基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究

通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的"双维度"整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。     

CRM环境下面向产品创新的关键客户知识源识别研究

基于企业和客户的交互视角,本文分析了客户知识的内涵和关键维度,提出从客户知识价值、客户的知识交流意愿和企业的客户知识吸收能力三个维度识别关键客户知识源：客户知识价值反映了客户的知识所能给企业带来的价值;客户的知识交流意愿反映了客户与企业沟通、交流信息和知识的愿望的强弱;企业的客户知识吸收能力就是企业获取、消化、转化和开发客户知识,并把客户知识运用于企业决策的能力。本文所建立的关键客户知识源识别体系兼顾了企业和客户双方视角,体现了客户知识共享的自愿、公平机制。     

协同创新环境下的客户知识共享绩效预测模型

为科学地预测协同产品创新过程中客户的知识共享绩效,提出了基于减聚类-模糊神经网络的客户知识共享绩效预测模型,构建了协同创新环境下的客户知识共享绩效评价指标体系;运用模糊减聚类法对网络规则进行了处理,减少了神经网络规则的数目,以免参数膨胀导致网络难以训练。最后,通过算例验证了该模型的可行性和有效性。     

客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架

客户知识作为一种关键性的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的绩效,而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时,培育企业持续的竞争优势.从战略管理的视角,在资源观的基本理论框架内,本文在对客户知识管理研究进行评述的基础上,对客户知识、客户知识分类,客户知识管理的概念等问题进行了界定,并一步对企业客户知识管理过程,客户知识管理对企业客户响应能力的影响机制等问题进行了探讨,提出了客户知识管理对客户响应能力影响的理论框架.     

客户知识的关键维度及其管理过程

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键资源。理解客户知识的内涵和关键维度是企业进行客户知识管理的前提和基础，论文结合不同行业企业的实践经验，提出客户知识应包括四个关键维度：用于客户的知识、来自客户的知识、关于客户的知识和共同创造的知识，并针对每个雏度分析了企业当前运用的管理方法，基于此．界定了客户知识管理的概念，构建了客户知识管理的过程模型，为企业有效进行客户知识管理提供参考。     

基于协调理论的协同产品创新客户知识集成

为了满足企业对产品创新知识管理与设计支持的要求,提出了协同产品创新中的客户知识集成模式;定义了协同产品创新中的客户知识及客户知识库,并对基于协调理论的知识共享、协同产品创新中的客户知识引擎、基于客户知识集成的创新度评估等集成方法进行了研究;最后通过摩托车车架创新设计的实现,验证了协同产品创新过程中客户知识集成模式的有效性。     

CRM中客户知识的获取及智能化实现过程研究

在企业与客户的互动过程中,大量的客户数据被分析和提炼出来,形成客户知识。CRM系统的核心就是利用先进的信息技术挖掘客户知识并对客户类别进行细分,从而实现客户的个性化服务;而在获取和使用客户知识的过程中,客户知识智能化的实现对企业成功运用CRM系统至关重要。从客户知识的构成及分类出发,研究了客户的知识发现和获取的相关技术及其智能化实现过程。     

基于客户需求的中国高校智库知识服务发展路径探究

考察客户对高校智库知识服务的需求,可以帮助高校智库针对性地提供知识服务,促进其创新发展。通过文献回顾构建高校智库知识服务需求研究框架;依据该研究框架,通过问卷调查分析客户需求特点,并建立中国高校智库知识服务需求分析框架;基于该分析框架和问卷调查分析结果,从客户需求视角提出中国高校智库知识服务发展路径。中国高校智库知识服务的发展路径是:建立综合性研究人才库提供前瞻性政策研究,借助新媒体平台提供便捷亲民的决策咨询服务,汇聚行业领域知名专家扩大智库服务影响力。     

面向供应链的客户知识管理

目前的市场竞争已经从企业之间的竞争转变为一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争。从供应链的角度有效地管理客户知识对提高企业成本有效性和供应链效率至关重要。给出了供应链中客户知识的概念;提出面向供应链,客户知识可分为基本信息知识、交互知识、流程知识、行业知识;在分析了客户知识管理与供应链管理关系的基础上,进一步给出了面向供应链的客户知识管理过程框架,并结合实际案例作了相应的分析。     

面向CRM的客户知识管理能力研究

CRM过程是一个知识密集型过程,客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一,最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析,界定了客户知识管理的内涵：基于此,研究了面向CRM的客户知识管理能力问题,构建了客户知识管理能力的理论模型,主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。     

国外客户知识管理研究综述

企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望,才能在激烈的竞争中立足和发展.本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述.     

混合产品提供前后知识缺口识别与补救研究

由于供需双方知识分布不均衡和信息不对称，容易产生知识缺口。基于此，从供需双方知识交互视角，解析基于知识的混合产品提供过程，厘清过程中供需知识缺口形成原因及类型，并结合海尔案例提出补救策略。结果表明：由于客户知识模糊性、企业对客户隐性知识转化的有限性以及企业内部对客户知识处理的异步性，形成了混合产品提供前的知识缺口，制约了混合产品方案设计与服务衍生质量，进而影响混合产品匹配；又由于客户对混合产品理解的局限性、企业知识输送的抽象性以及企业出于盈利与保护的知识封锁行为，使得混合产品知识不易为客户掌握，形成了混合产品提供后的知识缺口，限制了客户利用混合产品解决自身问题的能力。     

广州日立电梯的营销策略

论文通过实证方法,分析和研究了广立电梯公司在产品策略、价格策略、销售策略及售后服务策略方面存在的问题,并提出了重构营销四策略的对策建议。     

客户知识管理与企业竞争优势

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使企业获取持续竞争优势。     

面向客户企业的知识管理系统架构

从知识显性———隐性螺旋转化与发展的规律入手 ,建立了客户关系管理 (CRM)中的知识管理 (KM )流程 ,并据此提出了CRM中的知识管理系统架构 (KMS) :CRM业务应用系统、客户联盟界面、知识界面、知识库、知识集约、知识共享、知识应用与知识创新等八个模块组成。在KMS中 ,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富 ,从而更有效地预测并满足客户需求。     

中外合资企业疑问局典型案例

瑞士迅达控股中国迅达 瑞士迅达公司是世界上著名的电梯公司,1980年3月19日,中国建筑机械总公司、瑞士迅达和香港怡和迅达在北京签署了第一家合资企业协议.     

基于客户知识管理的企业技术创新模型研究

在以客户为导向的今天,客户知识已经成为企业中比设备、物资更为重要的资源。在对客户知识管理在企业技术创新中的作用进行深入分析的基础上,建立了基于客户知识管理的企业技术创新过程模型,并详细分析过程中的每个环节,为企业的创新管理提供有效的支持。     

新产品开发中创新社区客户知识管理研究

定义了创新社区,描述了创新社区中知识获取和知识创新的过程。结合网络环境下新产品开发中客户知识管理特征,以小米科技MIUI的开发过程为案例,总结归纳了新产品开发中创新社区客户知识管理方法,并详细阐述了具体的应用流程和实施方法。     

客户协同创新实现机理及应用研究

客户协同创新强调利用客户与专业设计人员在知识经验和创造技能方面的不对称性,通过深度集成和团队的协同工作激发群体创造力,开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品。分析了客户协同创新的工作机理,指出客户协同创新是按照螺旋上升的路径发展。在此基础上,研究客户协同创新系统如知识匹配等关键技术。最后,基于上述研究开发了客户协同创新系统,对客户协同创新进行应用实践。     

从CRM到客户并购:客户创新源管理发展趋势

在现代大规模定制的生产方式中,企业产品线的改进需要客户的参与。对客户作为创新源进行管理经历了4种方式:客户关系管理、客户参与、客户集成和领先用户集成,它们在客户与企业合作进行产品创新的强度上由弱到强。未来客户创新源管理的发展趋势是客户并购,将外部客户知识转化为内部知识。通过客户并购可以降低与客户进行合作带来的不确定性和开发成本。客户并购适合于那些基于产品平台生产模块化的复杂产品的大企业。