旺角丽悦酒店——香港首家24小时登记入住及退房酒店

丽悦酒店旺角引入了灵活的24小时登记入住及退房服务——这意味着如果客人在晚上八时入住,他/她可以使用客房24小时,到第二天晚上八时退房即可!最优惠房价保证对于通过www.cosmomongkok.com.hk预订的客人同样适用。周到的24小时登记入住及退房服务在香港亮相酒店总经理陈佩华说,"在指定的时间之后,我们推出24小时登记入住及退房服务,保证我们的客人可以随时入住。     

区别

小张是酒店的前台服务员。下午五点半的时候，一些延迟退房的客人陆续到前台办理退房手续。     

Check out的争议

我国的涉外星级宾馆是国内在经营规模、企业标准、服务理念方面最早与国际接轨的行业。按照国际上的通用做法，一般旅馆的营业时间是在凌晨4点开始到第二天退房。旅馆中的入住时间通常是每天中午12点住店的客人迁出以后，客房的服务员将房间清洁完毕，并将房内的用品补充齐全，如有客人入住时就可开始迁入房间。从迁入的时间算起直到第二天的中午12点算一天，而这个住店的客人在第二天中午12点退房时就应支付一天的房费。     

请不要疏忽每一个服务细节

案例一：早晨五点半，某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房，服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品，检查发现一袋浴液不见了，服务员对客人说：“小姐，您使用了我们为您配备的浴液，要收十元钱的。”客人很诧异：“是吗？没有啊。”最后在服务员的反复辩说下，客人选择了赔偿，并要求迅速办理退房手续，原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前，服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液，当即告诉前厅取消赔偿。     

特定对象免入住登记的后果

《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)第七条规定：饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定。要求客人出示有效证件，并如实登记。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

钻进顾客“心”里

据报道,在杭州市望湖宾馆,如果你曾在这里住过３次,你只需签个名就可以入住了。一进入房间就会发现,你喜欢阅读的某种报纸、你爱喝的某种茶叶,都早已摆放好了……原来,对经常入住宾馆的客人,宾馆服务人员利用电脑管理网络为他们建立了一份档案,包括客人的身份证号码、工作地点、起居时间以及需要配套的服务设施,甚至喜爱的菜肴等,都一一记录在档。当客人下次入住时,既可以简化手续,也能够营造一个熟悉温馨的空间,使客人真的有一种“宾至如归”的感觉,回头客与日俱增。市场营销的最高境界就是赢得和占有顾客的心,得人心者得顾客,得顾客者得市…     

机智、智慧缺一不可

3月11日夜1点左右，大堂副理杨玲娜帮前台为一批客人办理完入住手续，接到客房部服务中心这样一个电话：     

论饭店客房计收房费的方法

住饭店付房费天经地义,但是,遇到一些特殊的情况,不仅客人,包括一些饭店也不甚了解该如何收取房费,为什么这么收?上海的王小姐就遇到了这样一件事,她去广州旅游,由于飞机晚点,到达饭店时已上晚上11时,第二天早晨9点种退房。可是,饭店要收取她一天的房价。王小姐觉得自己住了还不到10小时,连半天都没有,为何要收取一天的房费呢?于是王小姐将酒店告到了广州市消费者委员会。     

付一天房费≠住24小时——驳“废除住宿业收费惯例”的不合理要求

最近，在国内发生了几起宾客因住店收费问题向消协投诉的事情，起因几乎相同，那就是饭店标明的是一天房价，那么客人付费就应该24小时平均切割。譬如说，某饭店240元的房价，那就是1小时10元，如果一位客人下午4点入住，第二天早晨8点离店，那么客人入住了16小时，就只应付160元。一则典型的纠纷是客人第一天下午8点入住，第二天晚上7点离店。饭店向客人收取两天房费，客人拒付，并振振有词地说，只住了23个小时，最多只该付1天房费。当饭店按照超过中午12点以后再续住收取半天房费，超过下午6点续住再收取全天房费这一全球惯例结帐时，客人不承认惯例，咬住1天等于24小时不放。个别地方的消协则以无法律依据而不作裁定，态度暧昧。个别报刊甚至认为消费有理，似乎还大有“伸张正义”的势头。对此，我作为一名与饭店利益毫不相干的科研工作有责任提出看法，纠正这一偷换概念的误导，以正视听。     

退房的客人又返回

5月5日入住的2206房是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10：20市政府接待科胡科长电话通知总台接待小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但房间锁牌在客人身上，而客人现在自然保护区要到15：00左右返回酒店，届时再将锁牌归还总台。同时保证客人回酒店后不会再进房。     

转接电话要细心

凌晨2：00，张女士致电某酒店的总机，要求转405房，话务员小李立即将线路接通。第二天上午，大堂副理接到405房孙小姐的投诉电话，称昨晚来电并不是找她的，而后的正常休息受到了干扰，要求酒店给予解释。大堂副理通过调查了解到，凌晨来电实际要找的原来是前一位405房的客人，而这位客人于昨晚9：00提前退房离店了。孙小姐是后半夜登记人住的，洗完澡刚睡下不久便被电话铃声吵醒了。     

人类应向动物学习

2009年5月7日晚上，正在柜台值岗的礼宾员小姚接到门口迎送员的示意，快速推出行李车前往接应，在向客人问好后，利落地帮助客人把行李装上行李车、核对，过程快速而顺畅。当客人办理入住手续后，小姚又迅速地把行李送上客人登记的1615房。     

99旅馆连锁:“无人”服务的自助酒店

<正>你有没有试过住这样的酒店:你不用经过前台服务员登记和安排房号,直接就能取到房卡,退房的时候也可以不用经过前台服务员收款结账,只要把房卡插进酒店特设的机器就可以直接走人了。这样自助的酒店应该还很少人有体验过吧!在上海闵行虹桥地区的99旅馆连锁北翟路店已经实现了这种"无人"服务的自助式入住。作为客人的你可以通过99旅     

退房卡没刷惹的祸

劳动节前的一天，某单位的黄主任接待的几位客人住在宾馆3336房间。上午10点左右，客人比原定退房时间提前一天离开了房间，并告知前台收银员退房。前台收银员及时与订房的黄主任联系，黄主任说，查一下房间，并把房间退了，等客人下午回来了再把房卡送过来。前台收银员随即通知了楼层服务人员。     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

酒店向绿道延伸

眼下这个时节是各种户外运动的最佳时间。有些聪明的酒店就深谙这一点,同时还非常懂得充分利用公共的天然空间,让客人的人住体验延伸到更深远处。比如在中山香格里拉大酒店后,你入住酒店,就可以体验"低碳生活,绿道体验"套餐。也就是说,你无需租借手续,就可     

从酒店DIY说到人力资源

笔者前几年去美国时，就发觉许多酒店，尤其是有一定规模的连锁酒店已采用了DIY（Do It Yourself）的自助入住登记模式。它与现在电子机票在机场值机柜前自助提取登机牌是同样的。当客人到达酒店时，不需要去前台办理入住手续，而是到类似机场值机柜的一个信息处理终端机上去输入个人信息（主要是身份证和信用卡），就可直接选择客房及所需要的服务，然后取出房卡，就可乘电梯直接去自己选定的客房下榻。     

酒店登记输错一个字 判赔偿

<正>服务业不好做中,稍出差头儿都可能酿大错。一天,酒店来了一位年轻女客人住宿。这本是酒店营业中再正常不过的事了,工作人员依程序办理了入住登记。可是没想到,第三天,该客人自缢于房间内。原来,37岁的小柯是一名外事翻译,28岁时不幸患上了精神疾病,一直和父     

用“心”服务

2005年02月01日,世界金钥匙联盟成员酒店厦门金雁酒店推出了一项有特色的服务——25楼行政总台,这个总台的特点是:为24-28F的客人提供入住、退房、问讯和商务等服务。行政层的房间配备高档,房价较高,入住的客人都是一些VIP及级别比较高的客人,这就要求酒店所提供的服务不再是满足客人合理的需求,而是要求酒店更多的站在客人的立场,提供针对性和个