服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

服务失误的原因与补救策略

服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因,提出了弥补服务失误的服务补救策略。     

系统化的服务补救机制研究

本文基于服务补救的内涵，分析了服务失误的不可避免性及服务补救的重要性，从系统角度提出了服务补救体系构成的基本框架，探讨了服务失误预警予系统、服务补救子系统、服务补救管理信息予系统、服务绩效管理子系统的作用机理，以提高服务补救体系效率。     

顾客抱怨的形成机理与补救策略

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆.如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失.文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择.     

服务补救:竞争时代企业的新视角

服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点。针对服务失误 ,进行有效地服务补救 ,改善服务质量 ,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段。本文从服务过失入手 ,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响。     

服务补救效果及其影响研究述评

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不倪能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象。增强企业钧竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上,总结出了影响服务补救效果的三大因素,即失误旧困,顾客心理因素．外部因素．并对服务补救效果及策略进行了穆理和归纳     

浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。     

物流企业服务补救运作系统研究

本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。首先阐述了物流企业服务补救的含义;其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成;最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。本文的研究对物流企业如何进行服务补救,提高自身形象有一定的实践意义。     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最后,分析了该研究的管理启示、研究不足与未来的研究方向。     

服务补救悖论前提条件的分析与启示

文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。     

试论饭店实施服务补救的意义与策略

服务补救是饭店服务的重要理念。本文阐述了服务补救的涵义,分析了饭店服务补救产生的原因以及正确采取服务补救的意义,并针对饭店服务实践提出了服务补救的原则和补救策略。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

基于提升企业价值的服务补救收益成本问题研究

实现价值最大化是企业经营管理追求的目标,服务补救对实现这个目标具有不可忽视的作用。本文在对企业价值、服务补救的成本与收益探讨的基础上,建立一个以提升企业价值为基础的服务补救系统效益分析机制。     

顾客感知视角下的酒店营销策略研究——以恩施市场为例

酒店以顾客为上帝,以服务为宗旨,以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的,顾客的满意来源于顾客的期望,而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度,所以酒店应以顾客的期望感知为出发点,了解顾客的需求和感受,设计出满足顾客需求的市场营销策略,缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距,提高顾客满意度。     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

论执法人员在执法活动中的失误及其补救

执法人员在执法过程中造成的失误 ,给公民、法人和社会组织的合法权益造成了损失。究其原因是多方面的 ,既有主观的 ,也有客观的。主观方面表现为执法人员素质低下 ,对法律、法规的理解不透 ;客观方面表现在法律不健全及各方面的干扰 ,造成了执法方面的失误。因此 ,就要求我们对执法人员造成的失误要及时补救 ,这样做才能体现社会主义法制的优越性 ,树立执法机关的形象 ,维护公民、法人和社会组织的合法权不受侵害     

服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题，只有满意不满意的问题。[编者按]     

服务组织维系顾客忠诚的策略探析

顾客忠诚是建立在长期的基础之上,而服务组织必须通过一系列短期的策略来实现顾客忠诚。许多的文献致力于顾客忠诚的影响因素研究,而对维系顾客忠诚的战术性问题探讨较少。文章对顾客忠诚的内涵进行了界定,分析了实施顾客忠诚计划的前提条件,最后给出了策略性的建议。