顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

论国有商业银行的营销管理

本文从营销管理的角度出发，提出了顾客价值营销理念，银行应以顾客需求为中心重组银行业务与产品，注重市场细分、品牌培育与产品创新，加强信息技术在银行渠道建设中的应用。     

浅议如何生产用户满意产品

ISO9000：2000标准中的质量管理八项原则的第一条是“以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”随着我国加入世界贸易组织以后，市场竞争更加激烈，顾客对产品的要求和期望也越来越高。     

煤炭企业构建"面向顾客"的人力资源管理模式研究

顾客是企业得以生存的关键，更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的，为了更好地服务于顾客需要全方面的管理，这其中包括人力资源管理。能否和怎样在煤炭企业建立一种直接“面向顾客”（本文中的顾客主要指煤炭企业在实行内部市场化管理后的模拟顾客）的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文探讨的主题。     

价格促销与D＆B忠诚模式关联实证研究

顾客赢回管理概念模型包括价格促销策略，顾客感知（价格敏感、信任和情感），算计性承诺和顾客忠诚（真正忠诚、表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚）等变量。研究目的是考查价格促销．算计性承诺和顾客忠诚之间的关系。研究数据来源于中国酒店行业（N=1074）。研究发现，价格促销导致顾客价格敏感，淡化了顾客对厂商的信任、情感等内在动机．并对顾客的忠诚形成有负面影响：研究揭示了价格促销策略使厂商陷入进退两难困境的深层次根源：研究对指导管理者采取恰当的赢回策略开展流失顾客的赢回管理具有借鉴和参考价值。     

顾客资产研究的关系视角

随着顾客导向时代的到来，顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而，10年来，人们对顾客资产价值的认知，主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上．除货币价值外。顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论．对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析．指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析．并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。     

顾客购买行为随机模型的现状研究

顾客购买行为的研究对企业的营销管理是非常重要的,文章通过分析顾客购买行为的随机模型,指出随机模型更适用于对顾客购买行为进行预测,并对顾客购买随机模型未来的研究方向提出了看法。     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

建筑施工企业"顾客满意"监控与测量探讨

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映．意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间．“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的8项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争，“顺客满意”越来越多地成为施工企业追求的目标。     

谈顾客满意度测评

GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》在引言0.2中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，GB/T19000-2000《质量管理体系 要求》中有5处明确提到“增强顾客满意”，这种强调既为经营者成功地领导和动作一个组织提供了透明的、系统化的管理方式；又为企业实施和改进其质量业绩提供了新的管理思路。尤其随着WTO     

石油石化企业实施以顾客为关注焦点战略的思考

ISO9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。将以顾客为关注焦点这一原则渗透到质量管理体系的各关键环节中．从质量管理体系的总体要求、管理职责、资源配置到顾客要求的识别．以及顾客满意度的评价等等都提出了相应的要求．石油石化企业应结合自身的实际情况．采取有效的管理措施来满足这些要求。以下是笔者关于石油石化企业实施以顾客为关注焦点战略的几点思考。     

谈顾客满意管理在物资供应部门的开展

顾客满意管理是现代市场经济务件下最重要的管理方式之一,是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化.文中对顾客满意管理的特征进行了分析,指出了影响物资供应部门顾客满意度的指标体系,同时对顾客满意管理在物资供应部门的开展进行了探讨.     

房地产开发经营的顾客满意管理研究

基于房地产开发的问题。本首先分析了目前我国房地产消费市场状况及实施满意度战略的重要意义。然后对顾客满意度和房地产品牌建立的关系进行了研究，最后给出实施顾客满意管理战略的框架和具体措施。     

顾客满意度测量刍议

如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。     

谈顾客满意

顾客满意，是指顾客对其期望被满足程度的感受。可得产品特性及其服务（实得产品属性）与顾客购买前的期望对比的结果，就是顾客满意度（很满意、满意、不满意），发实得产品属性高于顾客期望时，顾客很满意，还会购买这种产品、并可能向周围的人进行正面宣传：当实得产品属性等于顾客期望时，顾客     

以顾客为中心理念在2000版ISO9000标准中的体现

国际标准化组织(ISO)1于2000年12月正式发布了2000版ISO9000质量管理体系标准．新版标准全面融合了一批国际著名质量管理专家的经营理念和质量管理思想．总结了众多企业的成功经验，蕴含了质量管理的精华，与94版标准相比有了较大的进步，特别是坚持以顾客为中心思想．从顾客的角度出发提出了质量管理体系的要求，     

科学测量“顾客满意” 提高企业核心竞争力

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映,意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间。“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的八项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争,“顾客满意”越     

为客户创造感动

近日在《创业》杂志上读到这样一段文字：“海尔集团老总张瑞敏和同事去国外一家咖啡店，那地方十分忙碌，轮到他们付钱时，那位年轻女店员说‘咖啡我们请客’。理由是，不应该让顾客等这么久。这个行为无形中创造了一个‘顾客的品牌经验’，加强了顾客原本对这家咖啡店的良好印象。不经意间，顾客已经从一般的消费者，被转化成‘品牌拥护者’。”从这次消费经历中，张瑞敏得到启发，点出顾客的品牌经验的精髓：努力去感动客户。     

顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

如何处理润滑油服务营销中的顾客投诉问题

润滑油营销中常见的顾客投诉问题包括产品质量问题和销后服务问题，针对不同的问题，要采取不同的处理措施，但处理问题的过程最为关键。处理顾客投诉需要有耐心、态度好、动作快及语言得体、补偿多等技巧，同时还要建立处理顾客投诉的程序。在接到投诉后，首先要确认问题、分析问题，然后在企业内部协商，达成共同的处理意见后，尽快落实处理方案，直到顾客满意为止。