重视企业危机管理战略——消费者投诉与企业危机对策

危机管理是任何一个重视自身信誉与社会影响的企业都十分重视的问题，从一些企业与消费者发生争议时的危机处理实践看，有许多成功的例子，也有一砦应该可以避免的矛盾，但往往由于几个要点未能把握好而导致巨大经济损失、造成严重负面影响，综合看，主要有以下几点原因造成危机管理中消费争议处置不当。     

爱立信直面投诉危机

国内近年来企业危机事件颇多，可口可乐经受了比利时危机风波，三菱面临汽车召回的尴尬，三株，巨从、爱多等曾经辉煌一时的企业都在危机中飘摇暗淡下去。     

企业危机处理的成功之道

现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，企业无法避免随时可能发生的危机。加强企业危机管理，提高企业家危机管理的意识和水平，对于我国每个企业都迫在眉捷。危机处理是危机管理的核心，通过迅速启动危机处理计划、对危机开展全面调查、开辟高效的信息传播渠道、实施适当的危机处理策略等有效策略能够将危机的损害减少到最低限度，更好地促进企业发展，实现可持续发展战略。     

酒店投诉与处理艺术

增强企业竞争实力,提高服务质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标。目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这种现象,本文首先从投诉原因、内容、渠道等方面进行分析,然后采取恰当合理的原则、方法,妥善处理,从而树立良好的企业形象。     

论酒店投诉的处理问题

酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业,其服务水平已达到较高的层次。尽管如此,如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。本文从投诉处理的目的、对投诉应具有的理念以及投诉处理技巧三个方面进行探讨。     

浅谈企业危机管理

任何一个企业都处于社会大环境中,而社会是一个复杂的系统,会受到来自各方面环境变化的影响。企业也是一样,经济全球化和竞争的加剧,技术滞后或者政府政策的改变,以及组织自身的经营不善等因素都会给企业带来巨大的危机。能否进行有效的危机管理必将成为企业生存的关键。然而,危机对企业来说并不总是一件坏事,只要处理得当,企业可以变危机为商机,为企业带来意想不到的效果。本文通过讨论企业危机的特征,以及应对危机的措施等方面谈谈现代企业的危机管理。     

浅谈企业危机管理

任何一个企业都处于社会大环境中,而社会是一个复杂的系统,会受到来自各方面环境变化的影响。企业也是一样,经济全球化和竞争的加剧,技术滞后或者政府政策的改变,以及组织自身的经营不善等因素都会给企业带来巨大的危机。能否进行有效的危机管理必将成为企业生存的关键。然而,危机对企业来说并不总是一件坏事,只要处理得当,企业可以变危机为商机,为企业带来意想不到的效果。本文通过讨论企业危机的特征,以及应对危机的措施等方面谈谈现代企业的危机管理。     

企业营销危机的处理

本文探究了营销危机的处理原则,提出了有效的处理方法,以帮助企业更加游刃有余地应付各种危机。     

论有效处理客户投诉

处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系,能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说,我们以什么样的态度来接待。客户投诉时,往往是带着情绪来的,且是带着愤怒的情绪来的,如何面对愤怒的客户,化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步,也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出,切实有效地做好客户投诉的技巧。     

酒店行业投诉处理机制研究

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。     

浅谈客户投诉及其应对策略

"以客户为中心"的服务理念和宗旨逐渐被人接受后,使客户对企业服务的要求和期望也越来越高,客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面,但努力弄清客户投诉的真正原因,并运用正确的处理技巧和策略,仍能够化解客户的不满,为企业带来意想不到的效果。     

浅谈如何处理工程质量投诉

近年来,随着工程量的增加,人民维护意识的增强,投诉事件发生呈逐年上升趋势,为了应对这种情况,我县专门成立了工程质量投诉站设在我站,我站为了对工程质量负责,对群众负责,让领导放心,专门成立了一套班子,选派业务精、素质好的专业人员,开辟专门接待场所,负责接待人民群众的来信来访。     

浅谈企业危机管理的预防和处理

<正>企业危机管理是一门新的管理理论,它以市场中企业危机的出现为出发点,分析企业危机的产生和发展过程,探讨危机的预防和化解的对策和手段,其主要目的是试图识别、预测潜在危机,预先准备各种应急计划,尽可能阻止危机的发生和发展并尽量使损失最小化。如何预测危机、妥善处理危机并将危机转化为转机,是企业危机管理的重要内容。     

企业营销危机的处理

本文探究了营销危机的处理原则,提出了有效的处理方法,以帮助企业更加游刃有余地应付各种危机。     

企业危机处理策略论析

面对经济全球化和日趋激烈的竞争环境,危机的发生已成为企业经营管理工作中难以避免的事情和问题。一旦危机发生,企业就必须采取正确的危机处理策略和措施。这对企业及时化解和消除危机,特别是对化危为机,实现企业新的发展有着特别重要的现实意义。     

企业危机处理实证分析

本文主要从归因理论和危机处理理论出发,探讨了可口可乐公司在印度杀虫剂超标事件中存在的问题为实例研究,探讨了企业危机产生的原因,同时分析了“可口可乐事件”处理带给其他企业的启示。     

关于企业面对顾客投诉的几点建议

随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。