当前国有商业银行服务竞争与过程管理的分析与思考

20世纪80年代以后，银行业开始悉心借鉴工商企业的管理经验，过程和过程管理理念开始在银行业深入人心并成为银行管理革新的核心。经过股份制改革之后，我国国有商业银行的公司治理水平、风险防范和控制水平得到迅速提高，但是国有商业银行在服务水平和效率上还存在诸多问题。本文在系统讨论了过程及过程管理的概念、基本原理和方法的基础上，结合我国国有商业银行管理实践，对我国国有商业银行过程管理与服务竞争的矛盾及现状进行了分析，并进一步提出了对策和建议。     

我国境内上市银行改制重组方式的比较研究（二）

我国商业银行正处在一个以改制、重组、上市为重心的蜂聚性的体制创新阶段，财务重组、战略引资和构建股份制框架下的公司治理体系是国有商业银行改制的三项核心工作，已上市银行改制重组的不同模式则是可贵的借鉴材料。本文选取我国境内上市的浦东发展银行、民生银行、招商银行和华夏银行改制重组的案例，梳理、比较和分析它们在财务重组、战略引资和公司治理构建方面的不同做法，并结合各行改制重组的特殊性探讨了值得借鉴的主要经验，旨在为国有商业银行改制重组提供有益的参考与借鉴。上期刊发了文章的第一部分，本期将继续刊发文章的其余内容。     

论我国银行重组

本文从产权结构、组织结构、业务结构三个方面论述了国有商业银行重组的必要性和构想     

银行满意度测量体系--衡量银行服务质量的工具

保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一,而服务质量的高低直接影响客户的满意度.价值就是质量,但定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适.提高顾客眼中的质量对提供高质量服务的公司是有回报的.研究表明,被感知的质量优势导致了更高的利润.当银行从以营业为主转向以顾客为主的机制时,顾客满意度也为成为银行竞争力的指标之一.服务质量需要测量,没有科学的测量,也就没有科学的服务质量标准,而没有科学的服务质量标准,服务质量也难以真正提高.     

论信息时代的银行竞争方略

所谓信息银行时代，是在银行业务竞争全过程使用的各种手段中，以信息技术与网络化系统为主要工具和竞争手段的时代，是在砖头水泥时代、金融创新时代之后又一个新的历史阶段。     

关注银行重组的市场化选择问题

二十世纪九十年代以来，中国银行业的重组接连不断。广东发展银行收购中银信托投资公司；中国农村发展信托投资公司关闭后部分机构，业务、人员与中国建设银行重组；海南发展银行收购海南省多家城市信用社后因为支付难保自身又被关闭，最具规模的是数千家城市信用社重组为各个地方的城市商业银行。具有戏剧性的是中国投资银行的重组。原本作为中国建设银行附属银行的中国投资银行曾考虑了多种前途 ，后被国家开发银行接管，在剥离部分机构及业务人员后又被中国光大银行收购兼并，以上是典型的银行重组行为。     

国外银行能力型重组初探

能力型重组是近年来在西方银行出现的新型重组模式,它以其全新的战略思维模式和广泛的适应性,得到越来越多银行和非银行金融机构的青睐.据<银行家>杂志与Accenture全球金融服务公司对全球51家顶尖银行的高层领导的联合调查显示,在这些来自全球22个国家的50多位CEO及CFO、COO中,85%的被访者认为能力型重组会成为未来5年内CEO们战略计划实施的重点.本文把发达国家银行业的这种重组新动向介绍过来,希望能对我国银行业战略调整有借鉴意义.     

银行无序竞争的成因

银行经营竞争无序性的原因既有主观上的人为因素，也有客观上竞争环境不佳的因素；既是历史矛的集中体现，也是现实问题的客观反映。具体包括：第一：功能雷同、缺乏特色。从经营范围上看，各家银行的存贷款、中间业务、本外币业务等主营业务无明显区别，均可办理。趋同的经营功能成为限制银行业发展的绊脚石，同时也是加剧无序竞争的导火索。第二：社会信用环境不健全。商业银行的经营行为与经济环境和信用环境密切相关，经济环境好、企业资金需求量大，银行信贷投放选择性就强；信用环境健全，贷款收回有保证，银行主动放贷积极性就高，反…     

战略投资者对中国的银行重组具有特殊的重要性

世界银行《中国经济季报》认为:外资对4家国有商业银行的兴趣推动了中国金融部门的改革。美国银行(BankofAmerica)以30亿美元获得了中国建设银行9%的股份,而新加坡政府控股的淡马锡投资公司(SingaporeGovernmentHoldingTemasek)声称,计划在该银行首次公开上市(IPO)时投资10亿美元。瑞士信贷第一波士顿(CreditSuisseFirstBoston)表明了购买中国工商银行股份的兴趣。瑞士联合银行(SwissbankUBS)声明它可能对中国银行投资5亿     

零售银行，新的竞争点

一直以来，银行在传统经营模式下，由于业务结构和收入结构单一，经营高度同质化，在各银行纷纷转移目光，力图扩大零售业务规模的时候，仍然延续了旧有的思维方式和竞争习惯，导致了新的同质化；同时，银行普遍创新能力薄弱，不少商业银行奉行“拿来主义”，采取跟随策略，坐享其他银行开发新产品，再抄袭模仿，跟着推出类似产品，并辅以之低价策略，容易导致过度竞争，同质化带来的最大危害，就在于银行从客户，产品到服务缺乏差异，形不成独特的竞争优势。[编者按]