充分发挥网点网络优势推进农村金融服务全覆盖

本文介绍了农行蔡甸支行在服务“三农”方面充分发挥网点网络优势，加强网点服务功能建设，加大移民金融服务和新农保等重点项目实施力度的做法，为农行服务“三农”提供了借鉴。     

卞维林:面临正面冲击亟需体系转型

从1997年本人开始为国外的巴克莱银行、荷兰银行、德意志银行提供零售业务产能提升的策略辅导服务，2004年开始给国内的多家银行提供产能提升的辅导服务，近几年为招商银行的“网点创赢”项目、中信银行的“新支点”项目、中国农业银行的网点软转型项目、中国建设银行的网点“三综合”转型等提供咨询，深度地研究国内银行的网点转型及产能提升。在此发表下个人对银行网点转型以及如何通过转型提升产能的一些观点。     

加强网点建设 推进服务转型

2011年以来，工行四川省宜宾分行认真贯彻落实省分行加强网点建设的战略部署，确立“以网点建设和服务转型提升网点竞争力”的经营思路。在推进服务理念转变、服务机制创新、网点综合化建设方面采取了一些新的做法，在提升网点竞争力上取得了新的成果。到9月末，在网点比农行少18个、人员少300多人的情况下，     

从解读排队指数看服务智慧——工行浙江省分行营业部庆春路支行缓解网点排队难题

2011年8月，总行在服务工作会议上，专门把解决网点排队问题作为一项重要内容予以关注。然而，网点排队始终是银行服务工作中的一个老大难问题，需要集思广益、综合治理，才能有所建树。日前，我们在浙江省分行营业部庆春路支行发现，该行在本级业务部打造服务样板网点过程中，逐步摸索出了一套集“预测、预约、预案，预警”于～体的网点排队干预管理法，使得排长队现象大为缓解，客户满意度大为提升，颇有成效，     

农行赫章支行"五条措施"促网点业务转型

农行赫章支行采取“五条措施”,促进了网点业务转型。 增强网点服务“三农”意识。首先是转变网点人员的服务意识,改变多年来网点的主要工作就是做好存取款服务的观念。多年来,由于历史的原因,农行赫章支行的网点都未办理贷款业务,虽然有的网点由原来的营业所、储蓄所先后升格为“支行”、     

不断创新服务 努力打造精品网点

走进工行浙江金华分行武义莹东分理处，一种特“新”的感觉便扑面而来——优化环境空气新、营销宣传花样新、提示和警示服务内容新、情感服务语言新、规范化服务动作新、周到服务摆放新。该网点主任程朝阳已把“细节决定成败，服务永无止境”的理念深深地灌输到每个员工心中，他们系列化的创新服务模式为该网点带来了业绩的大幅提升。     

如何推进县域网点全功能化建设

网点是银行经营管理的基石，县域网点处于业务经营、服务“三农”的前沿，但当前在功能定位、服务品质、企业文化、队伍建设等方面存在诸多问题，影响到改革发展的效果，阻碍全行市场竞争力的提升，因此，推进全功能化网点建设势在必行。本文就如何推进网点全功能建设提出七点建议。     

加快战略转型 提升网点竞争力

中国银行成都蜀都大道支行，在日益激烈的市场竞争中认识到，传统网点已经不能满足个人金融业务发展的要求，只有通过转变网点经营模式、优化网点资源配置，才能吸引中高端客户，降低运营成本，提高个人金融业务的核心竞争力。为此，2005年底，在支行营业部全力推进了网点转型工作，把“以产品为中心，提供无差异服务”的业务操作型网点，转变为“以客户为中心、客户分层、重点发展维系中高端客户、销售重点产品、注重网点效益”的营销服务型网点。通过网点转型，转变经营模式、优化资源配置，提高了支行营业部个人金融业务的核心竞争力。     

改进服务 从减少排队做起——工行徐州分行努力做到百姓办事“零障碍”

近年来，工行江苏省徐州分行大力开展“改进服务，提升效能”主题实践活动，结合实际制定了以“三项工程，十大重点”为内容的实施方案。经过全行上下的共同努力，客户排队问题得到有效缓解，客户投诉总量明显下降，网点服务质量达标率大幅提高。同时培育和创建了一批服务设施齐全、服务环境优美、服务高效的金融服务样板店。网点第三方服务检查和客户满意度指标在全省工行系统均名列前茅。实现了为百姓办事“零障碍”。     

花旗在国内开设全功能智能型网点

8月25日，花旗银行（中国）有限公司在上海地铁人民广场站的全功能零售网点正式开业。花旗成为国内第一家在上海地铁站开设全功能零售网点的银行，这是花旗在上海的第10家、在中国9所城市中的第29家零售网点，同时也是花旗在中国推出的首家全功能智能型网点，服务特色包括“花旗手触展示屏”、“花旗自助银行操作平台”、“花旗协助”互动视频会议服务等。     

“好马”更要配“好鞍”——界首支行网点规范化建设小记

一线网点是农行的基本营业单位．是农行办理业务、提供服务的重要窗口，处于市场竞争的最前沿。近年来，为尽快提高全行的综合竞争力，界首市支行以大力推进营业网点规范化建设为“突破口”．在不断改进网点硬件配备和基础设施建设的同时．更加注重对员工服务理念、服务技能和综合素质的培养。     

广东省分行网点规划、调整和功能转型实践

建设银行广东省分行目前有存款账户3380余万户，相当于每两名广东人就有一人在建设银行开户。中心城市行营业网点的客流量集中，业务量较大。如在广州地区，从2000年到目前。网点日均交易量由318笔增长到800余笔，增幅近160%，而同期网点数量基本持平。柜台服务面临巨大压力。为认真贯彻落实好总行党委提出的“以客户为中心”的服务理念，广东省分行成立了网点服务管理领导小组。在加强对网点建设规划．改造的同时。进一步加强对网点服务的管理和指导，统一了服务标准，规范了操作流程。突出了形象标识，细化了考核标准，配备了大堂经理，全力打造一个为客户提供最好服务的银行，努力向方便客户，提升网点竞争力方向迈进。[编者按]     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]     

国有商业银行网点无现金改造的构想——以广州地区国有银行为例

无论从社会公信度或内部管理需要的角度．大规模地撤并营业网点并非提高效益的最佳途径。笔者认为，在经济发达地区，国有商业银行应该探索一种新型的网点经营模式——无现金网点。无现金网点是指不提供柜台现金服务的网点。对银行网点进行无现金改造，旨在通过功能调整．弱化柜台现金功能，退出低效柜台现金业务。达到以下银行网点调整目标：1．优化网点布局结构2．体现差别服务3．实现人力资源的有效配置4．挖潜自助设备本文选取了广州地区四大国有银行部分典型网点作为样本网点．通过了实地调研后，认为具有“客户结构层次多”、“周边网点多”和“高端客户多”等“三多”特点的营业网点适宜进行先现金改造。     

工行北京分行投产网点服务实时监测系统提升服务效率

今年以来,中国工商银行北京分行以“改革流程、改进服务年”为契机,积极启动服务信息化工作进程,于近日研发投产了网点服务实时监测系统,实现了对全行网点服务情况的实时监控,真实反映网点客户等候状况,评判网点服务供给能力,以便进一步合理调配全行资源,力争为客户提供更加良好的金融服务体验。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

提升网点服务质量应“对症下药”

如果把网点服务工作比做医院看病的话，那就应该坚持“以客户为中心”的服务理念，及时研究解决服务工作中的不足，抓住服务工作的各个环节，对症下药，以全方位、多角度、多层次的服务，提升服务品牌形象。     

加强基层网点规范化建设的思考与建议

近年来，全省农行网点建设取得了明显成效，特别是金融超市、国际业务、银行卡等特色支行的推出，创建了一批具有农业银行特色的品牌网点。许多行通过创建“青年明号”、“迎新春”竞赛、优质服务大讨论、行风评议等活动，改善了服务环境，强化了服务意识，提高了服务质量。同时，网点的形象建设、基础设施、服务监督机制以及员工的精神面貌等也不同程度的得到改善和提高，     

抓文明服务 树标杆形象——对农业银行无锡市雪浪支行网点转型的调研

金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务本身体现的是管理水平的高低，孕育着银行本身的内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。基于此认识，近年来，农业银行无锡市雪浪支行借“标杆网点”创建的契机，加强网点现场管理，改善网点服务环境，提升服务质量和水平，并在服务工作中结合网点转型，注重与推动业务发展相结合，     

党建引领促发展 用心用情惠民生

<正>中国工商银行宁波市分行营业部座落于市中心繁华的鼓楼商务圈,营业面积2000多平方米,是一个服务功能齐全的综合性网点。两次获评“中国银行业文明规范服务百佳单位”,并荣获中国银行业文明规范服务五星级网点、中国工商银行服务五星级网点、宁波市分行服务五星级网点等星级网点称号,并获得“全国金融五一劳动奖状”“全国金融十佳班组”、总行“职工职业道德建设先进单位”、总行“五一劳动奖状”、“省文明单位”、宁波市“市民满意文明示范网点”、宁波市“公共服务窗口文明单位”、