系统化的服务补救机制研究

本文基于服务补救的内涵，分析了服务失误的不可避免性及服务补救的重要性，从系统角度提出了服务补救体系构成的基本框架，探讨了服务失误预警予系统、服务补救子系统、服务补救管理信息予系统、服务绩效管理子系统的作用机理，以提高服务补救体系效率。     

服务补救效果及其影响研究述评

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不倪能够重新赢得顾客的满意和支持，而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象。增强企业钧竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上，总结出了影响服务补救效果的三大因素，即失误旧困，顾客心理因素．外部因素．并对服务补救效果及策略进行了穆理和归纳     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

服务补救悖论前提条件的分析与启示

文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。     

物流企业服务补救运作系统研究

本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。首先阐述了物流企业服务补救的含义;其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成;最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。本文的研究对物流企业如何进行服务补救,提高自身形象有一定的实践意义。     

饭店服务中人性化缺失与构建

我国饭店管理水平和服务水平与国际同类饭店相比，还有相当大的差距。本文从人性化角度对饭店服务进行研究，提出人性化服务观点，强调把客人的需求作为饭店企业提供服务的第一立足点和出发点，在正确把握客人需求基础上为客人提供服务，这对我国现代饭店的持续健康发展、服务质量的提高以及创建特色饭店都具有重要意义。     

浅析酒店服务艺术

世界旅游饭店业的先驱斯塔特勒曾经说过：“饭店从根本上讲，只销售一样东西，那就是服务”。提供劣质服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，饭店的根本宗旨也是为了客人得到舒适和便利。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对酒店产品的需求量越来越大，对服务的质量要求也越来越高。     

服务补救:竞争时代企业的新视角

服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点。针对服务失误 ,进行有效地服务补救 ,改善服务质量 ,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段。本文从服务过失入手 ,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响。     

饭店产品的营销策略

从饭店产品整体概念入手， 利用 “差别化”和 “产品寿命周期”原理， 从理论上分析了饭店开发具有个性化服务产品的紧迫性和必要性， 阐明了饭店开发“个性化服务”作为新产品在市场中具有强大竞争力的硬道理。     

服务补救运作策略问题研究

一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析.     

人在旅途 如居家中──西双版纳绿桥饭店

“游版纳，住绿桥”。在从西双版纳机场到饭店的途中，导游小姐这样介绍我们即将入住的二星级旅游饭店─-绿桥饭店。该饭店硬件设施好，服务热情周到。’９９昆明世博会以来，许多旅游团人住绿桥饭店，客人反映都不错，反馈意见书上“满意度”一栏都是“满意”，从未发生过服务方面的投诉。我将信将疑，心想：耳听为虚，眼见为实。 很快，车开到了绿桥饭店门口，下车进大门之际，一块显眼的铜牌吸引了我的视线，仔细一看，上面刻着“中国’９９昆明世界园艺博览会旅游接待先迸单位”，落款是云南省旅游局。作为一个边疆地区的二星级饭店，能…     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

基于提升企业价值的服务补救收益成本问题研究

实现价值最大化是企业经营管理追求的目标,服务补救对实现这个目标具有不可忽视的作用。本文在对企业价值、服务补救的成本与收益探讨的基础上,建立一个以提升企业价值为基础的服务补救系统效益分析机制。     

浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。     

关于快件延误的补救机制研究

快件延误的问题在快递服务中日益突现,在导致顾客流失的同时还给企业带来了诸多负面口碑,严重损害了企业的长期利益以及快递行业的整体形象.本文将服务补救理念引入快递行业,剖析造成延误的原因,尝试建立高效的服务补救机制:1.失误预警机制;2.补救实施机制;3.服务改进机制.     

服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响

服务补救是服务质量改进中的主要内容,高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺,即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。以往多是从管理者的感知来研究,对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说,员工是主要行为人,因此应从员工感知来研究。授权、培训和奖励报酬对员工服务补救行为有直接有效的影响。     

服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最后,分析了该研究的管理启示、研究不足与未来的研究方向。     

浅析饭店前台服务心理

文章通过分析影响饭店前台服务的心理因素,运用相关心理学理论,对饭店前台服务过程中的"晕轮效应"及客我沟通等问题进行阐述,得出了重视饭店前台服务心理对提高饭店服务水平有较大影响的结论.     

服务失误的原因与补救策略

服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因,提出了弥补服务失误的服务补救策略。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。