武汉:充分发挥12315直通车维权效能

“12315消费维权直通车”是通过信息网络平台，将武汉市工商局受理的消费者投诉，直接转送直通车单位，为了让这种新型模式顺利运转，充分发挥其效力，我局建章立制，多措并举，充分提高12315直通车效能。     

完善机制 打造商圈消费维权新模式

一、完善消费维权直通车制度,实现消费纠纷不出店 为提高消费争议的处理效率,增强企业的自律和责任意识,2009年起,绍兴工商开始在城区营业网点多、规模大、消费者投诉申诉多、自律较好的企业探索开通＂12315消费争议先行和解直通车＂,将12315指挥中心受理的申诉除消费者指定要求工商部门（消保委）处理（调解）以外的申诉,直接转交企业先行协商处理。并要求企业做到“五个一”：即一间专门的调解室、一个专职的人员、一处明显的标识、一套相应的设备、一套完整的工作机制。     

福州12315消费维权网络建设工作掠影

福州是全国率先开通消费维权热线的省会城市。福州12315坚持一切为了消费者的服务宗旨,12315、消委会秘书处、检查办案机构三位一体,12315指挥中心、12315服务台、12315服务站和一会两站四级消费维权网络,构建了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的消费维权工作机制,     

探索机场维权机制 提高消费维权水平

近年来,航空消费投诉呈上升趋势,其维权存在着流动性强、侵权领域多、关系不对等、信息不对称、调解周期长等特点。为有效解决机场消费申诉中的热点和难点问题,切实维护消费者合法权益,我们武汉市工商局黄陂分局积极探索新形势下机场维权机制,促进机场维权工作向深度推进、向广度扩展。2007年至今,我局共接到消费者在机场及其周边区域的消费申投诉共238起,调解238起,为消费者挽回经济损失30余万元。我们的主要做法是：     

创新消费维权——电子化手段助力维权工作创新发展

武汉市工商局12315中心共设有36条热线,所有工作人员都进行过严格的筛选,同时中心十分注重对工作人员的培训,要求所有工作人员熟知相关法律法规。中心每年的投诉量都比较多,去年一年有50万条左右的投诉。近年来,我们一直注重开展对12315的数据归集和分析工作。对投诉中较为突出的问题,我们都会通过12315网络平台,面向社会发布消费警示,同时通过武汉当地的媒体面向社会进行宣传,引导消费者理性消费。     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

北京市工商局丰台分局创新消费维权机制专题

去年以来,北京市工商局丰台分局积极因应社会发展和消费形式的变化,不断整合社会各界力量,创新消费维权机制,充分利用工商12315热线、工商工作站、彩虹消费维权服务队、消费维权法律服务站、12315消费争议快速解决绿色通道等资源,探索完善了就近申诉工作机制、商品检测援助等机     

推进12315“五进”工作

一、以制度创新为保障,推进12315"五进"工作1.深化和扩大消费维权网络的覆盖面,拓宽12315"五进"延伸领域,形式载体实现新转变。为规范电视直销行为,我们在东方购物频道实现12315进媒体;为维护老年人合法权益,我们在老年人密集的区域设立12315联络点;为保护网购消费者的权益,我们在电商注册集中地实现12315进信息园区。据统计,全市共建"消费维权服务站"2428个,有效夯实了遍布全市的基层消费维权网络。     

创建“消费维权指数”监测平台

近年来,我们青岛市工商局12315申诉举报指挥中心密切跟踪消费者关注度高、消费纠纷多发的重点商品和服务领域申诉举报,创建“消费维权指数”市场监测平台,加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权,实现由事后调处为主向事前防范为主转变,确保广大消费者安全、放心消费,市场监管的质量和水平有了显著提升,“消费维权指数”逐渐成为岛城媒体关注、百姓关心的重要服务品牌。     

发挥五网联通功能 提升消费维权效能

近年来，我们武汉市工商部门将12315申投诉平台先后与武汉市工商局主管的武汉红盾信息网、武汉消费网、武汉商品交易监管网、武汉民营网、武汉企业信用网五网进行有效联通，实现资源共享，管理关口前移，在服务消费者、经营者、行政职能、政府决策等四个方面效果显著。截至今年7月，共受理消费者申投诉34261件，     

强化网络建设 方便消费维权

近年来,安徽全省各级工商行政管理机关围绕把12315建设成消费者法律援助热线、消费者维权热线的目标,在经费比较困难的情况下,挤出大量资金,投入12315软硬件建设,不断提高12315的现代化水平,夯实工作基础,确保12315投诉举报网络的高效运行。全省各级12315中心共投入资金777.3万元,已建或在建计算机平台16个(其中市局已建13个,在建2个,县局已建1个),县级以上工商局12315分中心都开通了一条以上12315专线,合肥、芜湖等较大的市都设置了4—6条。全省共开通电话线路193条,配备了专门电话793部、计算机385台、移动电话61部、车辆361台、传真机135…     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

宁夏工商消费维权教育“进校园、进课堂”工作掠影

宁夏回族自治区工商系统开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作以来,组织消费维权教育课堂讲授2524场次,发放维权法规知识材料12．47万份、自编试验教材4．3万本;在1653所学校建立了消费维权站并与自治区工商局12315消费维权指挥中心网络链接,有专兼职维权工作人员3100名,调解处理学生及其家庭的消费投诉纠纷1036起,为消费者挽回经济损失19．6万元。     

提升维权效能服务消费民生

2013年以来,福建省漳州市12315共接受消费者咨询、申诉、举报35282次,为群众挽回经济损失220多万元。在考评体系方面,漳州市工商局制定了《开展消费维权服务工作成效考察评估工作实施意见》和《消费维权服务工作成效“五率”目标考核评比办法》,实行“日回访”、“月通报”、“年评比”制度。对被省工商局通报（点名）批评或     

打造综合指挥平台提升执法维权效能

长期以来,行政执法和消费维权工作缺少有效互动。以南京市局为例,12315平台年均接收申投诉信息2．5万件,但最终转化为案件的仅为0．8％。另一方面,由于消费维权缺少行政执法强制力的保障,也难以取得令消费者满意的调处结果。为此,我们着力组建一体化综合指挥平台,统筹行政执法和消费维权工作。     

确保消费维权进校园活动出实效

宁夏石嘴山市有各类中小学校100余所，在校学生15万余人，是社会消费的重要组成部分。今年以来，我们石嘴山市工商局在学习实践科学发展观活动中，结合“12315维权进学校、进课堂”活动，提出在石嘴山市中小学校开设网络投诉和视频教育“12315校校通”的设想，着力培养中小学生树立科学的消费理念、养成良好的消费习惯、提高消费维权意识和能力。     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

完善五项机制 构建五个体系 着力打造12315行政执法品牌

近年来,我们福州市工商局秉承一切为了消费者的服务宗旨,以落实建设覆盖全市的12315消费维权网络为民办实事项目为契机,建立完善12315消费维权五项机制,构建12315行政执法五大体系,形成了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、     

消费维权手拉手家庭社会同参与

我们宁夏银川市工商局兴庆一分局采取“四手联动”、“五项措施”，使消费维权工作在校园稳步推进。一、“四手”联动一是工商、学校共携手。分局制定了活动实施方案，在辖区59所中小学校建立了“12315联络站和消费者投诉站”，从各学校聘请一名政治素质高、业务能力强、热心于消费维权事业的教师担任联络站联络员，负责开展工商法律法规宣传，协助工商部门处理校园周边消费维权问题。