完善五项机制 构建五个体系 着力打造12315行政执法品牌

近年来,我们福州市工商局秉承一切为了消费者的服务宗旨,以落实建设覆盖全市的12315消费维权网络为民办实事项目为契机,建立完善12315消费维权五项机制,构建12315行政执法五大体系,形成了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、     

推进12315“五进”工作的难点及对策

近年来,各地市工商局深入推进12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,取得了较好效果。但是,反思工作实践,仍然存在着很多难点,影响和制约着12315“五进”工作的顺利开展,亟待研究解决。     

宁夏:加强教育引导 营造和谐环境

一、加强网络建设,进一步提升基层消费维权体系运行能力全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议是我们宁夏自治区工商局承办的规格最高、规模最大的一次盛会。会后,我局进一步整合消保、12315指挥中心和消协的工作职能和工作力量,在全区形成消费维权"一盘棋",有效提升了消费维权工作的规范化水平。一是加强12315申诉举报指挥中心建设。在区、市、县(区)、工商所、维权站五级纵向贯通、横向联接的申诉举报网络系统基础上,建立     

确保消费维权进校园活动出实效

宁夏石嘴山市有各类中小学校100余所，在校学生15万余人，是社会消费的重要组成部分。今年以来，我们石嘴山市工商局在学习实践科学发展观活动中，结合“12315维权进学校、进课堂”活动，提出在石嘴山市中小学校开设网络投诉和视频教育“12315校校通”的设想，着力培养中小学生树立科学的消费理念、养成良好的消费习惯、提高消费维权意识和能力。     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见

为了切实保护消费者的合法权益,大力推进12315行政执法体系＂四个平台＂建设,建立健全社会消费维权网络,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题,提出如下意见。     

建立“四结合、两规范”消费教育引导机制

一、结合12315＂五进＂活动,开展消费维权教育一是举办大学生村官消费维权知识讲座。去年内江、达州、广安等地在当地市委党校给大学生村干部举办了消费维权知识讲座,     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

加强教育引导强化综合治理

一、部门协作,形成齐抓共管良性循环 一是与教育部门联动,建立青少年消费教育新模式。在全区2364所中小学全部开展了青少年消费教育“进校园、进课堂”活动。与自治区信息产业办公室及农业主管部门联动,建立农村消费教育新模式,实现了12315信息化维权惠农网络在全区所有行政村的覆盖,使农民足不出村就能学到消费维权知识并且就近维权;与乡镇街道联动,围绕“平安社区”、“和谐社区”创建活动,逐步建立起以街道分会、社区维权站为主体,工商、消协予以指导的社区消费教育引导工作格局。     

宁夏工商消费维权教育“进校园、进课堂”工作掠影

宁夏回族自治区工商系统开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作以来,组织消费维权教育课堂讲授2524场次,发放维权法规知识材料12．47万份、自编试验教材4．3万本;在1653所学校建立了消费维权站并与自治区工商局12315消费维权指挥中心网络链接,有专兼职维权工作人员3100名,调解处理学生及其家庭的消费投诉纠纷1036起,为消费者挽回经济损失19．6万元。     

创新“12315诉转案”工作机制

为了持续推进12315行政执法体系建设，进一步提高消费维权工作效能和水平，我们漳州市工商局在创新消费维权制度机制和手段上下功夫，探索建立“12315诉转案”工作机制，取得了明显成效。今年以来，全市工商系统共办理“诉转案”50件，罚没金额56．84万元，违法类型涉及不正当竞争、商标广告、食品安全、网络交易、侵害消费者权益、无照经营等。     

重庆:强化队伍建设提升整体素质

一是加强12315机构建设。进一步加强12315综合指挥调度中心、区县局12315申诉举报中心、工商所12315工作站的站点建设和制度规范,做到“机构人员健全、标示标志规范、规章制度明确、工作运行顺畅”,提升工商消费维权水平和工作形象。按照“属地管理、快速反应、处置及时、维权到位”原则,在全市43个区县局、直属局建立快速反应队伍,大大提升了12315消费维权快速反应能力。成功组织了2013年12315应急处置突发事件演练,检验了快速反应队伍在重大群体性消费纠纷中的应急处置效能。     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

新举措:开通“12315”金融消费维权直通车 搭建维权绿色通道

开通"12315"金融消费维权直通车,是武汉市工商局贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,创新社会管理的重要举措。自2011年7月开通以来,武汉市工商局"12315"消费者申投诉平台,受理金融消费者各类诉求1063件,办结率超过98%,回复率达100%。"12315"金融消费维权直通车开通充分发挥了"民生直通车、发展助推器、决策信息源、维稳防火墙"作用,成为人民群众与政府的"连心桥","12315——消费维权热线"的品牌效应已深入人心。     

努力构建“四个平台” 切实提升消费维权工作水平

一、紧紧依靠党委和政府,加快推进12315消费维权网络建设福建省省委、省政府连续三年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容,并把＂一会两站＂建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务,要求在2010年底全面建成;     

福州12315消费维权网络建设工作掠影

福州是全国率先开通消费维权热线的省会城市。福州12315坚持一切为了消费者的服务宗旨,12315、消委会秘书处、检查办案机构三位一体,12315指挥中心、12315服务台、12315服务站和一会两站四级消费维权网络,构建了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的消费维权工作机制,     

扩大维权工作网络 推进12315进商场

自2001年来,我们武汉市局结合开展“百城万店无假货”活动,积极推进12315消费者申诉举报联络站进商场、进社区、进乡村、进军营、进院校,特别是以武汉市的金融商贸中心江汉区为试点,在全市全面推进12315维权网站进商场、大型超市活动,取得了显著成效。截至目前,全市共建立12315     

与时俱进 开拓创新 把12315工作做得更实更好

今年是全国12315消费者申诉举报电话统一开通五周年。国家工商总局局长王众孚在谈到以人为本打造消费放心的市场环境时强调,建立和完善12315消费者申诉举报制度,积极开展12315进市场、进社区、进村镇、进学校活动,建立消费维权社会监督网络;依托12315信息化指挥调度系统,建立由国家工商总局、省局、地市局、县局四级工商行政管理机关构成的全国消费安全预警系统,通过预警系统快速反应、快速评估、快速决策和快速处理。全国各级工商机关积极实践,比如,北京市12315消费者申诉举报中心就由市工商局局长兼主任,以构建统一、规范、科学的调度指挥体系和情报体系为工作重点,以拓展信息服务方式,促进职能到位为着力点,建立和完善各项工作机制,围绕工商整体职能,以全新的认识和积极的姿态创造性地开展工作。广州市12315社会网络建立两年来,已发展会员单位逾百家,转办消费者申诉举报1.5万余件,98%以上得到妥善解决,探索出了一条降低消费维权成本、提高经营者自律意识的路子。本刊去年第7期做过12315专题报道,今年3月25日,国家工商总局召集部分地方局,举办12315电话统一开通五周年座谈会,借此本专题继续交流12315工作经验和成果,研究探讨新形势下的12315工作。     

把握特点 紧贴实际 全方位加强食品安全宣传

一、拓展领域。增进食品安全宣传教育的深入性 （一）扩大阵地,推动宣传教育“五进”。我局充分发挥全市150个12315“五进”消费维权服务站的作用,将食品安全宣传教育工作向商场、超市、市场、企业、景区等阵地延伸,向食品经营者、广大消费者宣传《食品安全法》。三年来,共发放食品宣传资料6．3万份,张贴、悬挂宣传标语、横幅704条。     

争取党委政府支持 开展消费教育消费引导

一、积极争取自治区党委政府支持,全面开展12315消费维权教育进校园活动近年来,我局积极在全区中小学开展了12315消费维权教育进校园进课堂活动,探索建立了＂政府领导、工商主抓、教育联动、消协运作、学校配合、部门协作、社会支持＂的长效工作机制,消费教育活动已经覆盖全区1982所中小学校,工商部门组织授课2524场次,共有40.2万名学生和13万名学生家长受益。