大公司忽略的小细节（连载二）：流程篇——国航为何难以摆脱携程

今年年初两会时，某航空公司老总抛出了“不为携程打工论”．说他们每年很多利润都被携程给赚去了。     

熊晓鸽：相见恨晚错失阿里巴巴

“IDG在中国投了很多互联网公司，包括百度、携程等，居然就把阿里巴巴给漏掉了，所以这是我们最大的失败。“2007年9月16日．在中国网商大会上。熊晓鸽不无遗憾地感慨道。     

携程：“制造”服务

想要说清楚携程提供什么服务很容易,但是要说清楚携程提供“什么样的服务”,却不那么容易。在携程内部,“服务产品”具体“什么样?”是由300多个指标构成,覆盖了从提供信息种类、细致程度、准确率、提供方式、顺序、时间到反应速度等各个环节,足以将“服务产品”的轮廓精密勾勒出来。用如此数字化的方式来界定“服务”,似乎与“服务”在人们心目尹随机应变、充满人情味和变数的传统期待相悖,但对于携程,这是必须的。     

携程：去网络化的改名

从早期披互联网之皮到回归移动互联网,携程终于做回了网络公司。时间：2002年11月背景：携程旅行网改名为“携程旅行服务公司”。话语人：创始人梁建章话语：公司不需要特别大的网,客人一个电话就过来了。营销实际上是一个虚拟品牌,最关键是把客户服务好。后续：重申携程旅行网的重要性,并启动移动互联网战略。     

携程伪造保单

2008年11月，云南消费者梁先生与妻子到三亚度蜜月。他通过携程网定了两张返回昆明的机票，另加两份“平安交通工具意外伤害保险”。收到保单后，梁先生发现保单的保险期限只有一天，没有覆盖整个行程，便致电携程客服及平安保险查证。结果发现平安保险系统中并没有两人保单号，但携程方面称“保单是保当次航班，且是真保单”。     

读者点评

文章点评:《携程在“预谋”中成长》以携程为发展起点和代表的新一代互联网公司多数带有传统服务行业的特征,专业化和小众化是他们的特点。由于这些公司不需要向门户网站的“大而全”方向发展,因此商业模式和发展路线就比较清晰。尽管沈南鹏公开说携程并非.com公司,但不可否认,是传统行业与互联网的结合造就了携程的今天,互联网是这家旅游服务公司的重要卖点。——某职业技术学校张老师文章点评:《资产管理信息化向主流挺进》据统计,绝大部分企业的设备管理部门的工作效率在10%～40%之间,并且设备故障的70%都源于部门的管理。许多企业管理者…     

季琦：从创业中体会快乐

季琦，中国最成功的连续创业家之一。10年时间内，他创办的携程、如家和汉庭三家公司先后在纳斯达克上市。面对《创业家》，季琦讲述了他彪悍的创业风格，以及“穿插闪电战”等战略战术，许多经验值得借鉴。更重要的是，季琦在连续不断的创业中感悟到了快乐、安宁的美。他相信，创业的本质在于实现自己的价值，只要做到这一点，便会从中体会到非常的乐趣。     

“善解人意”的信息系统

服务本质上是围绕信息展开的，中，才知道什么是真正重要的。以信息为中心的公司。只有明白这点，在服务转向的过程携程旅行网将告诉你如何组建一家     

厕所事件

阿强一来公司就直接进入了领导班子，属于公司高官，他的职业是教育训练，但更像是老板的“特别助理”，常常代老板做一些“看看想想写写说说”的事情，老板也说他不是“做的人”而是“说的人”。     

携程与艺龙：资源壁垒定天下

携程和艺龙（亦称e龙），几乎同时成立，先后登陆纳斯达克，一直被认为是中国在线旅游业的双寡头。但上市后的携程增长势头不减，艺龙却陷入亏损泥淖。研究发现，领先11个月上市的携程，在酒店预订业建立了“资源壁垒”，确立了准垄断地位。数据显示，30%以上的国内酒店与携程签订了房源保证协议，给携程带来的收入占比为80%，并确保了携程的佣金率高出对手的10%左右；携程维护老客户和获得新客户的成本不到艺龙的1/2，不过，携程在机票预订领域尚没有确立这种领先优势。     

沈南鹏：投资人还是创业者？

创业者看他像投资人，投资人看他像创业者，他是一个介于二者之间的“中间派”。“红杉已投资的500家公司中，近一半已上市和成功退出。”     

在线旅游变局

携程和同程，双“程”联手，发力景点门票在线预订业务，打造O2O闭环。在线旅游变相环生，霸主携程进一步巩固江湖老大地位，“去哪儿”何去何从？     

大众点评网：图谋餐饮业“携程”

每年销量达300万册的美国《查氏餐馆评鉴》和亚马逊网站上的“书评黑板”, 这些大象的成功给了张涛启示,诞生了“大众点评网”这只不小的蚂蚁张涛想不起来,他的网站什么时候开始被别人认作“下一个携程”。不过这都不要紧。他记得,是在2005年9月, 他把手伸向沈南鹏,从而完成了一项投资决定。而后者,正是携程的创始人之一,现为红杉(Sequoia)     

跟老板去南方

内地的杨老板带着他公司里的中层干部到沿海开发区去“充电”．这也是由他开创的在公司坚持了一两年的“传统”。他让业绩突出的高层沿着他的足迹出国考察，而让一般的中层到南方“充电”，是非常真诚的。     

携程砸32亿换来垄断?

欣赏携程多年后,我也不得不吐一下槽:携程近两年的一些举动着实匪夷所思。比如公司最近宣布将砸下5亿美金(约合32亿人民币),豪打一场价格战。携程的朋友向我解释说,"这几年市场太乱了,准入门槛过低,抢市场的手段又低劣,必须要清理一下市场。"但清理的手段,却是透支未来三年携程的利润,投放于未来一年的低价促销上,火拼的重点尤其是在酒店预订领域。在宣布消息的当晚,携程CEO范敏在微博上声言:"中国电商价格战可能是优币驱逐劣币不能不过的一条独木桥,虽千军万马,吾往矣!""旅游电商如果是一个尚未被坚壁清野的领域,那就让     

汤澜:携程的“血本营销”

正从价格战到邓超代言,再到双12旅游节,在线旅游(OTA)老大携程出手阔气,频频掀起营销攻势,加剧了OTA的竞争。汤澜拥有上海交通大学工业外贸学士学位和美国弗吉尼亚联邦大学经济硕士学位。在加盟携程前,他先后曾在羽西.科蒂化妆品公司担任市场部经理、上海不凡帝范梅勒糖果公司担任市场总监等。2006年加盟携程后,他致力于旅游营销模式的探索与创新,推动携程多年来业绩的持续增长。     

吕炎强：做市场不需要太刻意

在福临门，吕炎强已经做了十年，属于公司的“老兵”，但面对变化迅猛的市场，他一刻也不敢怠慢，他做Marketing的风格不太张扬，“润物细无声”是他所推崇的最高境界。[编者按]     

携程：服务价值超越产业价值

携程旅行网最近似乎流年不利，接二连三地遭遇不顺的事情，都跟合作伙伴有关。先是因为“封杀”格林豪泰酒店，被告上法庭。随后，东方航空董事长刘绍勇向阿里巴巴马云隔空喊话，不想继续为携程“打工”。     

给创新一点时间和空间

携程的二次创业提出了要形成“酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理四足鼎立”的业务格局．2010年携程四大业务占比分别为42％、39％、12％、铂，“机票＋酒店”的营收占比为81％。此外，商旅管理的营收大多来自机票．旅游度假部分也由“机票＋酒店”贡献．从收入来源来看，携程还是典型的中介服务商，收入尚未多元化．主要还是依靠酒店和机票两条腿走路。     

携程的局

携程早期的度假产品诞生是源于机票和酒店业务的逐渐兴盛。随着携程和酒店合作的深入,携程有机会获得越来越多的“免费房”。所谓“免费房”是指当携程为酒店带来的预订总量超过一定额度后,酒店根据协议便会回馈给携程一定数量的免费房间。这部分房源如何消化？首先,它无法放到携程网站上单独降价出售,因为这将会对酒店其他房源形成冲击,这是酒店所不愿意看到的。