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在和投诉处理岗员工面谈时,了解到部分投诉处理人员面临着绩效完成不良、每天加班到很晚、想提高却不知该从何处提升的困境。但是在同样的工作条件下,却有部分员工工作成效很好,不用加班,而且客户满意度也高。优秀员工和普通员工之间在哪些地方存在差距?结合访谈、录音分析和积极人格测试,笔者发现在一些方面是相同的,如优秀员工和普通员工都想得到好成绩,肯努力,但存诸如勤奋、变通性、韧性等方而则存在较大差异,从而导致最终结果的差异。 相似文献
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现在,员工的心理状态与困扰已经引起厂泛关注。中国移动较早开始关注员工心理压力问题,并积极寻找解决方案。集团公司党群工作部以引入EAP(Employee Assistance Progrem即员工帮助计划)项目为突破口,积极探索企业思想政治工作的新内涵和新途径,帮助员工保持健康心态,增强适应能力,提高组织绩效,以达到促进企业健康发展的目的。至今已在24家省级公司开展了EAP试点和实践工作,覆盖超过10万的中国移动员工。 相似文献
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伴随着全业务竞争不断加剧,智能手机普及率不断提高,数据业务、集团业务逐渐成为新的投诉热点,而且全网没有形成标准化的投诉处理流程,同时由于受投诉处理的标准不统一、投诉数据的归类不一致、咨询与投诉的界定受前台话务员解释能力的影响较大等一系列因素的影响,造成不利于生产经营分析的情况出现。因此,搭建投诉管理体系,制订投诉管理办法,对投诉处理流程及各项相关工作进行标准化、规范化管理,成为客户服务部门工作的重中之重。笔者基于多年从事通信行业服 相似文献
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文章阐述了新形势下邮政企业职工面临的工作压力,分析了当前邮政员工工作压力产生的原因,从提高员工信心、加强学习、推行快乐工作法以及职业生涯设计等方面探讨了缓解员工工作压力,提高员工综合素质的途径. 相似文献
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对于企业来说,员工是最大的财富,关爱员工心理健康是落实党的群众路线教育实践活动、实现可持续发展的客观要求。面对企业发展变化的新形势、新要求,中国移动陕西公司(以下简称陕西移动)立足“深化员工关爱”,以“EAP·心·关爱”为主题,将EAP作为企业对员工“心灵”关爱的一种“新方式”,使其成为推动满意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升的有效途径。通过将EAP的优势功能与企业、员工的发展需求相结合,陕西移动全面提升EAP服务的感知度,努力塑造一支积极、乐观、进取、创新的“满意员工队伍”,进一步提升企业人力资本,推进和谐企业建设,增强企业核心竞争能力,为推动自身可持续发展夯实基础。 相似文献
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在邮政市场竞争日益激烈的形势下,为使员工变压力为动力,提升员工队伍素质,文章介绍了快乐工作的管理学意义和组织因素,分析了邮政企业员工工作的现状.探讨了实现邮政员工快乐工作的组织方法。 相似文献
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新闻话题:
以人为本,几乎是所有企业的共识。但通过什么方式做到以人为本,不同的企业做法不同。中国移动在国内企业中,较早地导人了“员工帮助计划”(EAP),核心目的是关爱员工,增进人文关怀,并通过员工的“激情工作、健康生活、快乐成长”,实现企业的和谐跨越和科学发展。 相似文献
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压力管理:呼唤工作方式的创新 总被引:3,自引:0,他引:3
美国阿肯色大学最近的一项研究表明:压力的产生不取决于工作时间的长短,而取决于工作方式。阿肯色大学管理学院教授丹·甘斯特和他的研究生在西雅图举办的管理学术年会上公布了他们的研究结果——堆积如山的工作、不得已的加班是许多成年人都常遇到的问题。如何优化员工的工作方式,创建宽松、自由、高效的工作环境是企业压力管理面临的首要问题。目前,职业压力为企业、为员工带来的损失越来越引起人们的注意。据业内人士初步估计,我国每年因职业压力给企业带来的损失至少有上亿元。因此,如何进行压力管理,便成为企业急需用创新性思维来探讨、研究的重要问题。 相似文献
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员工的心,企业的根,要办好企业必须首先做好员工的思想政治工作。这就需要了解员工、吸引员工,因为只有了解员工才能知道他们在想什么、有哪些问题需要解决;只有吸引员工的目光,才能让他们关注思想政治工作者的工作,才谈得上打动员工。吸引不是最终目的,却是关系思想政治工作成败的第一步。 相似文献
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近年来,随着市场竞争的加剧,一线员工工作压力日渐增大,不少基层单位、部门管理粗放,在如何调动员工积极性上缺乏有效的举措。中国电信在全国开展建"四小"创"六好"活动,帮助农村支局(所)员工解决了长期想解决但一直没有妥善解决的如就餐、洗澡、入厕等问题,深受支局员工的欢迎,员工满意度达96%。家园式支局建设的成功经验给我们以启示并提出新的课题:一是如何保持和推进家园式支局建设?二是如何以"文化"来推进家园式支局建设?以"文化"为引领,打造温馨、和谐、亲情、活力的职工小家,更好地推进企业文化建设进基层、进班组、进支局,促进企业文化落地生根,提升企业核心竞争力。 相似文献
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“有理由投诉”,这恐怕是邮电企业发明的专用词。言外之意 ,除了“有理由投诉”,当然还应当有“无理由投诉”。笔者对此词的发明者 ,不敢臣服。投诉是用户对我们提供的某项产品或服务不满意 ,而采取的一种自我保护行为。笔者认为 ,这“不满意”,就已经是莫大的理由了 ,难道非要等我们的员工犯了错误、工作中出现了失误 ,等用户掌握了确凿的“证据” ,才能断定是“有理由投诉”吗 ?况且 ,一些被视为“吹毛求疵”的“无理由投诉” ,往往具有一定的超前意识 ,切中的也常常是一些深层次的问题。如果我们对这样的投诉 ,以“无理由”而加以拒绝 ,… 相似文献
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"每一个客户背后都有250人,若不小心得罪了一个人,也就意味着得罪了250人。"现在,很多企业愈来愈重视客户的投诉,把客户投诉看做发现问题的线索、诊治顽疾的良方,看做企业发展的"信号灯"和"预警器"。诚然,投诉对企业而言并非坏事,它可以让问题暴露出来,如果采取适当、有效的手段解决问题,可以促进企业自身不断完善。 相似文献
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不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。 相似文献
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在企业的发展过程中,通过EAP营造一个促进员工自我适应、不断改变、提升自我的环境,引导员工主动适应企业、适应社会,主动调整自我,树立和保持良好的精神状态,这是企业各级管理者的工作目标,也是企业持续稳健发展的内在要求。当代组织行为学研究表明,一个组织是否健康,关键要看这个组织是否有健康的心理状态、成功的胜任特征和创新的组织文化,而组织健康的心理状态归根结底是源自于每一位员工的心理健康状况。 相似文献