定位是关键

1.电商作为未来销售模式主力军早已得到大多数人的认可,既然定位高端就该精准锁定的消费人群,根据他们的需求改善自身服务。例如,线上奢侈品品牌介绍,有哪些知名人物使用同种商品,商品的稀缺程度等;线下送货流程及售后是否得到奢侈品相应的服务等。上面案例中的公司可考虑为顾客配专     

顾客抱怨与服务重获

每四个人中就会有一人对自己所购买的商品不满,但如果商品的价格相对较低的话,只会有1/5的人产生抱怨。多数顾客认为,当出现问题时对职员抱怨只会给自己增添麻烦和浪费时间。若顾客只是对服务不满而不是针对商品,他们更不会说什么,只会向朋友或家人诉说遇到的麻烦而不去告诉商家。总之,一个不满的顾客将把他们受到的不如愿的服务告诉周围的八至十个人。这一点必须引起服务机构管理者的高度重视,因为造成了顾客的     

沉重的“两翼”如何腾飞——扫描电子商务与快递服务

近年来,随着国内“阿里巴巴”、“淘宝网”、“当当网”等一批具有民族特色的电子商务网站的相继出现和良性运作,“诚信通”、“支付宝”等支付系统的建立,使中国电子商务得到了“当春乃发生”的迅猛发展。特别是近两年来,以网络购物为代表的电子商务迅速地进入了人们的消费生活之后,快递物流服务成为电子商务须臾不可离开的“供应链”——从异地购物到同城买卖,除了虚拟商品和网络服务买卖之外,几乎每一单商品都要依赖快递业务的投送来完成“门对门”的服务。     

情蕴江南水——记东航江苏公司服务品牌建设

东航江苏公司在现代市场营销观念指导下，认为企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。公司的首要任务就是“创造顾客”。其核心就是一方面吸引新的客源，一方面留住老顾客，使顾客群呈同心圆放大。在长期的服务实践中，他们依据著名的“服务金三角”理论，结合民航工作的特点和本公司的实际，着力打造自己的服务品牌。     

酒店延伸产品与顾客追加利益

酒店延伸产品是一种彻底、完全的产品提供(Complete Product Offering),它是营销服务人员为目际顾客提供超出有形产品范围之外的额外服务和利益。延伸产品的概念来源于对顾客消费需要的深入认识。因为顾客购买饭店产品的目的是为了满足其某种需要,因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。例如,客人在餐厅享受某种菜肴,以满足其生理上和精神上的需求(饱腹感、美味感、愉悦感),同时他(她)也希望能了解该菜肴的制作、由来以及营养成份等信息。因此,饭店如果能在提供菜肴及服务以外,向客人介绍有关菜肴的某些知识,无疑是把这种     

浅析航空公司数据库营销中的市场细分理论

随着计算机、数据库技术的迅速发展和信息高速公路在全世界范围内的推广,市场竞争日趋激烈,航空公司如何更好地理解旅客所需和预测旅客行为,识别对公司最有盈利的及潜在的旅客,并在最短的时间内响应他们的需求,成为航空公司面临的首要问题。数据库营销这一适应现代信息社会的独特的营销方式注重顾客的消费文化、心理和行为特征等方面并进行深层次的研究与分析,为顾客提供更好的产品和服务。     

东航北京分公司推出登机口“多元化”服务获肯定

近期,中国东方航空股份有限公司北京分公司（以下简称“东航北京分公司”）地面服务部“京沪快线”服务组推出了登机口“多元化”服务,努力将登机口的小柜台打造成为旅客提供“精准、精细、精致、精彩”服务的大舞台,此举得到许多旅客的肯定。“京沪快线”服务组按照“走下去,融进去”的服务改进思路,努力塑造属于北京的地面特色服务,努力将东航“窗口”服务在北京“国门”点亮。     

能源化工“金三角”区域物流需求分析与功能配置研究

以区域经济与区域物流的互动发展为出发点,基于能源化工“金三角”区域的发展前景,分析区域优势产业、产业结构优化、产业转型升级,以及商贸、批发业等潜在的物流需求,提出装配制造业及五金机电、大宗资源、汽贸与汽修汽配、区域内产业链、建材家居等专业商品商贸、农副产品及农资、物流综合配套等物流功能配置要求,认为该区域物流功能的需求潜力巨大,应尽早启动并配套相应的物流服务功能.     

基于顾客价值创新的绩效评价

顾客价值创新的概念与意义。当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，能否满足顾客需求已经成为决定企业生存最主要的问题。企业必须不断地了解和满足顾客的需求，为顾客提供超越竞争对手的价值。从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，     

国外企业管理新视点之五——链式管理

这是美国企业、特别是美国的一些零售业企业贯彻以人为本,以市场需求为导向,以顾客需求为中心的经营理念推出的一种新型管理方式。他们认为,零售模式,就是要分清谁是顾客,顾客的概念要比消费者大得多。所以,企业经营首先必须要找到目标顾客,其次要了解目标顾客的内心需求,第三要为目标顾客设计主题。他们认为供应链就是消费者驱动的需求链,因此须强调4种策略,即有效挑选、有效补充、有效促销、有效引入新产品。世界上最大的面食品生产和销售公司之一的布瑞公司,为了使产品既要满足市场的需求,不脱档,不脱销,又要避免大量的库存积压,即采用及…     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

IT服务模式亟待创新

世界步入全球化时代，整个人类社会的商品供应总体上供大于需，对商品和服务的需求日益多样化。在这个大环境下。席卷全球的金融风暴，使得原本就在夹缝中苦苦挣扎的中小企业雪上加霜。市场需求萎缩，造成对客户资源的争夺愈发激烈。甚至引发低价竞争，而顾客对服务的要求却是一再提升。中小企业的生存环境是相当艰难的。     

国航在首都T3启用全新休息室及专属乘机登记区

本刊讯10月11日,国航在北京首都国际机场3号航站楼举办了以“尊享家·尊域非凡”为主题的全新贵宾旅客休息室及专属乘机登记区启用仪式,宣布面积达670平方米的新增贵宾旅客休息室及面积约970平方米的国航贵宾旅客专属乘机登记区将正式开门迎宾。此举是国航对硬件设施进行改造升级,提升旅客服务品质,进一步推进北京航空枢纽建设的又一重要步骤。     

酒香也怕巷子深

酒香也怕巷子深徐江玲俗话说：酒香不怕巷子深。只要商品好，不愁卖不掉，巷子再深，顾客也会寻“香”而光顾。然而，在市场经济下，这种观念必须转变。现代企业精于广告，钻研营销，热心销售服务，主动送货上门，有效的促销手段使得那些并不十分精美的商品走俏，占了市场...     

利用影视营销航空高品质服务大有可为

电视剧《云上的诱惑》,以空姐和飞行员工作生活为背景,反映航空服务领域中他们生活的热情和对工作精益求精的追求,引来了许多赞美之声。当然,我们也不能不说。反映航空运输业“高端服务文化”的特点,也是该剧定位准确和引人人胜的关键所在。现在,服务型社会正在我们国家逐渐形成,航空运输业这种“高端服务”也更加受到关注。“高端”与“大众化”其实并不矛盾。用“高品质服务”的手法描绘出的“民航人的工作生活场景”,感染力更强,效果更佳,还可最大限度地实现营销的成果。实际上,这就是以文化的内聚力,转化为航空服务对观众的亲和力,进而成为行业的生产力,可挖掘潜力依然很深。     

实施六西格玛管理 提高民航客运服务质量

进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。     

交通服务管理的新视角管窥

芬兰学者克里斯丁·格朗鲁斯的营销新命题认为:企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务。企业必须将其客户关系中的所有要素“服务化”,无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动,这些常规活动通常属于“隐性服务”。在这个服务化的时代,我国的交通服务企业如何应对加入WTO后的全球竞争形势,解决目前交通服务能力与旅游业迅速发展需要之间的矛盾,需要从转变管理视角着手。一、从企业视角转变为顾客视角这种转变意味着管理重点的转移,意味着交通服务企业应该将外部效率置于重要的地位,重视的是顾客如何看待…     

个性服务上着力

高端奢侈品电商在经历疯狂烧钱和资本寒冬之后,若想生存发展下去一定要改变模式,规模已经不是最重要的因素,可以多在个性化服务上着力。当前奢侈品电商最突出的问题有两个,一个是货品真假鉴定,另一个是服务能否跟得上。对于奢侈品消费者来说,除了网购方便之外,他们对于售后服务和购物体验有着更高的要求。因     

成都双流机场股份公司：在学习中实践服务创新

成都双流国际机场股份有限公司将保持共产党员先进性教育期间开展的“两心一提升”主题实践活动向顾客服务延伸，在学习中实践服务创新，深入挖掘旅客、航空公司、驻场单位和西南民航员工需求后，相继推出7个服务品牌，强化内部管理。2005年，“成都机场贵宾行”为19．1万高端客人提供抵离机场个性化服务；“客户经理在行动”为国航西南分公司、四川航空公司解决了航班信息系统中长期遗留的363个疑难问题；“巡诊送医保安康”为员工煎药966付；“安检真情助您行”、“特别关爱在行动”，分别为“老、幼、病、残、孕”特殊旅客提供16537次和415次快速通过安检及无偿推送行李服务；“有困难找消防”帮助驻场单位取马蜂窝18个；“现场实录”消除安全隐患和瑕疵1547个。回顾创建服务品牌的历程，我们深刻认识到：     

我国物流标准化面临的问题及对策

随着科技的进步和经济的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争日益加剧，加上政治、经济环境的巨大压力，使得整个市场需求的不确定性大大增加。谁能以敏锐的洞察力发现顾客的需求，并能在最短的时间内，以最低的成本、最满意的服务满足顾客的需求，谁就能在竞争中处于有利地位。由于现代物流已成为为企业提供优质