信息不对称条件下的客户关系管理研究

一、引言 著名的国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)定义为:是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,确立以客户为中心的经营行为,以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.     

谈谈如何用亲情服务提升品牌效应

随着电力市场化改革的不断深入,供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变,服务业务流程将围绕客户需求进行组合,企业经营理念也由以产品为中心而转变为以客户为中心。为此,黑龙江省佳木斯电业局因势利导,通过在员工中开展亲情服务,打造供电品牌团队,使员工在服务过程中,极大地为客户提供优质的供电服务,成为社会效益的创造者。     

浅议商业银行会计业务处理模式的变迁

近年来,随着商业银行竞争的不断加剧,国内商业银行的经营理念经历着从传统的以账户为中心向以客户为中心的转变,越来越多的银行已经意识到业务流程再造是提升核心竞争力的重要途径,于是纷纷加快脚步,积极探索会计业务流程优化之路,大力推进以会计业务集中处理模式为主导的业务流程再造,逐步实现会计业务由分散处理模式向集中处理模式的变迁,实现由传统部门银行向现代化流程银行的转型。     

从业务流程再造到一体化供应链管理

在全球化竞争加剧、需求多样化的压力下 ,企业在不断寻求提升竞争力的方法。而业务流程再造是一种主动性的变革 ,它以信息化和知识化为基础 ,以顾客需要为导向 ,对企业活动及相关流程进行关键性的重新设计 ,以获取竞争优势。本文描述了一个业务流程变革的模型 ,在此模型下 ,利用IT技术架构不但可以重组企业内部业务流程 ,还能使业务流程再造发挥由内及外 ,打通企业及至产业的价值链的功效 ,实现供应链上业务流程集成 ,逐步培养和建立起个性化的一体化供应链管理 ,通过信息集成协调所有供应链伙伴的活动 ,使企业在基于整个供应链的价值增值和取得竞争优势。     

企业集团资金集中管理的实践探索

资金集中管理在企业集团管理中有着非常重要的地位,对企业的生存与发展有很大程度的影响。本文以资金管理的目标以及特点为出发点,对资金集中管理中心的主要业务流程、主要的工作内容以及实际操作中需要注意的问题进行了阐述,为实际操作提供了一定的价值。     

服务型制造的实践、特点及成因探讨

基于服务型制造的国内外实践,阐述了服务型制造的演化和价值实现机理的三个层次,对服务型制造模式和传统制造模式从业务流程、运作方式、服务创新、交易方式和价值再造等五个方面做了详细比较,指出了服务型制造运营模式的三种实现方式,即依托原有制造业向价值链两端延伸、制造企业由以生产为中心向以服务为中心转型、制造企业服务外包,并从内部和外部两方面对服务型制造产生的原因进行了深入探讨。     

我国企业业务流程重组的常见问题

国内外经营环境的深刻变化,给我国企业带来日益强大的变革压力,业务流程重组已成为中国企业适应全球竞争的必然选择。然而我国企业实施业务流程重组的效果却差强人意。本文意在通过分析归纳我国企业推行业务流程重组面临的阻力及其失败的原因,为企业实施业务流程重组提供借鉴与参考。     

浅谈财务共享模式下营运企业内部控制

财务共享服务中心作为一种新的财务管理模式近年来正在许多跨国公司、国内大型集团公司中兴起与推广。财务共享服务中心通过标准统一的业务流程模式来构建财务管理网络体系,在这一前提下针对企业内部控制,起到了比较理想的监督作用。但正因为财务共享模式对企业原有的业务流程进行重塑,企业内部控制的环境和风险点也发生了改变。本文从下属营运企业角度出发,分析了财务共享平台上线后对营运企业内部控制带来的积极作用以及面临的挑战,并提出改进措施。     

客户关系管理视角下的分销渠道整合

客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。分销渠道,亦称为营销渠道或配销通路,一般指产品或…     

营销管理新理念—客户关系管理

信息技术的飞速发展和全球经济一体化,改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础,企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高,并以此增强企业的竞争力。如在80年代中期兴起的业务流程的重新设计以及有信息技术支持的企业资源管理系统（ERP）。但是,随着竞争的日益激烈,以产品为中心的竞争优势正在逐步失去,此时,以客户为中心,倾听客户呼声和需求,对不断变化和客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和长期跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度。     

企业组织创新的系统思考

企业组织创新是一项系统工程,直接表现为组织业务流程的再造。业务流程的有效运作必须以结构调整为前提,而这还需组织制度的保障及组织成员的价值观念和行为规范的调整。     

论制造业企业销售与收款业务的内部控制

文章以业务流程为线索,探讨制造业企业销售与收款业务内部控制。首先介绍了内部控制的概念,提出了内部控制对一个企业的重要性和意义,然后介绍了制造业企业销售与收款业务流程的内部控制,还分析了企业销售与收款内部控制中存在的问题,最后对加强销售与收款内部控制提出了建议。     

企业业务流程再造咨询

一、业务流程再造的基本理论1.业务流程。任何企业的存在,都是为了向顾客提供有价值的产品或服务。企业为此进行的任何有序的活动,就构成了企业的一个个业务流程。通过这些流程的有效运作,企业把投入转换成产出。达文·波特认为“业务流程是跨越时间和空间的有序的工作活动,它有始点和终点,并有明确的输入和输出”;迈克尔·哈默认为业务流程是“有组织的活动,相互联系,为客户创造能带来价值的效用”。具体来说企业的业务流程,包括“顾客”、“供应商”以及输入/输出之间的价值增值过程。业务流程见图1。2.业务流程再造。所谓流程再造,是指从…     

搞好信息化建设促进咨询管理科学化

信息化,也叫信息化建设,是现代信息技术发展的产物。信息化是数据、流程的电子化和决策的电子化;是以实施市场链为纽带、业务流程再造为基础、信息化技术为手段、信息流为中心,带动物流、资金流的运动;是利用信息技术对信息源进行广度和深度的开发利用,从而对企业实现有效的管理和监控。企业如何提高管理水平,如何实现投入产出的最大效益,搞好信息化建设是行之     

基于社会媒体的企业众包创新模式研究综述

随着“以产品为中心”向“以服务为中心”的市场转变,基于大数据的社会媒体—网民群体—企业群体三维一体、和谐共生的社会媒体众包机制为企业实现技术创新带来了前所未有的机遇,并成为理论界和实践领域的研究热点。通过国内外文献回顾,从众包对创新模式的影响、众包创新模式、众包商业模式、众包商业模式风险以及众包创新业务流程5个维度进行了梳理和述评,厘清了这一领域已取得的研究进展,由此发现现有研究中存在的主要局限,继而指出基于社会媒体的企业众包创新模式研究趋势,以期为未来研究提供理论参考。     

精细化管理及其在石油企业中的应用研究

精细化管理是一个全面化的管理模式，包含精细化操作、精细化控制、精细化核算、精细化分析和精细化规划。中国石油企业应用精细化管理模式应首先在企业中引入以业务流程再造（BPR）为主要内容的管理模式革命，如条件成熟再引入以ERP系统应用为主体的管理手段革命。文章在介绍企业精细化管理的基础上，对石油企业业务流程再造的主要内容进行了分析，以期对企业顺利进行流程重组有所借鉴。     

跨地区营销企业如何进行商流规划

每一个企业的营销系统都是由商流，物流和现金流三大流程组成的。其中，商的职能在于发现顾客需求、满足顾客需求以实现商品或服务的价值。商流规划应遵循的基本原则就是“以顾客为中心”。这一原则应贯彻落实到发现顾客、沟通顾客、响应顾客、服务顾客等每一个商流业务环节，并体现在商务组织建设、业务流程规划、控制等营销管理活动中，。对于跨地区营销企业来说，如何做到以顾客为中心进行商流规划，本文拟对此做些探讨。     

浅议信息系统建设与企业财务业务流程再造

充分认识管理信息系统的重要性,积极推行管理信息系统的实施,是提高企业管理水平和企业竞争力以及使企业管理科学化的一个重要方面.对于企业的财务管理工作来说,采取与之相适应的财务业务流程再造,也是以管理信息系统为平台企业管理的必然要求,同时,财务业务的流程再造在企业整体业务再造中是有代表性的,因为财务业务工作与企业其他业务工作有广泛的联系.但是财务业务流程再造的推行决不是一帆风顺的,存在着许多方面的阻力,需要采取相应的配套措施,才能较好的解决财务业务流程再造的问题.     

以业务为基础的企业管理现代理念

企业的业务管理具体表现在将其看成是一个系统,在设计与运作业务系统时,应该突出以顾客需求为导向、业务流程为核心的企业管理现代理念。     

与客户同发展 与社会共繁荣

多年以来，中国建设银行股份有限公司无锡分行在无锡市委、市政府和上级行的领导与支持下，坚持以客户为中心，积极推进管理改革，完善企业治理结构，转变经营机制，改造业务流程、加强产品创新，加快战略转型，推进业务结构调整，加强全面的风险管理，使服务能力、风险控制能力、创新能力、盈利能力和核心竞争力持续提升。