推进和谐社会建设的成功探索——山东电力集团公司“彩虹工程”实施10周年的启示

2000年初，山东电力集团公司从战略发展高度出发，创新供电服务与行风建设管理实践，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是：密切供电企业与客户的关系，畅通渠道，真诚接受全社会的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。     

保险文化大家谈

保险文化有许多值得学习和借鉴的东西，“风险管理是一种文化”，风险控制文化是任何企业尤其是金融企业不可忽视的文化建设的一部分。诚信是保险业健康发展的生命线。诚信不仅要对客户，在保险公司内部更要内外上下一致。 再大的市场，也能细分出属于自己企业能够掌控的客户群，这就是保险业健康有序发展的前提。所以，保险公司应该确定和厘清自己的核心价值观，把服务某一个群体的客户作为企业终期一生的使命。企业文化能够助力开创保险“蓝海”；在企业文化建设中，核心价值观是根本，确定了就要坚定不移的守卫。[编者按]     

超值服务——市场营销成功的关键

现代营销说到底是服务营销，“客户的利益高于一切”。想客户所想，急客户所急，体现“以客户为中心”的宗旨。 理所当然，企业必须具备一流的服务。而一流的服务关键在于每一个营销员的职业素养和娴熟的专业技能。为此，企业客户服务人员的准入门槛应当比其他岗位更高一些。不具备为客户服务的条件、不能为客户服务的人，一个也不能要。对市场客户依存度较高的企业应当不惜代价建立一支训练有素、热情周到的营销服务队伍。     

企业文化与中国企业面临的十大问题（1）

企业文化是一个既虚又实的概念.当我们的员工面对客户、为客户提供产品与服务时,能让客户强烈地感受到企业内在的文化功力.这就提出一个问题,文化究竟是什么?为什么中国的企业走到今天,我们要提出重塑企业文化的问题?为什么一个企业的基业常青,它的核心的基础是所谓文化建设?为什么说文化管理是企业管理的最高境界?为什么说现代企业管理最高层次的竞争是文化的竞争?要回答这些问题,要从中国企业成长和发展过程入手.我认为,中国企业在成长和发展过程中面临的所有问题,仔细去深究和挖掘的话,会发现它的背后都会隐含着文化的问题,都会有来自文化本身的内在驱动.     

基层供电企业优质服务文化长效机制建设

基层供电企业在客户服务中面临客户服务需求高,关注热点和难点发生变化的新情况。客户服务关注存在多种不足,对此,本文提出在县供电企业实施“咨询服务耐心”“、业扩服务主动”“、收费服务便捷”“、抢修服务快速”“、停送电服务规范”“、安全服务负责”“、电能质量合格”七项长效服务措施,全方位涵盖了县供电企业优质服务要求,将零散的工作要求转化为系统的服务理念和服务规范、升华为公司的服务文化,促进优质服务文化长效机制建设,提升县供电企业服务水平。     

春江水暖“心”先知——谈保险公司的服务文化

华为公司这样描述自己的服务文化：“为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？”     

浅谈电力营销增值服务与模式创新

营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键,在市场经济体制下发挥着关键作用,在此趋势下,加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和良好运行的关键,势在必行。     

打造“现代物流一体化管理服务”品牌“东昌西泰克”的“四个突破”

东昌西泰克“现代物流一体化管理服务”品牌，是东昌集团与上汽集团、北美西泰克集团合资合作所培育、发展、创造的一个名牌。“东昌西泰克”作为一个提供一体化供应链管理服务的专业公司，为上海、沈阳、烟台等地的大型制造企业提供“间接物料”一体化物流管理服务，支持了这些企业的精益生产，与客户一起进行企业流程再造，满足了客户提高管理效率、降低管理成本的需求。     

与客户圆满“约会”

企业要想实现服务营销，就必须具备创造客户与创造客户需求的能力．并最大化地让客户参与到服务生产与消费过程中来。这就要求企业努力提高客户服务参与的主动性与参与水平。为此．企业必须学会主动创造机会与客户进行“约会”，并在“约会”过程中征服客户。但是，任何一个客户都不会凭空地出现在企业面前，他们的到来或者是企业的直接邀请．或者是某种暗示吸引了他们．或者经过其老客户推荐才出现在企业面前。可见．只有企业开动脑筋．通过各种方式、多种策略向客户发出邀请．并触动了客户的“神经”，客户才有可能出现在企业面前．才有可能成为企业的客户。当然，与客户“约会”这一信号不一定要由企业发出，也可以由企业的老客户发出．把一些”新面孔”带到企业面前。此时，老客户就如“媒婆”。[第一段]     

不靠裁员渡难关

什么是责任？作为一个企业，要对员工尽责任，搭建一个环境良好又有广阔发展前景的平台，帮助员工设计职业生涯，不仅为现在，也为将来负责任。企业同时要对客户负责任，根据客户的需求提高各种业务。移动公司提供给客户的，不仅仅是优质的网络，更重要的是让客户体验到移动的服务，     

本刊纪事——之理论探讨篇：共话写字楼高端管理——“写字楼管理高层论坛”在京举行

建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾指出，我国物业服务品质近些年得以快速提升，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从单一的物业服务到多元的资产管理，从“以企业为中心”到“以客户为中心”，从程序控制到流程再造，从客户管理到客户满意，物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变。 写字楼管理作为物业管理的重要组成部分，伴随着行业的发展获得了快速的成长和进步．为国家经济建设作出了突出贡献。当前，随着社会、经济的发展，写字楼管理也出现了一些新趋势，面临着一些新问题。写字楼作为物业管理的高端市场，具有区别于其他类型物业的管理特点和服务对象。目前，国家和地方政府针对住宅物业管理已经出台了很多政策法规和规范性文件．但对写字楼管理的特性研究和规范管理尚显薄弱。2006年10月1日，上海市地方标准《办公楼物业管理服务规范》正式实施，这是我国第一部关于办公楼宇物业管理服务的标准。它为促进上海市办公楼物业管理的良性发展奠定了技术基础，也为行业的写字楼物业管理研究和规范起到了很好的示范作用。本刊特邀该规范的主要起草人撰写文章，介绍了该规范出台的一些情况。 近日．本刊还组织部分在京写字楼物业管理企业和行业专家学者召开了“写字楼管理高层论坛”，重点针对写字楼管理的理论研究和政策法规进行了深入探讨。自2007年第2期起，本刊将组织“写字楼管理高层论坛之项目篇”和“写字楼管理高层论坛之专题报告篇”，就写字楼的设施设备管理、特色项目、成功模式等话题进行专题研讨，旨在促进写字楼这一高端物业管理市场的快速、健康和可持续发展。[编者按]     

塑造农业银行诚信品牌 树立规范服务企业形象

现代企业的竞争,已从产品竞争上升为企业形象的竞争。先进的企业经营理念和企业文化是塑造企业形象的前提,因此,诚信经营、规范服务在银行经营管理中的重要性日益呈现。农业银行倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”行业新风,是与时俱进、凝聚合力、塑造企业新形象的举措,也是把建设企业诚信文化作为对“三个代表”重要思想的具体实践。“十字”行风是一个有机的整体,本文就如何将“十字”行风中“诚信”建设融入规范化服务,提高行业思想道德水平和文明优质服务水平作一粗浅探讨。一、诚信经营、诚信服务的内涵所谓诚信,就是为人要诚实和守…     

文化，为品牌插上翅膀

经过几年的努力，宝石的文化建设，已经进入到一个新的发展阶段，作为企业核心价值观——“做好人、出精品、兴企业”，也随着企业的快速发展演变为“做好人、出精品、求卓越”。这种变化，并不是一句简单的词语更换或宣传口号，而是将宝石文化定位在塑造最美最好的人品、为客户提供卓越服务和精良的产品，在企业振兴的同时，不断追求卓越的经营绩效，促进企业快速发展。     

弘扬企业精神 营造服务文化——对企业文化建设的思考

1996年以来，市东供电公司在加强企业文化建设方面做了些工作，逐步形成了自己的企业精神和企业理念。作为面向社会和公众的电力企业，要坚持“人民电业为人民”的宗旨，就要竭尽全力地搞好规范服务、优质服务。公司“用心点亮新浦东”的企业精神，既是用心服务的体现，也是对服务目标的不懈追求；既体现在服务的行为上，又内化在服务文化中。营造服务文化．就是从源头上提升服务水平。     

精诚团结 与时俱进 再铸明洁物业辉煌

北京明洁物业管理有限公司自2001年成立以来，一直致力于物业服务、企业服务水平的提升，是中国物业管理行业坚定不移的推动者和执行者。公司始终贯彻走中国特色的物业发展之路及谢会长物业发展新思路“以科学发展为指导，进一步厘清业主与物业服务企业之间的契约关系，逐步提高物业服务水平，促进经济发展，实现物业管理行业持续健康发展”和“以客户为中心”的服务宗旨，并通过“物业服务质量年”等系列活动进一步提升了明洁物业服务的品质，取得了良好的行业口碑与企业信誉。     

谁是物业管理行业最可爱的人——东莞丽江豪园的一对师徒门岗

在物业管理工作中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲，项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中，他们担负着光荣而艰巨的使命，因此，可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。[编者按]     

刍议客户会计的目标及其应用环境

客户会计的含义任何企业要实现自身所创造的价值，都得依赖购买其产品或服务的客户。在一个产业价值链条中，下游的客户以至最终用户是上游企业价值创造得以实现的源泉。从这个意义上讲，客户是企业不可或缺的外部资源，这种资源能为企业带来经济利益，即客户资源具有价值。“客户会计”就是企业在采取客户导向的竞争战略时，构建的以财务信息为主，反映企业的客户资源价值及其变动的信息系统。客户会计在许多管理工具中有所体现，如卡普兰和阿特金森在“平衡记分卡”中提出需要关注客户获取率、客户保持率、客户满意率和客户获利能力等指标…     

对加强国有企业党建工作的思考

一、融入中心定好位，从大局上来把握
　　企业党建工作必须胸怀全局，把握大局、服务大局。所谓胸怀全局、把握大局、服务大局，应该从三个层次来理解。首先要把握国家的大局，产业发展要符合国家的能源产业发展政策，建设安全发展、绿色发展、节能环保的现代能源企业。其次要把握公司的发展大局，按照公司的产业布局和发展战略，走科学发展、持续发展之路。第三，要把握公司的大局。这就要求企业党组织在履行职责、发挥作用的同时，要积极探索新的工作方式与方法，努力实现“四个转变”，即：要变“领导”为“服务”。各级党组织要开展服务型党组织建设。为企业改革发展稳定的大局服务，为党员政治进步、技术提高、事业发展服务，为维护员工根本利益服务。要变“指挥”为“协调”。党组织要主动转变角色，善于同企业各方沟通、协商，调动各方积极性，凝聚各方力量，推进企业发展。要变“当家”为“参与”。各级党组织要善于通过参与企业“三重一大”问题决策，发挥监督保证作用。通过支持、配合行政的工作，通过领导和支持工会、共青团组织围绕中心开展工作来实现党的工作意图，来保证企业科学决策、依法决策和民主决策。要变“总揽”为“维护”。各级党组织要积极推进特色企业文化建设，弘扬企业精神，坚持以人为本，突出亲情文化，努力做到为了人、教育人、培养人，服务人，塑造人。     

从“气霸”到百姓服务员——潍坊港华以客为尊用真情

客户是企业生存和发展的根本，在市场经济的大环境下，竞争无处不在。做好服务工作，培养“永久顾客”，提升企业服务品牌，谋求企业长远利益是每个企业都想做的。然而，在实际生产经营过程中，要把服务理念落实到日常工作当中去，并得到客户的认可，却不是一件简单的事情。     

企业文化建设及其员工认同对策

企业文化不是为了企业文化而罗列的空洞的口号，文化是长期的积淀，不能一蹴而就，文化理念要得到员工的认同要靠高层的良好表率和言行一致，要靠业务规范、管理制度的“硬性”机制保障，也要靠团队精神、员工关系管理、沟通机制、激励机制等“软性”措施的护航；员工只有对文化理念认同，才能转化成为员工的行为，并最终实现我们建设优秀企业文化的美好愿望。