3G时代 服务为先

随着中国进入3G时代,服务越来越成为各大电信运营商的核心竞争力。从＂满意100＂到＂诚信服务满意100＂再到＂金牌服务满意100＂,中国移动始终以服务为核心竞争力要素,践行＂服务社会、服务民生＂的行风要求。2009年,中国移动延续＂满意100＂系列主题服务活动,推出＂便捷服务满意100＂六项便捷服务举措,提高了信息服务尤其是3G服务的软实力。近日,为进一步提升服务水平,中国移动启动了＂便捷服务满意100＂体验周活动。在活动期间,广大用户将对中国移动的各项服务和业务尤其是3G服务与业务进行整体体验、监督、反馈,以进一步全面提升服务水平。     

潜心服务只为用心发展

邮储银行北京分行成立三年来,坚持服务社区、服务＂三农＂、服务中小企业的发展定位,聘用＂村官＂反哺农村,＂送贷下乡＂服务＂三农＂,真情服务社会民生,潜心服务、用心发展,致力于在首都打造一家有特色的零售商业银行。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

湖北联通创新信息服务方式

湖北联通秉承＂践行使命,创优服务,致力和谐＂的服务理念,在3G全业务时代,一切服务以＂用户感知＂为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升服务能力,构建以客户为中心,涵盖售前、售中和售后的大服务格局,力争赢得3G差异化竞争优势。     

服务永无止境 追求满意100分——中国移动广东公司推出八项服务新举措致力“惠民、便民、利民”

不必担心通信资费,随时享受畅聊乐趣;想订制或取消相关业务,只需发送短信即可方便办理;周末（包括法定节假日）可以免费使用WLAN网络,并可享受每月30分钟的G3视频体验……日前,中国移动广东公司开展了＂优势服务,满意100＂服务主题活动,创新推出优势服务八项举措,旨在为广大客户提供更专业、更优质的服务。实际上,这只是中国移动广东公司近年来不断追求卓越服务的缩影。2007年,中国移动广东公司即推出＂诚信服务、满意100＂活动,以八项服务承诺服务客户;2008年,推出＂金牌服务、满意100＂活动,以＂五心＂服务举措提升服务品质;2009年,推出＂便捷服务、满意100＂活动,以新八项服务承诺提高服务质量;2010年,推出＂精彩亚运、服务升级＂活动,为亚运会提供高品质专业服务。据了解,中国移动广东公司今年的＂优势服务,满意100＂活动是结合广东省委省政府＂加快转型升级、建设幸福广东＂的总体要求,立足本行业,围绕社会民生热点、客户关注焦点、服务工作重点而推出的,是对历年服务主题活动的一次延续与升华。     

13亿用户带来服务新挑战

据统计,截至今年3月底,我国电话用户总数达到了13.03亿。这意味着在中国,几乎每个人都在以不同的方式享用信息通信服务。用户规模如此庞大,必将得到更多的社会关注,＂宽带不宽＂、＂霸王条款＂、＂手机吸费＂、＂以秒计费＂等自然会成为各界热议的焦点。从目前来看,国内信息通信服务主要呈现以下特点：服务对象日益普及,不过支撑能力仍需提升。     

“移动改变生活” “福建模式”打造全国首个省级无线城市群

目前国内的移动通信普及率已经达到75%,以移动电话为主的业务发展模式受到了极大挑战。为此,中国移动提出把＂移动改变生活＂作为面向＂十二五＂的发展宗旨,扩展两个份额,也就是扩展个人的生活服务份额和扩展各行各业的信息化服务份额,而无线城市是基础的信息化平台。     

无锡电信：让服务精彩起来

中国电信江苏公司无锡分公司（以下简称无锡分公司）在深入开展＂服务提升年＂活动中,将视角放在由业务导向型转变为客户导向型、客户企业互动型、企业引领型等服务模式上,将＂大笔＂落在持续提升全员、全网、全渠道、全业务的服务能力上。经过上下协同,全员参与,这一活动迎来收获时节,出现了三个喜人现象。     

在“蜕变”中铸就卓越 徐州移动淮海路营业厅“优服务”活动纪实

金秋的古都彭城,秋高气爽,景色宜人。走进中国移动江苏徐州分公司（以下简称＂徐州移动＂）淮海路营业厅,一片繁忙景象,问候声、叫号声、业务宣传声,秩序井然,好不热闹。此时,一条喜讯正在厅内快速传递,温馨的气氛正如此时的秋日般温暖人心。原来,徐州移动创新服务模式、持续提升窗口服务能力的执着探索又一次结出了硕果,淮海路营业厅在江苏省群众服务满意度测评中名列前茅,成为徐州通信行业唯一＂2013年度创建群众满意服务窗口示范单位＂。     

本期主题：邮政“缴费一站通”——昆明邮政：深入民众 创新服务

利用遍布城乡的邮政自营网点和星罗棋布的邮政便民服务站,依托邮政电子商务信息平台的技术支撑,开展各类代收代缴服务,即运营邮政＂缴费一站通＂,是中国邮政服务大众的重要品牌。各地邮政在＂缴费一站通＂的经营中也深入市场,创新服务,满足需求,实践出了不少新经验和好做法,稳步推进了邮政代收代缴业务的健康、持续发展。     

信息惠农润民心,致富引路谋共赢——中国移动广西公司助力八桂新农村信息化建设

＂农民要致富,信息来开路。＂在以＂八山一水一分田＂著称的广西壮族自治区,加快农村信息化建设工作势在必行,这项工作与党中央、国务院解决＂三农＂问题以及建设社会主义新农村有机结合,具有十分特殊的意义。广西5000多万人口中近60%是农业人口,在农业人口中有近1200万人为中国移动的客户。如何让这些农民用好手机,用好信息,走上致富之路,是中国移动广西公司近年来思考的重要问题。2011年元月开始,广西公司围绕自治区党委政府关注的民生问题,本着＂助农、惠农＂的服务宗旨,向农村客户推广实施中国移动＂惠农工程＂,推出面向农村的网络、资费、优惠、终端以及信息化等方面的全方位优惠与服务,并通过在当地设置农村信息服务站的方式,传递党和政府服务＂三农＂的决心与政策,带动村民就业,创造经济价值,实现了＂农民得实惠、政府得民心、企业得效益＂的多赢局面。中国移动＂惠农工程＂犹如一缕春风,为提振广西农村经济、建设社会主义新农村带来了勃勃生机。     

网络进村镇 信息入田园 中国移动广东公司服务“三农”纪实

打开手机能够收到农产品种植指导信息;登录＂139说客＂可以与农业专家远程交流;通过数字图书馆可以随时随地阅读最新图书,丰富文化生活……多年来,在中国移动通信集团公司的指导下,广东公司积极关注农业发展、关心农民生活,坚持＂网络进村镇,信息入田园＂,借助无线城市建设的东风,积极推动信息服务惠及＂三农＂,实现让农业更富强、农村更富裕、农民更富足。 截至目前,中国移动广东公司为助力解决＂三农＂问题创新开发了＂大豆通＂、＂脐橙通＂、＂农产品溯源系统＂等信息化应用共371项,提供了473项关于病虫害防治、农产品价格查询等服务,应用群众达到185万人。     

精彩应用,彰显“信息世园”独特魅力

2011年西安世园会倡导＂绿色引领时尚＂,作为全球唯一的通信合作伙伴,中国电信陕西公司提出了＂宽带中国、光网世园、科技世园、信息世园＂的信息服务理念,通过丰富的宽带信息网络应用和科技时尚的综合信息服务,精彩亮相于世园会。近日,记者在世园园区内充分领略到了信息科技的魅力。     

广东电信：革新服务感知 微博微信客服受热捧

＂习惯用QQ的客户,800010000随时恭候你;喜欢上微博的客户,@中国电信广东客服,就有微博客服与你互动;如果你是‘微信控’,关注中国电信广东客服,动动口就能得到想查询的信息;拿起电话拨打10000号,客服代表甜美的声音等着你……＂从看得见但不易懂的通信服务向看不见却暖人心的人性化服务转变,中国电信广东公司已傲立潮头。微博、微信等新媒体客服渠道是中国电信广东公司面向移动互联网开辟的新型服务窗口。     

我服务 我精彩——中国联通打造融合创新的客户服务

近日,历时三天的中国联通客服代表技能大赛终于圆满落幕。本次技能大赛以＂我服务,我精彩＂为主题,在全国3万多名选手中掀起了＂大练兵、大比武＂和＂比学赶帮超＂的热潮,快速提升了员工素质,深入促进了服务融合与业务整合,为全业务发展提供了服务保障,提升了中国联通的整体服务水平。     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

邮政靠什么服务民生

邮政作为服务型企业,能够百年不衰,历久弥新,其中很重要的原因就是扎根于服务民生这块沃土。长期以来,邮政企业凭借点多面广、业务多样的行业优势承担着为社会提供普遍服务的职责。全国各地基层邮政部门以服务＂三农＂为切入点,凭借便民服务站、连锁超市等形式为群众提供全方位、多样化的邮政服务;     

在服务中体现监管,在监管中深化服务——回首广西通信监管这十年

广西壮族自治区通信管理局伴随我国电信体制改革走过整整十年。这十年,我们见证了我国电信业的飞速发展,经历了电信监管的创新历程。这十年,我们走出了广西通信监管之路,我们通过认真履行职责,对＂以人为本、监管为民＂理念的认识不断深化,贯彻落实科学发展观、推动解决复杂问题的能力不断提高。感触最深的,还是对服务理念的坚持。这些年,我们一直强调＂人民邮电为人民＂这一服务宗旨,因为这一宗旨也是我们监管工作保持动力的＂法宝＂。随着通信监管范畴和内容的越来越广,我们服务工作的领域在不断延伸。秉持着这样一个根本的宗旨,我们细心把握电信行业健康发展的规律和特点,密切关注群众反映的热点难点问题,主动融入地方经济社会发展,不断探索新的监管思路和管理方式,努力在服务中体现监管、在监管中深化服务,实现我们＂服务民生、服务地方经济发展＂的目标。     

资讯传真

中国邮政与中国石化签署合作协议 中国邮政集团公司与中国石化销售有限公司日前在京签署合作框架协议。根据协议,中国邮政与中国石化销售有限公司将在市场拓展、速递物流服务、业务宣传、客户维护等方面开展深度合作。中国石化销售有限公司将在加油站及＂易捷＂便利店利用邮政电子商务平台开展代收话费、水电费等代收代缴服务和代售机票等商旅票务服务,以及开展邮发报刊、图书、音像制品等文化产品的销售服务。     

服务为本 文化驱动

中国移动通信集团公司总裁李跃在2010年3月31日中国移动全国电视电话会议上讲话指出,要以＂客户为根,服务为本＂,千方百计提升客户满意度,让客户充分信任中国移动,让中国移动成为客户可以信赖的企业。＂客户为根,服务为本＂已成为中国移动面向未来的服务宣言。