服务补救效果及其影响研究述评

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不倪能够重新赢得顾客的满意和支持，而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象。增强企业钧竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上，总结出了影响服务补救效果的三大因素，即失误旧困，顾客心理因素．外部因素．并对服务补救效果及策略进行了穆理和归纳     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

服务补救悖论前提条件的分析与启示

文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

系统化的服务补救机制研究

本文基于服务补救的内涵，分析了服务失误的不可避免性及服务补救的重要性，从系统角度提出了服务补救体系构成的基本框架，探讨了服务失误预警予系统、服务补救子系统、服务补救管理信息予系统、服务绩效管理子系统的作用机理，以提高服务补救体系效率。     

试论饭店实施服务补救的意义与策略

服务补救是饭店服务的重要理念。本文阐述了服务补救的涵义，分析了饭店服务补救产生的原因以及正确采取服务补救的意义，并针对饭店服务实践提出了服务补救的原则和补救策略。     

关于快件延误的补救机制研究

快件延误的问题在快递服务中日益突现,在导致顾客流失的同时还给企业带来了诸多负面口碑,严重损害了企业的长期利益以及快递行业的整体形象.本文将服务补救理念引入快递行业,剖析造成延误的原因,尝试建立高效的服务补救机制:1.失误预警机制;2.补救实施机制;3.服务改进机制.     

物流企业服务补救运作系统研究

本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。首先阐述了物流企业服务补救的含义;其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成;最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。本文的研究对物流企业如何进行服务补救,提高自身形象有一定的实践意义。     

服务补救:竞争时代企业的新视角

服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点。针对服务失误 ,进行有效地服务补救 ,改善服务质量 ,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段。本文从服务过失入手 ,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响。     

服务失误的原因与补救策略

服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因,提出了弥补服务失误的服务补救策略。     

基于提升企业价值的服务补救收益成本问题研究

实现价值最大化是企业经营管理追求的目标,服务补救对实现这个目标具有不可忽视的作用。本文在对企业价值、服务补救的成本与收益探讨的基础上,建立一个以提升企业价值为基础的服务补救系统效益分析机制。     

浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。     

服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最后,分析了该研究的管理启示、研究不足与未来的研究方向。     

产品伤害危机企业应对行为对顾客补救预期的影响研究

当前社会已进入产品伤害危机的高发期，企业欲提升危机的应对能力，必须在发生产品伤害危机时做出合适的应对行为，才能降低危机所带来的负面影响。顾客仍抱有补救预期意味着并没有对危机企业及其产品完全丧失信心。危机企业应充分关注顾客的补救预期以有效应对危机。本文研究表明危机企业应对行为不仅会对顾客补救预期产生直接影响，而且还会通过顾客的消极情绪及危机归因间接影响其补救预期。     

电信行业客户投诉管理现状及方法分析

本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状.通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验,结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题,提出有效的投诉管理措施,即服务补救策略,为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考,从而提升客户的满意度和忠诚度.     

服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响

服务补救是服务质量改进中的主要内容,高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺,即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。以往多是从管理者的感知来研究,对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说,员工是主要行为人,因此应从员工感知来研究。授权、培训和奖励报酬对员工服务补救行为有直接有效的影响。     

服务保证研究回顾与展望

服务保证是企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。自上世纪90年代以来,服务保证已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本文首先回顾了国内外的服务保证研究,介绍了相关研究现状;然后重点针对服务保证的概念、类型及特性,服务保证对顾客行为的影响,服务保证制度的设计程序与实施条件,以及顾客启用(或滥用)服务保证等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上归纳了现有研究的不足;最后为这一领域的后续研究指明了方向。     

基于顾客价值的服务战略特征分析

服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略,可以有效地利用和发挥自己的优势,为顾客提供比竞争对手具有更高价值的服务产品,赢得市场和顾客的信任.通过分析顾客价值对服务战略的影响,总结出基于顾客价值的服务战略的主要特征.