企业家精神就是利他精神

我常说：“办企业的目的是因为我们看到市场的需求未被满足．真是我们发现市场上有新的需求，宗旨是为了达到顾客满意。”所以说：“企业要以顾客满意为事业的起点，也要以顾客满意为终点。”换言之．办企业就是为了要满足顾客需求。因为满足了顾客的需求．才能获得顾客的忠诚．进而获取利润．然后持续投入或改良更好的产品，让人们的生活更加方便．舒服。     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

做什么“不”像什么

五年前我写过一篇短文：《做什么像什么》。文章的第一句话就是“对一个人最大的称赞，是在他(她)的墓碑上刻着：做什么像什么。”五年后的今天想写“做什么‘不’像什么”，当然是有感而发的。我也会一开始就指出：“对一个人最大的贬损，是身后对他(她)的评价：做什么‘不’像什么。”     

怎样成长为“怪兽”企业

迅速便是一切 如今的动向非常明显，不是大企业吞并小 企业，而是“迅速”的企业吞并“迟缓”的企业。 “Fast 15 big，big 15 slow，Fast 15 eVerything.”。 这是与互联网相关的连接设备制造商美国 思科公司会长约翰·钱伯斯的话，他认为“‘迅 速’是最重要的”。思科公司是1984年创立的， 翰·里德为了维持世界第一银行的地位，力图使 顾客达到10亿人，他的想法可以说是正确的。光 是车辆不得人内的购物中心就有6000人成为会 员，每人年均支付铭美元，就完全有可能再开 办一家银行。 10亿人拥有个人电脑并成为顾客并不是一 件简单的事…     

浅论现代企业的员工管理

现代企业中，人们都明白“科学技术是第一生产力”，都认识到了技术是企业成功的重要因素，一些技术型的公司更是技术变为主宰，现代企业的竞争是人才的竞争，怎样吸纳优秀的人才，怎样管理优秀的人才，以便形成良好的企业化，这是现代企业成功的关键因素，麦瑞特饭店的主席比尔．麦瑞特这样面试候选的经理：他告诉候选人说本饭店要使三组人满意满意：顾客，员工与股东，虽然这三组人都很.地么他的问题是，以上这三个群体满意的先后顺序如何？大多数人的答案都是先让顾客满意，但他的答案却不同，首先，公司应该让员工满意，只有员工热有工作，并以自己的工作为荣，他们才能更好地服务于顾客，而顾客只有感到满意才会重新光顾饭店，这样，才能给股东带来丰富的收益，由此，现代企业的员工管理应越来越被重视，只有这要，企业才能长期成功，而不是暂时成功，对于现代企业的员工管理，我认为主要应从以下几个方面入手。     

一家"绿化"人际关系的公司--介绍北京燃气集团十年打造的服务品牌"呼家楼站"

很多办企业的人和在企业打工的人心里都有一本万变不离其宗的“经”，那就是“经济利益第一”。看不到利润，谁也不会投资；挣不着钱，谁也不会干活。在一片“顾客是上帝”的口号声中，消费者感觉到的往往是不尽如人意。在企业界探讨企业可持续发展的时候，人们不得不回过头来想一想：办企业是先有一颗急顾客所急，想顾客所想的为顾客服务的心，还是先有一颗借顾客所需投资赚钱的心。十多年前，北京呼家楼液化气服务站，在原站长方国政的带领下，立志要开拓一片“人际关系的绿洲”，把服务渗透到老百姓生活的方方面面，把真情送到顾客的心里，今天，他们的努力终于得到了社会的承认，也得到了市场的承认。     

“做大做强”还是“做精做美”

企业要有更多的选择，不“做大做强”，还可以“做精做美” 拿破伦一句“不想做元帅的士兵不是好士兵”，如今在商界已经翻版为“不想做大做强的老板不是好老板。”从商学院派到江湖派，都反复引用500强的案例宣扬这样的观点：要“做大做强”。煽动得企业气血上攻，不管大象还是蚂蚁，都赫然打了出：“做大做强”的旗帜。这到底对不对呢？做大...     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

世界著名企业家用人之道

员工第一 在当今企业营销中，“顾客第一”的口号叫的很响，但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道，在短短15个春秋，就把原先只不过是费城地区的一家小旅社，发展成为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏经营高招就在于：别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。     

"上帝"我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器，在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”，到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的，顾客就是“上帝”，这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久，然后，今天我们依然在不断的思考：“上帝”，我能为你做什么？”     

“上帝”我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器，在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”，到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的，顾客就是“上帝”，这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久，然后，今天我们依然在不断的思考：“上帝”，我能为你做什么？”     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

制造满意员工的管理策略

我们经常听到西方国家的企业如何想尽办法让顾客获得满意的故事，而且有些企业还在顾客满意的基础上让你得到“意外之喜”。这表明，在如何让顾客满意方面，西方企业已经在做“极限运动”了。但是，企业要使顾客满意，首先必须使员工满意，制造满意员工将像制造优质产品一样，成为企业未来的“软工程”。如果说20世纪的企     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

让人才自己留下来

在今天，无论是世界著名企业还是中国企业，大多数都坚持“以人为本”。诺基亚的“科技以人为本”，万科的“人才是企业之本”，格兰仕的“人气，企业最大的财富”。深知人才作用的柳传志有一句名言，那就是“办公司就是办人”。联想靠什么创造效益？靠人才!没有人才，20万元创业资本即便有点石成金的本领也不能在十几年里滚成数千亿。他曾经说过，“小公司做事，大公司做人”，这句话仔细嚼透之后翻过来说便是“做事的公司做不大”，能够经营好人才的企业最终才是大赢家。     

让人才自己留下来

在今天，无论是世界著名企业还是中国企业，大多数都坚持“以人为本”。诺基亚的“科技以人为本”，万科的“人才是企业之本”，格兰仕的“人气，企业最大的财富”。深知人才作用的柳传志有一句名言，那就是“办公司就是办人”。联想靠什么创造效益？靠人才!没有人才，20万元创业资本即便有点石成金的本领也不能在十几年里滚成数千亿。他曾经说过，“小公司做事，大公司做人”，这句话仔细嚼透之后翻过来说便是“做事的公司做不大”，能够经营好人才的企业最终才是大赢家。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

企业如何做到“顾客满意”

ISO9001：2000版中，将“以顾客为中心”列为八项原则之首。“以顾客为中心”的核心实际上是追求的“顾客满意”，并将“顾客满意”作为一种战略，贯穿到整个企业管理之中。那么，企业如何才能做到“顾客满意”呢？笔者略谈几点拙见。     

做实、做优、做强物业现场服务

陆家嘴物业是上海最早成立的,具有国家一级资质的物业管理公司之一。1995年管理面积突破150万平方米。2008年,公司管理面积达到2076万平方米,名列全国同行前茅。在跨越式发展中．陆家嘴物业连续五年获得”上海物业管理’百强’企业”排名第一位、还获得过“上海市用户满意企业”、“员工满意企业”,“上海市质量管理奖”、“上海市文明单位”、“上海市名牌服务”等荣誉。     

要做，就要做品牌——访上海宏星建材有限公司总经理黄定余

引子 坐在我面前的黄定余总经理，中等个儿，朴实无华，除了高挺的鼻梁给人很深印象外，显得平平淡淡。然而他一开口，却让人为之振奋——他说：“做产品，要么不做，要做就要做品牌!”上海宏星建材有限公司生产的“宏星地板”，在黄总的打理下，就是这样一个被评为“国家免检产品”和“上海名牌产品”等荣誉称号的著名地板产品。