提高服务质量塑造运输企业新形象

结合北京站行包运输的服务现状，论述了铁路运输企业只有从转变服务理念入手，建设新的企业文化，改进服务质量，运用信息技术，不断满足旅游与货主的个性化服务需求，才能塑造运输企业新形象，提高铁路行包运输竞争力。     

铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

提高我国铁路客运专线服务质量的探讨

随着铁路客运专线的陆续开通,客运环境和设备有了极大改善,通过分析铁路客运服务的特性,指出铁路客运服务存在的问题,按照铁路客运服务质量标准,提出在铁路客运服务中要体现"以人为本"的服务理念,体现"全过程、全方位"的服务理念,树立"旅客至上"的服务理念,采取"媒体引导型"服务方式和"自助型"服务方式等提高整体服务质量的建议。     

基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价研究

地处世界屋脊的高原铁路承担着大量的进出藏旅客运输任务,改善高原铁路站服务质量对于充分利用高原来之不易的铁路资源具有重要意义。结合高原铁路站在旅客运输组织中的特殊性和独特性,从硬件设施、软件配套服务和运营组织效率3个方面,构建多层次、多指标的高原铁路站客运服务质量评价指标体系。在此基础上,建立基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价模型。以拉萨站客运服务质量评价为案例,验证评价模型的有效性,为改善高原铁路站客运服务质量提供研究依据。     

东日本铁路公司客运经营的启示

分析东日本铁路公司在客运经营理念、营销机构设置、客运产品和服务等方面的特点,提出我国铁路客运企业在开展营销活动中,应以旅客运输需求为导向,重视运输服务质量,实施差异化战略,拓展服务范围,提供及时有效的信息,建立面向旅客运输需求的客运经营和营销战略,适应社会和经济发展对旅客运输的需求.     

为民服务我先行

改进提升服务质量，是道路运输行业的永恒追求。前不久，交通运输部发布了《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》，明确提出28条为民服务措施。11月21日，部召开电视电话会议，交通运输部部长杨传堂强调，要落实中央领导同志关于提炼提升服务质量服务水平抓手的要求，进一步理清思路，不断提升道路运输服务水平。全国各地以《指导意见》为动员令，革新理念，创新举措，在改进提升道路运输服务上不断取得佳绩，赢得百姓的口碑。     

铁路客运服务质量评价体系研究

从旅客需求的角度出发,以定量分析为基础,建立一个较全面的,有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。在论述体系构建的目的和原则的基础上,对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨,并通过举例说明铁路客运服务质量评价体系的应用。     

浅析铁路站车商旅服务标准化

铁路运输企业作为向旅客提供服务的经济实体,铁路客运服务要能满足旅客的需求,应制定相应的服务标准与规范,对服务质量进行衡量.就铁路站车商旅服务标准的制定与标准化体系建立的必要性和注意事项进行分析,提出了对制定铁路站车商旅服务标准体系的建议与启示.     

信息化条件下铁路机车车辆运用统计指标体系的构建

建立综合反映运输生产全过程和机车车辆运用效率、效益的统计指标新体系,对于加强机车车辆投入产出评价具有重要意义。在分析铁路机车车辆运用统计指标体系现状及存在问题的基础上,依据铁路机车车辆运用统计指标体系构建原则,结合铁路统计信息化建设成果,研究构建综合反映新形势下铁路机车车辆运输组织效率、运输服务质量和运输经济评价的运用统计指标体系,并提出新指标体系的应用拓展方向。     

推进铁路旅客运输科学发展的思考

铁道部党组明确提出铁路科学发展的总体思路,在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量等方面采取了一系列创新措施,推动铁路运输工作加快走上科学发展的轨道。对此提出坚持市场需求导向,科学打造客运产品;更新客运理念,创新营销方式;秉承旅客至上原则,提升客运服务品质;优化运力资源配置,实现运输效率最大化;重视人才培养,提高职工素质等推进铁路旅客运输科学发展的思路。     

城际客运铁路运输组织探讨

城际客运铁路是一种新型的公交化快速轨道交通系统,通过分析城际客运铁路的客流特点,对城际客运铁路的运输组织方式进行探讨。提出要根据不同客流的需求确定列车开行方案,采取规格化运行图安排列车运行和公交化方式进行旅客运输组织等。同时针对城际客运铁路的设计和运营服务,提出创新设计理念、提升客运服务质量等具体要求。     

铁路货运,开启改革之门

改革回归"服务"属性继拆分铁道部之后,铁路系统又一重磅改革浮出水面——6月15日中国铁路总公司开始实施货运组织改革。这次铁路货运组织改革的主要内容包括几大方面,其一是改革货运受理方式,即简化手续,拓宽渠道,敞开受理,随到随办,给客户提供最直接、最方便、最快捷服务;其二是改革运输组织方式,即根据客户的运输需求编制运输计划,及时安排装运,提高运输效率;其三是清理规范货运收费,并大力发展铁路"门到门"全程物流服务,构建"门到门"接取送达网络,实行"门到门"全程"一口价"收费,推动     

铁路货运产品营销策略研究

认为我国铁路货运产品存在市场定位不清晰、服务质量不到位等问题 ,应用铁路货运市场营销理论 ,借鉴国外铁路在运输产品和服务等方面的先进营销理念 ,提出了我国铁路货运产品营销策略 :开发适应市场需求的产品系列 ,开行大宗货物的方案列车 ,增强竞争意识 ,开展优质服务和保障营销需求的运输能力     

关于我国铁路多元化经营和服务的思考

通过对铁路相关单位实施多元化经营战略、客运服务、货运服务的考察调研,说明铁路多元化发展呈现良好势头,客运服务水平显著提升,货运改革迈出坚实步伐,并根据铁路实施多元化经营战略、创新铁路客货运输服务的要求,提出深入实施多元化发展战略,积极践行铁路服务理念,加强适应多元化发展要求人才队伍建设,为铁路部门进一步细分市场需求,优化设计服务产品,提升客货服务质量,积极实施收益管理提供参考。     

尼日利亚阿卡铁路客运服务质量提升的探讨

阿卡铁路是尼日利亚第一条标准轨距铁路,完全采用中国铁路技术标准设计建造,商业运营也由中方提供技术支持。研究以中方技术支持服务为切入点,在阐述阿卡铁路旅客运输组织中的客运站分布、人员车辆配备、旅客列车编组、列车时刻安排和客票定价制度的基础上,结合阿卡铁路实际运营情况和客运服务质量调查结果,分析阿卡铁路的客流周期性、客流密度、客流成分和客流总体情况等客流特征,针对客运服务需求,从提升运输效率、改进服务质量、加强安全管控、丰富服务内容等方面提出近、远期阿卡铁路客运服务质量改进对策。     

发展铁路保价运输的几点建议

保价运输是铁路拓展运输服务、提高服务质量的重要方向,针对铁路保价运输现状及问题,提出修改完善保价运输有关规章制度;建立合理费率政策;提高安全防范能力;开展铁路保价与运输保险“联保”等推进保价运输工作发展的建议。     

提高铁路客运服务质量的思考

在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,提出重视提高铁路客运服务质量的重要意义、加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作、努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平,以真正提高客运服务质量,满足人民群众的期望。     

铁路“门到门”全程物流服务研究

从市场需求、基础运营条件、运输成本、运输时效性和服务能力等方面,分析铁路"门到门"全程物流服务的主要影响因素,提出发展铁路"门到门"全程物流服务的对策,即满足多样化市场需求、完善铁路设施设备、降低运输成本、提高运输时效性、提升服务能力,使铁路运输形成强有力的市场竞争力,最终实现铁路增运上量。     

铁路客货运服务质量存在问题及改进建议

服务质量来自于一种主观体验,无论是出于价值理性还是工具理性,目的都是为了让消费者享受到超出预期的最好的服务.为此,铁路必须围绕客户体验,分析现阶段客户关心关注的焦点以及客货运服务过程中存在的问题,提出与之对应的有效解决措施,并通过持续不断的改进和努力,全面提升自身的竞争实力,最终赢得客户,赢得市场.     

卷首语

随着工业化、城市化、信息化的不断提高，铁路货运面临的内外部发展环境发生了深刻变革，各种运输方式的竞争进一步加剧，铁路货运市场形势十分严峻。以市场为导向，创新铁路货运产品，发展现代物流服务，改善货运服务质量，是促进铁路货运发展方式转变和可持续发展的有效途径。