国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知

工商消字[2004]第39号各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:为进一贯彻落实“三个代表”重要思想,坚持以人为本、执法为民,增强消费维权服务意识,方便广大消费者申诉举报,提高12315工作水平,国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。二○○四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施一、提供全天受理服务。12315电话,工作时间人工受理,非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区,在非工作时间,公布值班电话,受理消费者申诉举报。二…     

长效机制建设 江苏：多措并举提升效能

一、开展“一项活动”，提升12315窗口服务效能 去年初，我们江苏省工商局把12315窗口作为全系统开展为民服务创先争优，争创“群众满意的窗口服务单位”活动的主阵地，在全省工商系统部署开展了“红盾消费维权示范岗”创建活动，启动实施了12315平台建设三年达标工程。一是硬化考核指标。具体设定了“三率”的考核指标，即要求各市12315指挥中心受理平台电话一次接通率达到80％以上，有效消费申诉处结率达到100％，消费者满意率达到90％以上。     

推进12315进社区 拓展工商行政管理职能

我省于1999年在全省开通了12315电话,陆续在14个市、100个县区工商局建立了12315受理消费者申诉举报中心,在全省1356个工商所全部建立了12315工作站。仅去年一年全省各级12315系统就接听电话28.4万余次,其中解答消费者咨询24.1万件、受理申诉3.3万件、举报6687件,为消费者挽回经济损失4352万元。为了更有效地维护消费者合法权益,拓展12315维权途径,高效快捷地处理消费者争议,从2001年开始,我省以基层工商所12315工作站为依托,在全省全面开展了12315维权联络站进社区、进村屯、进商场等工作。截至目前,全省共建立各类12315维权站点9405个,其…     

新举措:开通“12315”金融消费维权直通车 搭建维权绿色通道

开通"12315"金融消费维权直通车,是武汉市工商局贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,创新社会管理的重要举措。自2011年7月开通以来,武汉市工商局"12315"消费者申投诉平台,受理金融消费者各类诉求1063件,办结率超过98%,回复率达100%。"12315"金融消费维权直通车开通充分发挥了"民生直通车、发展助推器、决策信息源、维稳防火墙"作用,成为人民群众与政府的"连心桥","12315——消费维权热线"的品牌效应已深入人心。     

云南省12315指挥中心消费维权业务系统正式运行

1月16日,云南省工商局正式启动运行12315指挥中心消费维权业务系统。据了解,12315指挥中心消费维权业务系统按国家工商总局数据标准,以信息化网络为支撑,以州市为单位,由云南省工商局统一调控管理,对消费者打来的电话或网络投诉等进行统一监管和分配处理,以后12315电话将不会再出现打不通或打通没人接的情况。今年1月至3月,移动执法终端、微信、短信等模块将进一步整合完善,     

厦门市12315十年风雨历程

福建省厦门市工商局12315热线开通十年,从“95315”、“96315”到“12315”,从只有一个投诉中心,发展为由市局中心、区局投诉台和工商所投诉站组成的三级纵向网络,从独举打假维权大旗,到动员社会团体、新闻媒介、消费者甚至经营者共同参与打假维权工作,进一步拓宽了消费维权的路子。     

强化维权手段畅通诉求渠道推进12315短信平台建设

今年3月15日,在“3·15”年主题大会上,我们宁夏自治区工商局的12315短信平台正式宣布开通运行,受到全区社会各界的高度重视。当天,短信平台接收广大消费者各类咨询、申诉、举报、建议等短信近400条,较好地发挥了短信平台的功能作用。     

趋势与特点:2012年度消费者咨询申诉举报分析

2012年,全国工商机关依托12315网络共受理消费者诉求633.72万件,其中,申诉89.27万件、举报27.18万件、咨询517.27万件,为消费者挽回经济损失12.25亿元,有力地保护了消费者合法权益,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。一、消费者诉求受理能力显著提高,申诉数量连续三年攀高近年来,各地工商部门在采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、启用夜间自动录     

全力打造12315／12358消费者综合服务信息化平台

近年来,我们深圳市工商局以12315／12358受理平台为主要载体,在消保维权方面不断更新理念,创新机制,完善职能,构建体系,12315／12358业已成为化解消费纠纷的“窗口”、了解社情民意的“热线”、企业社会责任回归的“平台”,提升工商物价执法形象的“品牌”,以该平台为基础的深圳市消费维权体系建设也取得重大进展,成为深圳工商物价工作的一个亮点,     

福州12315消费维权网络建设工作掠影

福州是全国率先开通消费维权热线的省会城市。福州12315坚持一切为了消费者的服务宗旨,12315、消委会秘书处、检查办案机构三位一体,12315指挥中心、12315服务台、12315服务站和一会两站四级消费维权网络,构建了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的消费维权工作机制,     

致力打造服务民生品牌——记海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心

一进入海南岛,记者便收到短信：“海南省工商行政管理局‘12315’温馨提示：欢迎您来到美丽的海南岛,当您的消费权益受到侵害时,请拔打工商12315申诉举报电话,我们将24小时为您服务。”记者顿时对自己的采访对象——海南工商12315倍添亲切之感。而后,当记者见到设立在机场大厅入口处的“美兰机场12315维权工作站”时,更加感受到海南工商12315打造“服务民生品牌”的决心,正如海南省工商局的同志所说,海南工商12315积极践行“件件投诉有回声,事事处理有着落”这一承诺,而“美兰机场12315维权工作站”的设立正是一个有力的举措。     

网络商标侵权案件的监管策略

一、科学监测排查,拓宽案源渠道 1．积极拓宽和利用维权诉求渠道。充分利用网络监管平台、12315维权网站、语音电话、手机短信等诉求渠道,受理和分流处置有关网络商标侵权违法行为的咨询、申诉、举报、投诉案件,从中分析研判网络商标侵权违法动态并整理挖掘案源线索;同时指导和发动各类知识产权代理机构协助摸排和跟踪核实各种网络商标侵权线索,丰富案件来源。     

强化网络建设 方便消费维权

近年来,安徽全省各级工商行政管理机关围绕把12315建设成消费者法律援助热线、消费者维权热线的目标,在经费比较困难的情况下,挤出大量资金,投入12315软硬件建设,不断提高12315的现代化水平,夯实工作基础,确保12315投诉举报网络的高效运行。全省各级12315中心共投入资金777.3万元,已建或在建计算机平台16个(其中市局已建13个,在建2个,县局已建1个),县级以上工商局12315分中心都开通了一条以上12315专线,合肥、芜湖等较大的市都设置了4—6条。全省共开通电话线路193条,配备了专门电话793部、计算机385台、移动电话61部、车辆361台、传真机135…     

与时俱进 开拓创新 把12315工作做得更实更好

今年是全国12315消费者申诉举报电话统一开通五周年。国家工商总局局长王众孚在谈到以人为本打造消费放心的市场环境时强调,建立和完善12315消费者申诉举报制度,积极开展12315进市场、进社区、进村镇、进学校活动,建立消费维权社会监督网络;依托12315信息化指挥调度系统,建立由国家工商总局、省局、地市局、县局四级工商行政管理机关构成的全国消费安全预警系统,通过预警系统快速反应、快速评估、快速决策和快速处理。全国各级工商机关积极实践,比如,北京市12315消费者申诉举报中心就由市工商局局长兼主任,以构建统一、规范、科学的调度指挥体系和情报体系为工作重点,以拓展信息服务方式,促进职能到位为着力点,建立和完善各项工作机制,围绕工商整体职能,以全新的认识和积极的姿态创造性地开展工作。广州市12315社会网络建立两年来,已发展会员单位逾百家,转办消费者申诉举报1.5万余件,98%以上得到妥善解决,探索出了一条降低消费维权成本、提高经营者自律意识的路子。本刊去年第7期做过12315专题报道,今年3月25日,国家工商总局召集部分地方局,举办12315电话统一开通五周年座谈会,借此本专题继续交流12315工作经验和成果,研究探讨新形势下的12315工作。     

福建：着眼高效能加快平台建设

一、整合资源、充实力量,扩展延伸12315四个平台服务功能 12315起源于福建,如何保持12315工作的良好势头,一直是我们福建省工商局高度关注的课题。宁夏会议之后,我局党组决定继续加大消费维权工作力度,加快12315“四个平台”建设步伐。成立了以“一把手”局长为组长的加快推进工作领导小组,在现有12315行政执法体系“四个平台”建设的基础上,构建一个涵盖全部工商行政管理职能,面向社会公众开放的工商发布信息、与公众沟通交流、接受群众监督的平台。     

汗水尽洒维权路——记北京市工商局12315投诉举报中心

近几年,“投拆”、“维权”、“讨说法”,“精神损失赔偿”等术语在北京市消费者中流行开来,消费者的维权意识不断增强。保护消费者权益队伍不断壮大,消费者在生活中合法权益受损害拨打12315,也成了首都百姓想当然的事,在刚刚过去的一年里,北京市工商局12315投诉举报中心、区县工商分局、基层工商所三级消费者申拆举报网络已覆盖京城的每一个角落。一年来,全市共接到消费者咨询电话106890余个,受理消费者申拆14404件.调解解决13642件.办结率为94.8％,为消费者挽回经济损失1943.3万元。查处制售假冒伪劣商品违法案件1087件,查获假冒伪劣商品价值约942.55万元,罚没款363.189余万元。12315投诉举报中心为消费者提供了一条方便、快捷的申诉途径.拉近了政府与群众的关系.受到广大消费者的赞誉。     

整合现有信息化网络资源 强化12315申(投)诉、举报信息系统的功能

一、完善消费者申(投)诉、举报工作体制,提升工商消保维权的社会效能上海市局的12315申(投)诉、举报信息系统,是市工商局和市消保委共同设立的受理消费者咨询、申诉、投诉、举报的平台。据统计,近年来12315电话呼入量一直居高不下,并呈现逐年递增趋势。2006年(截至11月底),1231     

武汉:充分发挥12315直通车维权效能

“12315消费维权直通车”是通过信息网络平台，将武汉市工商局受理的消费者投诉，直接转送直通车单位，为了让这种新型模式顺利运转，充分发挥其效力，我局建章立制，多措并举，充分提高12315直通车效能。     

加强网络建设 延伸执法触角

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。     

服务农民 在消费维权中拓展政府职能

黑龙江省安达市幅员面积3586.27平方公里,全市有14个乡镇、112个行政村、670个自然屯、3大街道办事处、31个社区,城乡人口共有50万。2000年3月15日12315热线电话开通以来,我们绥化地区安达市工商局把加强12315消费者申诉举报网络建设作为重点工作,不断加大网络延伸力度,拓宽执法维权触角,截至目前,安达市工商局投资33万元建设12315消费者申诉举报中心,投资40余万元加强配套设施建设,构建了高标准消费者申诉举报平台,并围绕中心建起三级执法维权网络,即各工商所建立12315消费者申诉举报站,街道(社区)、乡镇、商场、市场等建立56个12315消费者申诉举报点,发展了369人的联络员队伍。截至今年4月30日,累计接待消费者申诉举报咨询电话和来人来访3576人次,受理申诉举报1928件,办结率100%,立案查处各类经济违法案件437起,收缴罚没款124万余元,捣毁制假售假黑窝点42个,为消费者挽回经济损失874万余元,受到社会各界的广泛称赞。本专题集中报道作为全国12315申诉举报四个县级联络点之一的安达市工商局近年来依靠当地政府充分调动社会力量,加强三级网络建设的作法,供读者借鉴。