顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

浅析顾客投诉及其管理措施

本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。     

关于企业面对顾客投诉的几点建议

随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。     

基于顾客投诉的酒店员工满意度研究

随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。     

论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。     

顾客投诉管理中的常见问题和应对措施

文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施:推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进.     

提高顾客满意度的策略研究

顾客满意度的高低及持久决定了一个企业品牌的知名度、美誉度和忠诚度,特别是在企业间差异化日趋接近的情况下,客户的满意度指标对企业来说就越来越重要了。本文从如何提高客户满意度的层面进行了策略性的研究与分析,旨在提高服务营销的水平。     

顾客投诉心理与应对策略分析

对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。     

酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。     

正确认识和处理顾客投诉

顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。     

12315酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉行为的升级，以及影响顾客进行投诉的因素等问题，从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

商业银行如何提高顾客满意度

优质、满意的服务是商业银行永恒的主题 ,也是同业竞争的根本法宝 ;顾客的支持是商业银行生存和发展的基石 ,而顾客的支持是以“满意”为前提的。全面推行顾客满意战略 ,提高顾客满意度 ,有利于转变商业银行的服务观念 ,推进商业银行市场化进程 ,培养满意和忠诚的顾客 ,并获得满意和忠诚的顾客的支持与回报 ,使商业银行在国内国际激烈的市场竞争中得到更快更好的发展。     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善,顾客购买渐趋理性消费,影响顾客购买行为的因素更加复杂化.如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位地满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心.因此,企业作为经营者必须进行角色变换,即从顾客的角度出发,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要.     

论顾客满意度的指标及提高顾客满意的途径

随着我国市场经济体制的逐步完善,顾客购买渐趋理性消费,影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位地满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,企业作为经营者必须进行角色变换,即从顾客的角度出发,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。     

从投诉心理谈顾客投诉的防范

随着顾客需求的日益多样化与差异化，顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高，其敏感度也不断增强，对酒店投诉可能性增大。在这种情况下，我们应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉呢？     

试论顾客投诉的成因与防范

顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

顾客投诉行为管理及其系统构建

顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后,对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上,结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。