我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

顾客满意度与企业盈利负相关的原因探析

近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷.国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系.文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议.     

用顾客价值分析模型解析两种基本战略

文章利用价值分析理论、顾客价值分析模型分析了著名战略管理大师迈克尔·波特提出的两种基本战略———成本领先战略和差异化战略,探讨了两种基本战略形成竞争优势的过程,两种基本战略的实质都是基于价值思考———通过为顾客提供更多的让渡价值,使顾客满意,从而获得竞争优势     

基于顾客价值的营销战略探析

获得持久的竞争优势是企业营销战略管理的目标。企业在营销过程中,必须以创造优异的顾客价值为出发点,在营销战略实施上注重提高顾客感知收益、降低顾客感知成本,以获得顾客忠诚,与顾客建立长期稳定的关系,从而赢得竞争优势。     

房地产营销如何有效实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,中文意译为：顾客满意。CS战略是指企业为了使顾客能够完全满意所提供的产品（商品）或服务,通过综合客观地评价,测定顾客满意程度,从企业整体全面改善服务,提高产品质量,完善企业文化而实施的经营战略。通过CS战略使企业获得客户的信赖与支持。我国的CS战略研究还处于刚起步阶段用于房地产企业的更是凤毛鳞角。在房地产企业中引入CS战略,一方面可以很好的加强房地产企业和顾客的沟通,建设顾客真正需要的产品;另一方面可以建立起房地产企业品牌的知名度和美誉度,这样才能使其在激烈的市场竞争环境中保持自己的竞争优势。     

浅谈“顾客满意”战略的实施

维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。     

基于顾客价值的服务战略特征分析

服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略,可以有效地利用和发挥自己的优势,为顾客提供比竞争对手具有更高价值的服务产品,赢得市场和顾客的信任.通过分析顾客价值对服务战略的影响,总结出基于顾客价值的服务战略的主要特征.     

实施CS战略 提高职业院校顾客满意度

职业院校属于服务行业，把学生作为顾客来对待，提高学生的满意度，不断满足学生、家长和社会的需求，本文通过研究职业院校实施顾客满意（CS）战略，探讨提高学生满意度的有效途径。     

银行企业文化对提高顾客让渡价值的探讨

20世纪80年代末提出的CS（Customer Satisfaction）即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义.     

体验营销背景下的顾客让渡价值分析

顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素,而顾客让渡价值则是人们在研究顾客满意时必须考虑的重要理论。本文将顾客让渡价值理论放在体验营销的背景之下,探讨了如何利用这一理论帮助企业更好的提高顾客满意度、提升顾客忠诚度的具体途径和措施。     

从顾客满意到顾客信任的营销战略

顾客满意战略对企业的发展至关重要,是企业占领市场引得竞争优势的重要保证.顾客满意是顾客信任的前提.文章围绕顾客满意战略,创造忠诚顾客的措施展开论述,提出了实现顾客信任的营销策略.     

品牌忠诚培育问题研究

品牌忠诚是品牌关系的最高境界,它是消费者对品牌的态度忠诚和行为忠诚的统一.影响品牌忠诚形成的主要因素是顾客价值和顾客满意.品牌企业应通过基于顾客价值创建顾客价值让渡系统,设计、交付和宣传其价值组合,通过控制顾客的期望水平来实现超级满意,通过适当地提高顾客转换成本来锁定顾客,从而培育品牌忠诚.     

如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析

在激烈的市场竞争中,不少管理人员已经意识到,酒店战略的核心内容应该是提高顾客满意度。许多酒店将顾客满意度研究作为一项重要工作给与很大的关注。顾客满意,从而顾客忠诚;而顾客满意程度则是酒店竞争实力的一个重要标志。本文以理论为先导,阐述了顾客满意的定义,顾客满意与相关概念的界定;对如家快捷酒店和其顾客进行介绍和分析。在本次研究中,通过调查研究,找出影响如家快捷酒店顾客满意度的因素,深入分析顾客满意的形成过程,揭示影响顾客满意度的主要因素,通过改变选址、提高员工的服务质量、提高客房舒适度、改善卫生环境、创造服务差异化与个性化、分析顾客心理并挖掘其潜在需求等措施提升顾客满意度。     

服务型企业顾客满意服务标准的建构与实施--服务型企业CS战略研究之三

文章阐述了服务型企业顾客满意服务体系的重要组成部分——顾客满意服务标准的特点、建立原则和建构思路。文章认为,基于CS战略的顾客服务体系,必须建构动态发展的顾客满意服务标准。这一标准的检核包含程序面与个人面两个方面,标准的制订与实施分制定、培训、执行、反馈四个基本步骤。     

顾客关系全程化管理策略探讨

本文基于管理过程视角,在对顾客关系管理的现有研究成果进行归纳、整理的基础上,提出了企业顾客关系的全程化管理策略体系,包括顾客获取策略、顾客满意策略、顾客忠诚策略以及顾客关系再续策略等,顾客关系管理策略为企业更好地实施顾客导向战略和保留顾客提供决策支持。     

论企业顾客满意策略的实施

(一)顾客满意策略的内涵.所谓顾客满意(Customer Satisfaction,通常简称为CS),是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验.CS策略是西方国家在20世纪90年代,为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略.其基本思想是,企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的观点,分析、考虑消费者的要求.它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则,通过向顾客提供高品质的产品或服务,最大限度地使顾客感到满意,从而赢得宝贵的顾客资源,提高企业的竞争能力.     

新产品开发中的顾客满意战略

新产品开发一直是企业成功增长的驱动器,特别是从80年代起,世界竞争环境发生了戏剧性的变化,变化的速度随着市场分割、多样化和复杂性的增加而激增,新产品开发在这个竞争环境中的地位就更为重要,成为公司战略计划的最关键的要素。新产品开发已成为国外著名企业战略计划的最关键的要素,目前我国本土企业在新产品开发中究竟需要什么样的认识和战略,本人认为企业采用顾客满意战略意味着将消费者的利益放在第一位,更有利于本土企业新产品开发的成功,那么到底何谓顾客满意战略呢?一、顾客满意战略的涵义及其构成顾客满意战略,又简称为CS战略,是…     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

企业内部营销及其实施策略的探讨

本文通过对企业内部营销理论的阐述和分析以及实施策略的初步探讨,提出了员工是企业的内部顾客,企业只有将员工满意的内部营销与顾客满意的外部营销相结合,才能加强企业的适应性与应变能力,提高顾客满意度,保证企业的长期、持续发展的观点.     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值,增加顾客满意度和顾客忠诚,进而带来差异化竞争优势,并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念,基于顾客价值形成的理论模型,可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程,包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。