让消费者参与顾客价值的创造

在当前企业与顾客两者的关系中,顾客不再是消极的观众,而是价值的积极共同创造者。顾客价值创造主体和接受主体的融合趋势,为企业向顾客提供优异的顾客价值创造了机会,公司可根据这种变化,重新安排价值的生产,这包括让顾客参与选择,让顾客直接参与价值创造的一个或多个环节。本文最后以宜家公司的成功事例说明了顾客参与价值创造的方式。     

做企业不是靠关系让顾客找到你

我始终相信，做企业一定是靠品牌让顾客找到你，而不是靠关系让顾客找到你。只有通过品牌让顾客认识你，这才是做企业的长远之道。     

顾客排第几

顾客排第几？ 顾客第一，顾客至上，顾客就是上帝，顾客永远是对的……应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。     

品牌忠诚度的影响因素

在市场竞争日趋激烈的今天，市场上琳琅满目的商品和商家别出心裁的售后服务，让消费者有了更广阔的选择空间，企业也意识到只有赢得客户，提高客户的忠诚度，才能赢得竞争。关于顾客忠诚的界定虽然在许多研究文献中出现了大量观点，但可以说是众说纷纭，迄今为止，学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的认识。人们对顾客忠诚内涵的理解存在一些分歧，为此，笔者综合前人的研究认为，     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

自给自“足”

日本东京银座有一间“华盛顿鞋店”，这里除了售货员脚上的鞋子以及各种尺码的样品外，再看不到一双供出售的鞋子，是一间实实在在地没有鞋子的鞋店。那么它是怎样出售鞋子的呢？说起来很简单，就是让顾客随心所欲地自已设计。在这家鞋店里摆着“脚部尺寸测量机”，它利用光感原理来测量顾客足部的长、宽、厚等数据，测量的结果都一一显示在终端机的荧光屏上。系统还向顾客推荐最适当的鞋子尺码，供顾客参考。系统里存有足部的长度尺寸１３种，再配以６种宽度的尺寸，这样就有６２种不同鞋码的鞋子可供选择。鞋子的尺码确定后，再选择款式、…     

制造满意员工的管理策略

我们经常听到西方国家的企业如何想尽办法让顾客获得满意的故事，而且有些企业还在顾客满意的基础上让你得到“意外之喜”。这表明，在如何让顾客满意方面，西方企业已经在做“极限运动”了。但是，企业要使顾客满意，首先必须使员工满意，制造满意员工将像制造优质产品一样，成为企业未来的“软工程”。如果说20世纪的企     

美国产品质量的八个尺度

美国产品质量的八个尺度美国社会评价产品质量主耍有吕个方面：其一，选择性．根据不同类别层次的顾客需求．对产品进行不同档次和类型的开发和生产，让顾客有更广泛的选择，亦即质量的灵活性．其二，耐久性．产品不值得修理的经济作用量．其三，美学性，质量好的产品体现...     

广州地区餐饮业顾客等待时间现状的调查分析

本文主要运用问卷法与访谈法，从顾客就餐时对等待时间长短的要求，外出就餐是否有订座习惯和就餐前偏好的消遣活动等等，对广州市区的餐饮业顾客等待时间现状进行调查，发现目前在广州地区的餐饮业在为顾客提供美食前让顾客等待时存在的问题；并提出了在顾客等待的实际时间无法减少的情况下，通过员工与顾客关怀结合的方法，并提供各种活动来充实顾客等待的时间，让顾客从心理上降低对时间的敏感性，排除顾客在等待期间的困扰，使顾客感受时间小于实际等待时间等解决对策。从而提高顾客对餐饮店服务的满意度，提升餐饮店的服务水平，增强餐饮店的竞争力。     

顾客忠诚的实施机理研究

顾客忠诚计划之所以缺乏有效性，关键是企业缺乏足够的忠诚顾客存量。企业只有确保一定的忠诚顾客存量，并在此基础上开发新顾客和增加忠诚顾客数量，让忠诚顾客人气效应提高，忠诚顾客才能稳固和不断增加，即实施增量忠诚顾客战略。增量忠诚顾客是在企业有足够忠诚顾客存量下，使忠诚顾客数量和质量有突破性的增加。     

随机顾客选择需求模型及其在库存管理中的应用

分析一种随机需求模型，它的不确定性由两个不确定因素同时引起；到达市场的顾客的数量的不确定性和每个顾客选择的数量的不确定性。根据顾客选择的数量服从贝努里分布及顾客数量服从离散型分布的情况下建立了随机顾客选择需求模型，并应用于库存管理决策Newsvendor模型中。     

掌握客户需求，才能超越客户满意——建筑设计业满意度与忠诚度分析

本文从顾客的期望、顾客的满意度和顾客忠诚度角度出发，通过对顾客感受的进一步分析，采取以顾客关注为焦点，建立一系列服务标准，用实际行动确保企业的承诺能得到付诸实施，用实际行动让客户切实感知服务。     

推荐销售

推荐销售建立在顾客忠诚的基础上，企业通过对顾客的引导，让忠诚顾客自发地为企业做营销。这种销售方式更强调企业和顾客的感情沟通。     

比萨饼 新裤子 咖啡店——乔杜里述说六西格玛

怎样让顾客得到没有烤糊的比萨饼，怎样让顾客准时得到香喷喷的比萨饼，怎样消除经营不善的比萨店……     

零时差管理五法则

法则一：立即价值重整熟练立即价值重整法则，可以让企业抢先预期顾客需求的变化，进而转变其产品与服务，满足顾客的需求。思科就拥有一个可以将顾客反应融入产品与服务的设计流程，思科在早期就已经采取该做法，好让公司与顾客之间的价值观能够同步，直至今日这个做法仍是思科核心策略的一部分。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

服务营销:让顾客动起来

满意的顾客就是我们最好的广告。然而,如何让顾客满意呢?这就需要服务,良好的售前、售中和售后服务。其实,服务营销就是让顾客变被动为主动。让顾客感动,让顾客满意,让顾客动起来。     

拿什么来爱你 我的属下

“顾客是上帝”，而上帝的服务者——员工，却是决定上帝是否满意的关键。因此，想让你的顾客满意吗？那么，先让你的员工满意起来。[编者按]     

管理快餐

与其他服务业的厂家相比，麦当劳非常注意在细微处让顾客更满意。为此，公司在顾客服务中制定了严格的标准，以便让进入麦当劳的顾客满意而来，满意而去。作为一个职员，会受到服务、质量、卫生等方面的训练。作为一位管理者，还要学会作出与顾客满意直接相关的决策，如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失和管理不服管的个人和小集体之类的决定。麦当劳公司对以上所有领域，都具有明确的行为标准。柜台的收银员被详细指教了关于接待顾客的六个步骤，从欢迎顾客、数零钱、到向顾客致谢。对六个步骤中的每一个步骤，都有明确的服务行为标准。仅早餐中…     

自己定价

意大利的琴德餐馆，是一家山顾客自己定价的餐馆。店主将各种菜肴、点心、饮料等都分成五、六种一套，固定成一个食物单元。同一单元的食物，都规定出五种高低不同的价格。就餐后，每。位顾客可以根据自己的满意程度，从五种价格中选择一种付钱。实际上，大部分顾客都是付较高的一、二等价，因为大多数人认为，价钱太低了有失体面。只有当个别顾客对菜肴感到不合胃口，或服务有不周到的地方时才赌气付个最低价。餐馆老板说，让顾客自己定价，一方面可以取得顾客的信任；另一方面，可以根据顾客定价的高低改进服务质量。让顾客定价，实际上是…