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如何处理润滑油服务营销中的顾客投诉问题 总被引:1,自引:0,他引:1
润滑油营销中常见的顾客投诉问题包括产品质量问题和销后服务问题,针对不同的问题,要采取不同的处理措施,但处理问题的过程最为关键。处理顾客投诉需要有耐心、态度好、动作快及语言得体、补偿多等技巧,同时还要建立处理顾客投诉的程序。在接到投诉后,首先要确认问题、分析问题,然后在企业内部协商,达成共同的处理意见后,尽快落实处理方案,直到顾客满意为止。 相似文献
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为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。 相似文献
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顾客是企业得以生存的关键,更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点,即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的,为了更好地服务于顾客需要全方面的管理,这其中包括人力资源管理。能否和怎样在煤炭企业建立一种直接“面向顾客”(本文中的顾客主要指煤炭企业在实行内部市场化管理后的模拟顾客)的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文探讨的主题。 相似文献
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顾客受让价值(Customer de-livered value)是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,对企业就越忠诚。1997年以前,我国电力一直处于短缺状态,电力企业处在垄断经营的地位,“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑。电力企业缺少… 相似文献
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企业经营的价值构成与战略权衡 总被引:5,自引:1,他引:5
企业为顾客所提供的产品或服务的总价值由顾客价值与企业价值构成。相对于同业中的竞争者或历史上的企业自身,如果企业更能创造顾客价值,则可认为企业有当下经营优势;如果企业更能创造顾客价值与企业价值,则可认为企业有持续经营优势。顾客价值与企业价值是企业经营过程中既对立又统一的两个方面。如何跨期考虑顾客价值与企业价值之间的比例关系,是企业应该而且必须做出的战略权衡。 相似文献
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钟燕芬 《中国电力企业管理》2012,(4):84-86
顾客让渡价值,又称顾客传递价值、感知价值,是指顾客对产品的所有利益(总顾客价值)与所有成本(总顾客成本)评价的差额。总顾客价值是顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益:而总顾客成本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成本。顾客让渡价值的内涵和意义由于顾客让渡价值:总顾客价值一总顾客成本,因此,总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越好,最终获得最大的顾客让渡价值。 相似文献