服务感知与期望及质量控制

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心

在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。     

营销组合视角下的服务质量差距分析

服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。     

基于顾客价值的顾客感知服务质量研究

通过对顾客价值的研究，探讨顾客价值与顾客感知服务质量之间的关系。分析如何通过提高服务质量，使顾客价值得到体现，以提高顾客满意度与忠诚度，从而达到提高企业市场竞争力的目的。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

<正>顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本,顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平,是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里"顾客满意度、价值感知、顾客期望"等变量是     

网络企业服务质量维度的探讨

互联网环境下,网络企业如何提升服务质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知服务质量的角度,对网络企业服务质量的构成维度进行探讨。根据回顾现有文献,文章的顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个维度。     

论"超越期望"在市场服务中的作用

服务质量的高低并不是由企业自己单独决定,对它的评价往往更多地取决于顾客的期望,顾客感知服务质量主要是通过服务的两类属性实现的:技术性质量和功能性质量.顾客对服务产品质量的判断取决于顾客预期的质量和实际感觉到的质量之间的对比,合理管理顾客期望,是企业服务质量管理的一项重要内容.优秀的服务质量不能停留在简单地满足顾客期望的水平上,必须超越顾客的期望.     

基于顾客价值的供应链管理策略研究

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得与感知利失之间的权衡。供应链管理始于顾客需求,终于顾客满意,是创造和提升顾客价值的战略途径。本文从顾客价值的内涵出发,分析了供应链管理创造顾客价值的原理,基于此,提出了通过供应链管理创造和提升顾客价值的策略。     

决胜21世纪市场的关键──营销网络概念及其功能

２１世纪的市场营销面临着传播、分销和互动三个方面的挑战。要想赢得２１世纪的市场,必须运用综合的手段将相关的营销资源进行整合,实施整合营销,确保商品实体能够及时有效地送达消费者手中。     

关于雷曼破产事件审计问题的探析

2008年9月,雷曼兄弟向美国联邦破产法庭递交破产申请,引起世界金融界的一场轩然大波,其高管粉饰报表行为和外部监管失灵等问题一直是学术界关心的重要话题。本文以2010年3月美国联邦破产法庭对雷曼兄弟破产事件调查结果为契机,针对雷曼管理层如何利用对商业不动产的不合理估计,以及如何大量采用REPO 105交易方式严重粉饰财务报表进行剖析,着重分析了安永会计师事务所在给雷曼兄弟提供相关审计服务时所存在的问题,认为审计师缺乏应有的职业谨慎以及审计程序履行不到位是关键所在;注册会计师在提供审计服务时只有秉持重视审计目标,保持应有职业怀疑,以及坚持"实质重于形式"的三项基本原则,才能在市场中占有一席之地。     

基于循环经济的煤炭企业多元化发展策略研究

煤炭企业多元化经营是煤炭企业发展到一定阶段的产物,是企业内外环境综合作用的结果。在循环经济模式下,走多元化经营发展道路是我国煤炭企业的必然选择。煤炭企业在实施多元化发展战略时,应围绕煤炭这条产业链做文章,大力发展煤炭的深加工、煤炭的能源转换及高载能产业,并依据自身的资源优势,在相关多元化基础上,做到统筹规划、把握时机、扬长避短、明确定位、不断创新、综合利用,培育核心竞争力,追求相关业务的规模增长。     

基于特定领域的软件复用研究

软件复用已成为提高软件开发效率、解决软件危机的重要手段。由于特定领域的需求存在较大共性,并且需求较稳定,使得特定领域的软件复用效率更高。阐述了特定领域的软件复用技术,并提出基于领域工程的开发模式,最后将这一开发模式应用到实际软件开发中。     

关于PCNN应用于图像处理的研究

研究并综述了如何用有生物学依据的脉冲耦合神经网络 (PCNN)的脉冲发放特性进行图像处理 ,如图像去噪、图像分割、图像的阴影去除、图像的边缘检测等。研究发现 ,PCNN可有效地用于图像处理。虽然解决图像处理中的不同问题时 ,基于PCNN的算法有所不同 ,但有一共同点 ,就是都用到了PCNN的脉冲传播特性。     

基于极值理论的金融风险研究

运用极值理论的POT模型,并结合描述金融产品收益率的尾部分布更加精确的GPD分布,计算出了基于极值理论的风险估计。与传统方法相比,极值理论方法能更好的利用已知历史数据,并能在计算高置信度VaR时克服传统方法中误差较大的缺点。     

浅论低碳经济浪潮下中国物流业的应对策略

低碳经济是达到实现经济社会发展与生态环境保护双赢的一种经济发展形态。解决运输体系的高能耗、高排放与实现低碳转型离不开物流业的低碳化。目前,中国物流业存在着低碳物流思想观念淡薄、政策制度滞后、节能低碳发展水平落后、低碳物流人才严重缺乏等问题,这从根本上影响了低碳物流的实施进程。政府应加快完善低碳物流业发展的相关政策,加快建立服务低碳物流业一体化的低碳技术平台,加快构建物流信息系统和合理的区域网络结构,加强对低碳物流复合型的人才培养,以满足低碳物流的人才需求,形成促进低碳物流发展的绿色供应链,实现物流的低碳化发展。     

基于生态系统的品牌经济结构研究

从哲学的角度提出基于生态系统的品牌经济结构模型,并就经济结构的两大系统,即品牌力及其构成和品牌关系的构成及其类型,进行系统的探讨,并就品牌生态系统中战略集团的概念进行初步的研究。     

基于制度理论的反腐败研究

基于制度理论,对香港与新加坡的案例进行分析与比较,应用COX回归分析方法考察社会制度对社会反腐过程的影响,结果表明:社会经济制度包括社会文化在反腐败过程中起着显著的影响作用。     

基于组织学习的动态能力研究

作为能更新自身能力的能力,企业的动态能力具有知识性和学习性的特征,它的形成和组织学习密切相关。本文从组织知识学习的过程性着手,构建一个基于组织学习的动态能力的理论模型,分析组织学习对动态能力的作用机理,在此基础上提出如何开展组织学习提升动态能力的建议。