关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见

为了切实保护消费者的合法权益,大力推进12315行政执法体系＂四个平台＂建设,建立健全社会消费维权网络,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题,提出如下意见。     

确保消费维权进校园活动出实效

宁夏石嘴山市有各类中小学校100余所，在校学生15万余人，是社会消费的重要组成部分。今年以来，我们石嘴山市工商局在学习实践科学发展观活动中，结合“12315维权进学校、进课堂”活动，提出在石嘴山市中小学校开设网络投诉和视频教育“12315校校通”的设想，着力培养中小学生树立科学的消费理念、养成良好的消费习惯、提高消费维权意识和能力。     

推进12315“五进”工作

一、以制度创新为保障,推进12315"五进"工作1.深化和扩大消费维权网络的覆盖面,拓宽12315"五进"延伸领域,形式载体实现新转变。为规范电视直销行为,我们在东方购物频道实现12315进媒体;为维护老年人合法权益,我们在老年人密集的区域设立12315联络点;为保护网购消费者的权益,我们在电商注册集中地实现12315进信息园区。据统计,全市共建"消费维权服务站"2428个,有效夯实了遍布全市的基层消费维权网络。     

建立“四结合、两规范”消费教育引导机制

一、结合12315＂五进＂活动,开展消费维权教育一是举办大学生村官消费维权知识讲座。去年内江、达州、广安等地在当地市委党校给大学生村干部举办了消费维权知识讲座,     

重庆:强化队伍建设提升整体素质

一是加强12315机构建设。进一步加强12315综合指挥调度中心、区县局12315申诉举报中心、工商所12315工作站的站点建设和制度规范,做到“机构人员健全、标示标志规范、规章制度明确、工作运行顺畅”,提升工商消费维权水平和工作形象。按照“属地管理、快速反应、处置及时、维权到位”原则,在全市43个区县局、直属局建立快速反应队伍,大大提升了12315消费维权快速反应能力。成功组织了2013年12315应急处置突发事件演练,检验了快速反应队伍在重大群体性消费纠纷中的应急处置效能。     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

争取党委政府支持 开展消费教育消费引导

一、积极争取自治区党委政府支持,全面开展12315消费维权教育进校园活动近年来,我局积极在全区中小学开展了12315消费维权教育进校园进课堂活动,探索建立了＂政府领导、工商主抓、教育联动、消协运作、学校配合、部门协作、社会支持＂的长效工作机制,消费教育活动已经覆盖全区1982所中小学校,工商部门组织授课2524场次,共有40.2万名学生和13万名学生家长受益。     

宁夏:加强教育引导 营造和谐环境

一、加强网络建设,进一步提升基层消费维权体系运行能力全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议是我们宁夏自治区工商局承办的规格最高、规模最大的一次盛会。会后,我局进一步整合消保、12315指挥中心和消协的工作职能和工作力量,在全区形成消费维权"一盘棋",有效提升了消费维权工作的规范化水平。一是加强12315申诉举报指挥中心建设。在区、市、县(区)、工商所、维权站五级纵向贯通、横向联接的申诉举报网络系统基础上,建立     

消费维权手拉手家庭社会同参与

我们宁夏银川市工商局兴庆一分局采取“四手联动”、“五项措施”，使消费维权工作在校园稳步推进。一、“四手”联动一是工商、学校共携手。分局制定了活动实施方案，在辖区59所中小学校建立了“12315联络站和消费者投诉站”，从各学校聘请一名政治素质高、业务能力强、热心于消费维权事业的教师担任联络站联络员，负责开展工商法律法规宣传，协助工商部门处理校园周边消费维权问题。     

着力构建“四大平台”推进首都工商12315行政执法体系建设

去年以来,国家工商总局先后制定下发了加强12315行政执法体系“四个平台”建设和“一会两站”建设的规范性文件,开发了“全国12315主要数据信息管理系统”软件,积极创新消费维权机制和手段。本刊也先后刊登文章系统介绍了宁夏自治区局开展消费教育、深圳市局推行消费争议“和解在先”工作模式、福建省局积极构建“四个平台”、上海市局推进服务领域消费维权以及江苏省局规范强化商品质量检测等方面的工作经验。本期集中选登部分地区进一步创新消费维权维权机制和手段,加大消费者权益保护力度的实践做法。     

提升维权效能服务消费民生

2013年以来,福建省漳州市12315共接受消费者咨询、申诉、举报35282次,为群众挽回经济损失220多万元。在考评体系方面,漳州市工商局制定了《开展消费维权服务工作成效考察评估工作实施意见》和《消费维权服务工作成效“五率”目标考核评比办法》,实行“日回访”、“月通报”、“年评比”制度。对被省工商局通报（点名）批评或     

聚焦12315数据分析利用——数据就是生产力

12315数据分析利用G经成为工商部门感知市场秩序和消费者呼声的“神经元”。各地把12315数据挖掘应用作为服务升级转型的利器,研判消费趋向、把准维权主脉、回应社会关切,铸就了市场监管的“信息源”和“预警器”。探索了消费维权与经济分布之间的规律,总结公众消费特点,收到了良好效果。     

宁夏工商消费维权教育“进校园、进课堂”工作掠影

宁夏回族自治区工商系统开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作以来,组织消费维权教育课堂讲授2524场次,发放维权法规知识材料12．47万份、自编试验教材4．3万本;在1653所学校建立了消费维权站并与自治区工商局12315消费维权指挥中心网络链接,有专兼职维权工作人员3100名,调解处理学生及其家庭的消费投诉纠纷1036起,为消费者挽回经济损失19．6万元。     

加强教育引导强化综合治理

一、部门协作,形成齐抓共管良性循环 一是与教育部门联动,建立青少年消费教育新模式。在全区2364所中小学全部开展了青少年消费教育“进校园、进课堂”活动。与自治区信息产业办公室及农业主管部门联动,建立农村消费教育新模式,实现了12315信息化维权惠农网络在全区所有行政村的覆盖,使农民足不出村就能学到消费维权知识并且就近维权;与乡镇街道联动,围绕“平安社区”、“和谐社区”创建活动,逐步建立起以街道分会、社区维权站为主体,工商、消协予以指导的社区消费教育引导工作格局。     

福州12315消费维权网络建设工作掠影

福州是全国率先开通消费维权热线的省会城市。福州12315坚持一切为了消费者的服务宗旨,12315、消委会秘书处、检查办案机构三位一体,12315指挥中心、12315服务台、12315服务站和一会两站四级消费维权网络,构建了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的消费维权工作机制,     

把握特点 紧贴实际 全方位加强食品安全宣传

一、拓展领域。增进食品安全宣传教育的深入性 （一）扩大阵地,推动宣传教育“五进”。我局充分发挥全市150个12315“五进”消费维权服务站的作用,将食品安全宣传教育工作向商场、超市、市场、企业、景区等阵地延伸,向食品经营者、广大消费者宣传《食品安全法》。三年来,共发放食品宣传资料6．3万份,张贴、悬挂宣传标语、横幅704条。     

肖亮：一心为民公仆情 消费维权写辉煌

1998年进入工商系统工作以来,肖亮始终坚持“百姓消费维权无小事”的理念,千方百计为老百姓解决消费纠纷,谱和谐,促发展,把满腔的情、无私的爱都奉献给了“12315”,为海南省的消保维护事业筚路蓝缕,为形成海南省“12315”的响亮品牌做出了突出贡献。     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

积极探索扎实开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作

帮助广大青少年掌握广泛、实用的消费维权知识，引导、培养其形成健康理性的科学消费理念，树立依法维权的意识，是全社会的共同责任。4月30日，国家工商总局专门发文《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》（工商消字[2009]86号），要求全国各级工商部门在全社会广泛开展消费教育和消费引导工作，以促进更新消费理念，倡导科学、健康、文明消费，着力提高消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，为促进经济平稳较快发展发挥积极的作用。宁夏回族自治区从2007年起就在中小学校开展消费维权教育“进校园、进课堂”活动，在学校建立了12315联络站，将消费维权网络延伸到学校，使师生不出校门就可投诉，工商干部经常为学生授课，讲解消费维权知识，增强他们的消费维权意识，目的在于形成“一个学校教育一批学生，一个学生带动一个家庭，千万家庭带动整个社会”的消费维权氛围。对此，自治区党委书记陈建国同志去年底曾这样批示：“这是工商工作和消费维权工作的一个创新，充分体现了对人民负责和对后代负责的精神。”     

与时俱进 开拓创新 把12315工作做得更实更好

今年是全国12315消费者申诉举报电话统一开通五周年。国家工商总局局长王众孚在谈到以人为本打造消费放心的市场环境时强调,建立和完善12315消费者申诉举报制度,积极开展12315进市场、进社区、进村镇、进学校活动,建立消费维权社会监督网络;依托12315信息化指挥调度系统,建立由国家工商总局、省局、地市局、县局四级工商行政管理机关构成的全国消费安全预警系统,通过预警系统快速反应、快速评估、快速决策和快速处理。全国各级工商机关积极实践,比如,北京市12315消费者申诉举报中心就由市工商局局长兼主任,以构建统一、规范、科学的调度指挥体系和情报体系为工作重点,以拓展信息服务方式,促进职能到位为着力点,建立和完善各项工作机制,围绕工商整体职能,以全新的认识和积极的姿态创造性地开展工作。广州市12315社会网络建立两年来,已发展会员单位逾百家,转办消费者申诉举报1.5万余件,98%以上得到妥善解决,探索出了一条降低消费维权成本、提高经营者自律意识的路子。本刊去年第7期做过12315专题报道,今年3月25日,国家工商总局召集部分地方局,举办12315电话统一开通五周年座谈会,借此本专题继续交流12315工作经验和成果,研究探讨新形势下的12315工作。