英国电信：融合创新，服务企业客户

近日,英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营,向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一,英国电信非常重视企业客户市场,目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同,企业客户的需求非常复杂而专业,英国电信立足融合创新,探索出一条成功之路。     

提高电信行业客户的忠诚度

随着电信市场开放程度越来越高,电信客户的忠诚度下降是不可避免的。电信运营商所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度。客户保留同客户获取相比,是一项成本效益比高得多的行为。通常来说,获取客户的费用是保留客户的费用的5倍左右。如何刺激客卢的使用,保持优质客户的 ARPU 值水平,是摆在电信运营商而前的另一个主要问题。而忠诚度管理可以对这个问题的解决起到很好的作用。有效的客户忠诚度管理是电信运营商将自己同其他运营商区分开来的有效手段之一,也是中国电信行业迎头赶上国外先进电信行业运作模式的必经之路。     

体验营销在电信增值业务推广中的应用

近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

寻找最佳平衡点——电信企业话费收缴模式探析

目前的电信运营商大体可分为固网运营商和移动运营商。从话费收缴状况来看,移动运营商基本上采用预付费方式,并运用信用度管理,根据客户信用度等级的不同给予一定的话费透支,以保障客户的正常通信。所以,移动运营商的话费欠费率、呆坏账率较低,企业的运营风险减小。而固网运营商采用的是预付费和后付费两种并存的缴费方式。由于固网运营商的话费收缴以后付费方式为主,预付费占很小的比例,因而呆坏账率较高,企业的运营风险较大。从各大电信运营商话费收缴的实际效果来看,所有的电信运营商都不同程度地存在话费欠费现象,虽然预付费方式能够降低欠费风险,但这种方式从某种程度上会影响客户的服务满意度,增加客户对通信消费的顾虑感。那么,电信运营商如何才能建立一个既能降低或杜绝企业的欠费风险,又不影响客户满意度的、科学合理的话费收缴模式呢?     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

构建电信价值新区间

电信业作为高速发展的行业规模和收入都在不断地增长尤其以中国最为迅猛。不过，近两年来ARPU值的裹足不前使电信运营商感受到了来自市场前所未有的压力。     

以存储归档发掘电信客户价值

企业成功的一个最大秘诀在于适时把握最佳的资源配置。对于电信企业来说，投资于数据归档应用、完善层次化的数据存储架构以及实施集成化ILM服务的最佳时机已经来到了。     

电信企业新产品开发及生命周期管理

传统的电信产品是基于语音通话之上的,随着语音通话的发展趋于饱和,如何开发基于数据通信的新产品以及提高新产品的收入成为电信运营商迫切需要解决的问题。在通信企业重组和3G牌照发出后,现存的市场份额将会发生变化,产品的生命周期将缩短,竞争将更加激烈。因此,加强新产品的开发与管理对每一个电信运营商来说都更具有非同寻常的意义。     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

强化EVA管理提升电信企业价值

EVA理论源于获诺贝尔奖的经济学家默顿·米勒和弗兰克·莫迪利亚尼关于公司价值的经济模型研究成果。随着EVA理论及应用的不断发展,目前全球已有超过400家大型公司使用这一指标分析评价和考核所属企业,国内一些大公司也在逐步推行。准确把握EVA的内涵,采取科学有效的措施不断提升公司的EVA,对推动电信企业持续健康发展具有重要意义。EVA的内涵EVA(EconomicValueAdded)即经济价值增加值,是营业利润减去资本成本后企业经营所产生的剩余价值,反映了考虑机会成本情况下企业给股东带来的真正价值,也就是企业给股东创造高于行业平均回报…     

数据挖掘的发展与电信行业的应用

一．数据挖掘是什么样的技术 当今数据库的容量已经达到几十上百个T的数量级。在这些大量数据的背后隐藏了许多有价值的信息，如何得到这些“知识”呢？计算机科学对这个问题给出的最新回答就是：”数据挖掘”。     

客户忠诚度与企业利润增长

长期以来,电信企业都是通过扩大市场占有率来增加利润。本文作者对此提出了质疑,并利用服务利润链原理论述了决定企业利润增长的另一更为重要的途径——提高客户忠诚度。     

数据挖掘推动客户价值管理

随着新一轮电信行业的重组以及3G牌照的发放,中国电信运营商之间将展开更加激烈的竞争。同时随着加入WTO后,我国电信市场的逐步对外开放,一些世界级的电信巨头将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。     

电信企业营销渠道绩效评价指标体系的构建

中国电信产业经过三十多年的改革与发展,目前竞争已进入到白热化阶段。在产品同质化程度越来越来高、价格战越打越没有效果的今天,是否拥有高质、高效的营销渠道成为运营商能否在市场竞争中取胜的关键因素,而如何衡量营销渠道的高质、高效,则成为摆在电信企业渠道管理者面前的重要课题。但目前这方面的研究甚少,     

解读电信企业客户关系管理新课题

在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了     

基于客户需求分析的电信产品开发流程体系构建

以客户为导向的产品开发模式与传统的以技术和市场为导向的产品开发模式截然不同：技术导向模式以企业本身所能达到的技术生产能力为基础开发产品,忽视了客户的真正需求,往往使产品和服务难以满足客户的要求而无法被市场所接受;     

电信企业经营分析的困惑与方向

如今,面对国内电信市场日趋激烈的同质竞争,主要电信运营商都普遍地面临不同程度的“增量难、增收更难”的发展问题。如何制定有效的经营策略并保障经营目标的顺利实现,成为各大运营商加强企业经营管理的核心问题。为此,国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析”为核心的企业决策支持体系,     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服