呼叫中心在银行业的应用

电子商务的蓬勃发展和全球经济一体化的趋势正以前所未有的广度和深度改变着传统银行竞争的基础。先进的通信手段和强大的信息接入能力大大减弱了地域、劳动力资本、规模等因素在经济发展中的作用，而难以模仿的客户服务质量正逐渐成为银行竞争成败的关键因素。随着网络经济的到来，银行必须着眼于客户关系并提供独具特色的个性化服务，才能在竞争中立于不败之地。呼叫中心融合了计算机领域和通信领域的最新技术，为银行建立客户关系提供了有效的手段，逐渐成为当今银行业竞争的有力武器。 　　在国外，呼叫中心的应用已有相当长的时间。有…     

ASR技术在银行业呼叫中心的应用

ASR（自助语音识别）技术已经成为当前最热门的呼叫中心技术。很多企业都已经从全新的ASR应用中切身体会到了新技术给业务带来的推动力。ASR技术可以为呼叫中心系统带来如下益处：降低运营成本、加强系统的安全性、丰富系统的功能及提高客户的操作感受。     

银行业呼叫中心应用发展趋势研究

目前，我国有近5亿固定和移动电话客户，在传统营业网点、自助银行、电话银行和网上银行等营销渠道中，电话银行和网上银行的每客户平均服务成本最低，客户使用成本也最低：囚此，在银行业整合多种营销渠道、打造以客户为中心的经营模式过程中，如何有效利用呼叫中心，达到优化服务渠道、降低总体交易成本、吸引并保留优质客户的目标，是各大商业银行普遍关注的话题。目前已有一些商业银行开始了有益的探索。     

发展呼叫中心的难点及对策

一、发展银行呼叫中心的困惑银行业呼叫中心业务迅猛发展是近几年的事情。很多企业没有认识呼叫中心的重要性,很多客户对呼叫中心也缺乏了解。据不完全统计,只有1/4的客户知道建行的服务热线是95533,而且对95533的了解也是很片面的,认为只能咨询、投诉,不能办理业务。其他3/4的     

银行业呼叫中心全面薪酬制度设计

随着行业竞争日趋激烈,各大银行都在努力提高客户服务质量,在这一大背景下,呼叫中心越来越受到银行业的重视。呼叫中心是因客户服务、市场营销、技术支持以及其他商业活动目的而建立的接收与发出呼叫的语言实体。由于其方便、快捷的优势,目前广泛应用在金融业、电信业、政府公用事业、制造业、零售与物流、IT与电子行业等诸多商业领域,在全世界包括中国在内得到迅猛发展。     

呼叫中心及其在银行业务中的应用

一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展，客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接，此时“呼叫”只代表接入手段，为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段，在程控交换机还没有普及时，呼叫中心话务员除接收和转接电话外，无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信…     

呼叫中心及其对我国金融业的启示

随着我国加入ＷＴＯ进程的加快 ,服务、贸易、金融领域的进一步开放已是大势所趋。国内银行业将面临着外资银行越来越激烈的竞争。相比之下 ,外资银行在资金、技术、管理方面要更胜一筹 ,因此 ,转变经营观念和改进技术手段是关系我国银行业竞争成败的关键。伴随着金融业对外开放的逐步深化 ,为客户提供高效、完善的服务已是迫在眉睫。对于我国的银行业而言 ,既具有种类齐全的金融产品 ,又具有细致完善的金融服务 ,二者相得益彰 ,缺一不可。现代商业银行的竞争和发展已开始突破传统业务的框架 ,以金融服务和金融创新为主要手段 ,全面拓展金融…     

银行业呼叫中心人力资源管理

中国的呼叫中心发展十余载,渐渐由原来以电信行业、服务行业为主．向金融、航空、保险等行业扩散。全国性大型、超大型呼叫中心如雨后春笋般涌现,呼叫中心的业态发展生机勃发。以全国性银行呼叫中心为例,庞大的运营体系配合内部的精细化运营模式,需要专业化人力资源管理团队的支持。     

国内银行业客户服务中心的过去、现在和未来--Avaya中国区CRM总监罗军访谈

在一些场合下，即便是一些业内人士也对电话银行、呼叫中心、客户服务中心、联络中心、交互中心这些概念有所混淆。事实上，这些概念是现代商业银行在利用电话、互联网、多媒体等先进技术手段构建客户服务体系的过程中逐步产生的。这些概念不仅内涵和外延有所区别，其背后所体现出来的管理理念、经营理念上的差异也是非常大的。     

试论我国银行业Call Center建设

Call Center，即呼叫中心，在国外又称为客户服务中心（Customer Care Center），它是一种基于CTI(计算机语音集成)技术，并充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。随着CTI技术的推广，尤其是Internet的崛起以及数据、语音和视频传输网络三网合一的技术发展，客户服务中心已被国内银行业的决策者所重视。　　一、现状　　我国银行业主要是通过面对面的方式为用户提供各种金融业务，这种服务方式使得银行机构分布网点多、成本高，虽然银行相继提供了通存通兑、自动取款机ATM等业务受理手段…     

论我国银行业的合作

当前，国际银行业正掀起一股强有力的并购浪潮，并购的内容有两个方面,即以提高规模效益为目的的横向收购与以提高范围经济为主要目的的混合收购。我国银行业也展开了是否应当融入当前购并浪潮的讨论。笔认为，结合我国的具体国情，购并应让位于合作。     

浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15％的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。     

基于IP的呼叫中心技术

一、前言随着中国加入WTO,银行业之间的竞争越来越激烈。为了在严酷的市场竞争中谋生存、求发展,必须加快技术创新和业务创新的步伐,运用新技术改造传统的银行业务。加快建立电子银行体系,大力发展电子银行业务,努力为客户提供全新的现代化金融服务,已成为各家银行高度关注和竞     

我国银行业并购初探

随着改革开放的发展，我国银行业已经逐步融入国际银行业竞争中，成为国际金融业不可分割的组织部成，面对全球金融一体化，国际化的发展，我国银行业应密切关注国际金融的发展动向，顺应国际银行业的发展趋势，结合自身的发展现状，制定长期发展战略，推动我国银行业的并购重组。     

商业智能在银行业的运用

一、智能分析微起波澜 商业智能是企业对数据的搜集、管理和分析系统过程,目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力,促使他们做出对企业更有利的决策。很多时候,商业智能与数据仓库总相提并论,他们之间有没有必然联系呢?Business Objects公司CEO Bernard Liautaud所著《BI》一书中,对此做出了解释:“数据是未经加工和修饰的原料,它是交易数据库的一项纪录(这就是数据库)。信息是含有一定量     

站在十字路口的新加坡零售银行业

20世纪70年代以来，新加坡政府和金管局采取了一系列措施，开放本国的零售银行业市场，由此形成了本国银行同外国银行的竞争格局。许多专家认为，新加坡银行业正在经历着前所未有的考验。新加坡若要保持其全球金融中心的地位，政府就要进一步放宽监管政策，允许银行有更多的空间进行创新和在行业内开展全面竞争，但这难免让人担心在新加坡会出现所谓“新西兰效应”，即外国银行最终买下本地银行，并在本地市场占主导地位；反之，若新加坡选择不要全面开放金融市场，又恐难与香港、悉尼等城市竞争国际金融中心地位。新加坡银行业犹如正站在十字路口，面临艰难的抉择。