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小李是一家知名四星级饭店的客房服务员。这天,她忙碌地上着下午班。“今天开夜床真顺利”,小李高兴地边寻思边敲开了下一间房。门开了,是一位女士。“小姐,晚上好!请问,我可以为您开夜床吗?”小李礼貌地问道。“嗯,进来吧”。 相似文献
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钟小辉 《环球市场信息导报》2011,(6):35-35
美国希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的:“一所最佳饭店决不是它的楼体设计、造型和陈设,也不是它的客房床具和餐厅食品,而是那些精心、细心,使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。”那如何来培养这一类服务员呢?依我个人所见:一所专门为旅游行业培养实用型人才的职业学校,除了要培养学生有过硬的操作基本功和一定的理论知识水平外,更重要的是培养其具有高度自觉的服务意识,这是教学的需要,是学生的需要,也是学校的需要,更是客人的需要。这种服务意识的培养、训练、强化,可以通过不同的手段和途径来实现。 相似文献
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饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式,其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意,从这一点来说,服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”,服务过度和服务不足一样存在危害:首先,超出饭店自身定位和服务等级的过度装修,过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升;其次,过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微,事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可,从而干扰顾客在饭店的正常消费;再者,容易产生“鞭打快牛”效应,对员工心理造成负面影响。 相似文献
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不久前,广州白天鹅宾馆总经理助理张添和市场销售部资深销售经理黄树则两位先生来洛杉矶办事。我与他们相见时,随身带着北卡罗利那州格林斯布鲁德鲁利饭店(Drury Hotels)的一份饭店介绍。那本小册子的封底上,印有该饭店集团向客人所做的“100%满意保证”或称“满意承诺”:“满意保证:所有德鲁利饭店都保证您的满意。如果有任何问题,请告诉我们。我们将为你解决问题。否则,我们将不收你在饭店住宿的费用。” 相似文献
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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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案例一:早晨五点半,某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房,服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品,检查发现一袋浴液不见了,服务员对客人说:“小姐,您使用了我们为您配备的浴液,要收十元钱的。”客人很诧异:“是吗?没有啊。”最后在服务员的反复辩说下,客人选择了赔偿,并要求迅速办理退房手续,原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前,服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液,当即告诉前厅取消赔偿。 相似文献
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“我说,你记!”徐娣珍语速极快地,对坐在对面的一位中层干部说。
“小李要统计好客人们的车牌号和手机,明早上午再逐一打电话确认一遍;小方和小谢应该提前走,去宾馆把房卡拿好,客人们到了之后,就发放房卡和礼品;客人们去景点后,你们俩要在饭店里把晚餐安排好。有要提前回来的客人吗?必须跟我们打个招呼。总的原则就是:来回的路上,驻地的食宿我们要安排好,其他的事情都交给旅行社……” 相似文献