保险公司如何利用CRM管理策略留住“客户”

目前,保险公司在推行客户关系管理(Customer RelationshipManagement,简称CRM)时会面临两个相互关联的问题,即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。如果保险公司通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额,员工替换成本等于或超过获得新客户的成本,公司就应该使用CRM管理策略来努力留住高价值客户和员工。我们知道企业80％的销售收入往往来源于20％的客户,这些客户就     

基于客户关系管理的财产保险公司客户服务研究

当前,价格竞争仍然是我国财产保险业市场竞争的主要形式,保险公司在竞争策略选择上往往仅仅分析自我和竞争对手,而对顾客关系的管理和服务满意度的提升没有引起足够重视。文章从财产保险公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析,找出了遇到的新问题,通过改善与加强客户关系管理,强化跟踪服务和信息分析能力,为客户提供有针对性的服务,建立客户服务体系,从而满足客户的不同需求和不同客户的需求,提高客户满意度。     

车险客户生命周期价值研究

在国际国内前沿的客户价值理论基础上,本文使用中国保险行业前八大财产保险公司2014年山东省家庭车数据,首次在财险行业内提出和建立车险客户生命周期价值评估模型。首先,运用经典的风险预测模型,建立客户生命周期价值理论框架,对不同客户群价值差异原因进行理论与实证分析。结果表明,整体客户生命周期价值一般是当期价值的2～3倍,对单个客户存在当期价值、生命周期价值反转情况。其次,对客户动态保费收入、支出成本、客户续保率、贴现率和生命周期时间因子进行研究,并进行各要素的敏感性分析。其中,续保率变化对客户价值影响最大,其增长会对客户价值产生“乘数效应”。最后,探讨客户生命周期价值的应用价值和完善方向,以期为企业客户关系管理和财产险行业形成长期、科学的价值理念提供参考。     

数据挖掘在CRM方面的应用研究

现代企业管理中广泛的将数据挖掘技术应用于客户关系管理（CRM）领域,以此来帮助企业更好地分析和处理客户数据、挖掘客户价值、建立客户关系、提升企业竞争力。本文阐述了数据挖掘的概念、客户关系管理的涵义,论述了了数据挖掘在CRM中的应用和具体的客户分析方法,为企业的经营管理和营销策略提供了帮助。     

网络时代的银行客户关系管理及其实施

网络技术的出现带来了银行业的技术革命,更引起了银行客户关系管理的演变,银行业加速进入了以客户为导向的时代,也带来了银行客户关系管理变革的新课题.本文从分析网络技术对银行业的影响入手,剖析了网络时代银行客户关系管理的内涵与目标;阐述了从上帝型的客户关系管理到战略合作伙伴型的银行客户关系管理战略的演变内容和形式;在分析银行这种把客户当做战略合作伙伴的客户关系管理的实施基础--实现银行业务的信息化和网络化、构建数据仓库和建立多渠道的客户交互式服务系统的基础上,提出了具体的实施策略,即发现金牌客户、维系利润客户和分化改造一般客户.     

知识型客户关系管理业务流程的构建

有效的客户关系管理是商业银行客户基础建设的本质内容,构建知识型客户关系管理业务流程不仅能提升银行市场竞争力,提高价值管理水平,更能为各项业务的长期可持续发展提供战略支撑。本文从国内商业银行客户关系管理现状着手,讨论现有客户关系管理业务流程中的优劣,进而基于数据挖掘技术与客户关系管理理论,提出知识型客户关系管理的理论与实施流程,还提出了构建农行知识型客户关系管理的对策。     

关于商业银行客户价值评估体系的研究

客户关系管理作为商业银行经营管理的重要组成,在当今市场竞争愈发激烈的背景下发挥着越来越重要的作用,而客户价值评估则是客户关系管理的重要基础。基于此,本文以某商业银行的某分行为例,选取了11项代表客户价值、客户对分行价值、客户潜在价值的指标,并运用聚类分析法对客户进行分层分类。通过客户分层分类结果来评估不同客户对分行的价值贡献,并制定差异化的客户维护策略,合理分配各项资源,不仅能实现更高效的客户关系管理,更能够实现商业银行的可持续发展。     

论基层银行关键客户关系管理

客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系,它是一个获取客户更大价值的过程.关键构客户关系管理是基层银行市场开发中的一个新课题,要以客户为中心,积极有效地管理好客户资源,来最大限度地提高客户对银行的价值回报.将什么样的客户确定为关键客户和如何管理这些关键客户是很重要的.本文重点探讨了在工作实践中如何对关键客户关系进行管理,以指导基层银行的营销工作.     

提升我国商业银行核心竞争力的重要措施浅探

一、实施客户关系管理的必要性(一)实施客户关系管理，是商业银行实现企业利益与客户利益统一的需要。所谓客户关系管理，是企业根据不同客户的价值大小和需求特征，通过建立与之相适应的感情和文化纽带，提供物有所值或物超所值的消费体验，赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户，从而增加企业收益的营销服务过程。客户关系管理的实质，是将企业的中心从产品和服务转向客户，通过客户价值最大化实现企业价值最大化。     

网络时代的银行客户关系管理及其实施

网络技术的出现带来了银行业的技术革命，更引起了银行客户关系管理的演变，银行业加强进入了以客户为导向的时代，也带来了银行客户关系管理变革的新课题。本文从分析网络技术对银行业的影响入手，剖析了网络时代银行客户关系管理的内涵与目标；阐述了从上帝型的客户关系管理到战略合作伙伴型的银行客户关系管理战略的演变内容和形式在分析银行这种客户当做战略合作伙伴的客户关系管理的实施基础-实现银行业务的信息化和网络化、构建数据仓库的建立多渠道的客户交互式服务系统的基础上，提出了具体的实施策略，即发现金牌客户、维系利润客户和分化改造一般客户。     

浅析客户身份识别与客户尽职调查

在反洗钱工作中,人们普遍将客户身份识别与客户尽职调查等同看待.本文结合国内外相关资料,通过对客户身份识别及客户尽职调查的由来、涵义等进行较详细的阐释,指出了二者之间的联系与区别,并结合我国反洗钱工作开展的具体情况进行政策性讨论.     

Expert Systems at the Customer Interface

ESCFE (Expert System for Customer Facing Environments) is an integrated expert systems architecture which supports a three-way dialogue between British Telecommunications (BT) customers, staff and its technical and commercial support systems. ESCFE is customer facing—this means that the user interface dialogue is directed explicitly at the customer, as opposed to other expert systems/help desks which have a user interface directed at staff, who then deal with the customer in whatever manner they have been trained. In dealing with the customer, BT staff require a wide range of knowledge concerning the products and services portfolio, internal BT procedures, selling opportunities, customer-care policy and contractual liabilities. This knowledge can be contained within ESCFE. The knowledge is used to support a dialogue which allows for both customer- and staff-driven interaction, and for different levels of expertise in both customers and staff.     

Customer satisfaction and the cost of capital

Using a sample of U.S. firms from 1995 through 2015 and the customer satisfaction scores from the American Customer Satisfaction Index, we find strong evidence that firms with higher customer satisfaction scores enjoy lower cost of equity capital, even after controlling for other factors that determine the cost of equity. In addition, results from a propensity score matched sample analysis, a difference-in-differences analysis, and instrumental variable regressions suggest that our findings are robust to accounting for endogeneity. We also document that customer satisfaction is positively related to investor recognition and financial report quality. The effect of customer satisfaction on the cost of equity increases with the level of information asymmetry, consistent with customer satisfaction mitigating information asymmetry. Overall, our findings suggest that customer satisfaction lowers a firm’s risk and significantly attenuates its financing costs.

     

Customer value exchange

This paper discusses the state of the US banking industry — its challenges and some of the common shortcomings of their current strategies — and presents compelling reasons why banks must re-formulate new strategies for growth and profitability focused on the customer. It proposes a framework, called the customer value exchange (CVE), as a potential solution that would enable banks to develop effective strategies tailored to their customers’ specific needs and perceptions of value, which are the drivers for profitability. This framework is organised into capabilities, which are explained in this paper. A sample process for how these capabilities are applied is provided with an emphasis on an iterative, dynamic refinement process. The iterative approach includes strategy, people, process, analyses and information that companies can integrate to yield higher value and exchange with the banks’ customers. The paper also presents a real company case study. This framework can be utilised by academics and industry practitioners of customer relationship programmes alike.     

大胆挖掘 谨慎操作 尽快培育一支优良的民营企业客户队伍

1999年全国第九届二次人代会根据宪法修正案，明确提出“在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经济，是社会主义市场经济的重要组成部分”，短短几句话即确立了民营经济的法律地位，这是一件对我国经济的长期发展意义深远的事件，也标志着我国的民营经济正步入一个崭新的发展阶段。     

反洗钱工作中客户身份识别与客户尽职调查的演进

在反洗钱工作中,人们普遍将客户身份识别与客户尽职调查等同看待。本文结合国内外相关资料,通过对客户身份识别及客户尽职调查的由来、涵义等进行较详细的阐释,指出了二者之间的联系与区别,并结合我国反洗钱工作开展的具体情况做了一些政策性讨论。     

快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用

构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的 SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。     

基于客户需求特征的我国私人银行客户服务体系研究

私人银行业务在我国发展的时间不长,对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此,针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求,应在研究私人银行客户需求的基础上,以私人银行客户服务体系建设为核心,推动我国私人银行业务持续、稳健发展。     

Customer markets and the welfare effects of monetary policy

A customer market model in which firms and customers form long-term relations is developed and integrated into the canonical New Keynesian framework. This leads to two important differences compared to the standard model. First, the purely forward-looking Phillips curve is replaced by a hybrid variant where current inflation also depends on past inflation. Second, the welfare cost of inflation is much lower, which leads to an optimal monetary policy where relatively more weight is put on output gap stabilization than previously found in the literature.     

电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评

文章分析了电子商务顾客忠诚研究的重要性,阐述了国内外电子商务顾客忠诚的研究现状,从顾客E-忠诚的内涵、内容、影响因素和驱动模型几个方面梳理了国内外已有研究。为此,研究电子商务顾客忠诚对电子商务和电子商务企业的发展有重要意义。