信贷的稳定、健康、有序发展提供积极有益的探索意见,并促成银行信贷逐渐朝着低风险、高效率的方向发展.     

商业银行授信管理实务——第六讲 企业经营行为分析（下）

客户导向经营是银行授信的重点，但同时客户导向经营，相互差别很大，基本上可以分为综合经营和专业经营。     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

关于工商银行选择贷款战略客户的实证分析

发展客户关系管理、实行战略客户选择、建立分销渠道是国外先进银行经营策略转变的重要举措。目前国内银行业普遍存在信贷业务经营粗放，缺乏科学选择客户的评价体系，导致资产质量低下和经营效益难以提高的问题。本文通过建立客户贷款业务贡献度模型，通过对浙江省分行营业部贷款余额前100家大客户贷款业务贡献度的计算，实证分析大家客户信贷业务对该行的贡献情况，发现尽管只有部分客户的贡献度为负，但对全部客户贡献度的影响较大。据此建立数据仓库，确定目标战略客户，通过加强银行部门间的合作，提供个性化服务和实行精细化管理，加快金融创新，改善银企关系，引导银行业务的战略调整。     

网上银行业务营销策略

商业银行传统经营理念的核心是“以量取胜”和“产品驱动”。在网络时代，银行的经营理念发生了根本转变，银行从主要靠存贷利差收入转向为客户提供优质服务获取效益．银行将不再单纯地追求外延扩张．而是更加重视和依靠现代信息技术。近年来客户关系管理的重要性日益凸显，了解、分析、预测、引导甚至创造客户需求，才能“在适当的时候，用适当的方式，以适当的价格，向适当的客户提供适当的产品”，从而获取金融服务附加价值。     

客户关系管理系统在经营管理中的应用

银行80%的利润是由20%的优质客户创造的。这是一个金融行业广为人知的经营法则。也就是说,银行必须树立以人为本,客户至上的客户关系管理理念,并按     

金融自助服务进入精益服务时代

世纪之交是中国金融业厉兵秣马加速金融改革的时期，金融自助服务以其先进的经营手段赢得了中国银行业极大的重视，随着ATM应用的普及，银行用户越来越意识到ATM的作用不仅是存款和取款，更重要的是它能增加银行与客户接触的渠道．客户通过ATM可以感受到银行的服务品质．而银行也希望通过ATM进行客户关系管理．掌握客户信息，有针对性的推出营销服务。可以说．在当今激烈的市场竞争时代，金融自助服务是银行获得差异化竞争优势的重要方式之一。     

负债客户经营成本与效益的差异

如何遵循“二八”定律，根据不同的负债客户对银行创利的贡献大小，划分不同类别，实行差别服务，是农业银行在商业化改革当中迫切需要解决的问题。本结合农行浙江三门农行实际，借鉴国内外其他银行的分类方法，运用成本管理理论，对不同类别的负债客户影响银行经营成本和效益的情况引进分析。     

跨国经营中银行组织结构

银行跨国经营是国际金融一体化的必然要求，也是我国银行国际化的历史选择。因此，发展跨国经营势在必行。但是，由于四大国有商业银行脱胎于“大一统”的银行体系，因此其组织结构从一开始就继承了国家专业银行的传统模式。随着金融市场全球化，银行的客户类型不断增加，客户的金融需求趋     

试析CRM在银行的应用

近年来，CRM的研究和应用在国外已成为一股热潮，国内企业也跃跃欲试，对这个面向客户的管理软件家族新成员给予了相当的关注。作为经营金融服务的商业银行，客户的满意度和忠诚度是其不懈的追求，接近客户，熟悉客户，有效地管理客户资源，为客户提供全新的服务理念，实施科学有效的客户关系管理，能为银行带来竞争优势。一、什么是CRM随着全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的展开，银行业正酝酿着有史以来最为深刻的变革，面临着同业之间、同业与非同业、国内与国外之间的激烈竞争，银行开始转向了以客户为中心的管理，客户成…     

主动性选择客户的模型设计与运用

客户的选择体现了银行的主要营销策略和管理艺术,决定银行最终的经营成果和发展质量。银行的客户选择方法中,只有主动性选择才是唯一合理和最有效的。本文选择若干样本客户,设计了法人信贷客户主动性选择的技术模型,提出了模型运用基本方法。