止于至善的追求—晋江电信大客户服务工作透视

晋江,作为一个经济较发达的著名侨乡,是各电信公司的商家必争之地,在严峻的竞争形势面前,晋江电信始终把大户工作作为企业的“生命线”工程来抓,塑造了晋江电信大户服务的“金字招牌”,使大户服务工作不断向前发展。从“三优”到一站式、派驻制服务, 服务方式不断改进大户上门服务时限为2小时,装移机时限最长不得超过7天,电话障碍修复不得超过6小时,数据业务专线入网在7天内开通,电话拨号入网在3天内开通,代维设备故障修复不超过4小时,用户线故障修复时限不超过6小时……这一条条严格的规定,正体现了晋江局大户服务工作的高标…     

追求电信“情商”服务推进服务文化创新

为适应市场经济迅猛发展和企业激烈竞争的需要,创建新型的中国电信企业文化已迫在眉睫。那么,我们怎样来推进电信服务文化的创新呢?笔者认为:服务文化的创新应从服务的源头抓起,即由服务窗口、服务人员与客户的接触点抓起,将坐看服务、行走服务升华或变化为情感服务,也就是说变“坐商”、“行商”为“情商”,这样,“服务文化”的巨大魅力就能充分体现出来。     

追求电信“情商”服务 推进服务文化创新

“用户至上，用心服务”是中国电信集团提出的服务理念，它通过近年来的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子。得到了中国电信广大员工的认同：同时，它也获得了广大客户的好评。这里所说的“用心”，即是一种“情商”服务的境界。     

"多管齐下"抓服务--黄冈电信服务工作透视

2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒…     

电信价格战的经济学透视

一个时期以来，我国电信市场上竞争日趋激烈，价格战现象随处可见，可谓是“你方唱罢我登场”，一家运营商刚刚向市场推出一项价格优惠促销措施，另一家运营商往往就能以最快的速度紧紧跟进。从经济学的角度来分析，引发价格战的具体原因主要是由产权不明晰和新旧体制过渡中出现的弊端造成的。     

提升服务品质的有效途径--电信互动服务模型分析

2002年，电信市场烽烟迭起，各大运营商使出了浑身解数在电信市场展开了激烈竞争。市场占有率成为电信运营商争夺的焦点，以抢夺客户为目标的短期促销活动此起彼伏；竞争已不仅仅局限在同类业务之间，异质业务竞争亦呈现上升态势。电信运营商的激烈竞争和各种大规模的促销活动，使各类电信业务用户数均有较大幅度的增加，     

用心服务——广州市电信分公司营业分局“服务营销”透视

众所周知，电信营业工作就是“服务营销”。尤其是在市场竞争日趋激烈的今天，对电信运营商来说，服务就是企业的生命线，等同于衣食父母，服务质量关乎企业的生死存亡。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

追求高水平创造高品质--新疆电信网络运维管理水平上档次

作为中国第一大省区，新疆是世界上唯一一个与8个国家接壤的地区，总面积超过160万平方公里。在这片广袤而神奇的土地上，新疆电信公司建成并维护着区内3.5万皮长公里的干线光缆，数字干线微波3000公里、一级干线卫星地面站10座以及1050个农话VSAT小站等设备，维护工作点多线长，责任重大。近年来，新疆电信以用户满意为标准，从改革维护体系、维护方式     

用心服务才会赢--安徽电信大客户服务从平凡走向卓越

2005年新年伊始,从中国电信集团传来捷报在2004年大客户满意度调查中,安徽电信荣获了集团第一名。这是继2003年在集团排名第二后,安徽电信大客户服务工作取得的又一佳绩。回首从平凡走向卓越的风雨历程,不难看出,在这荣誉的背后,是一支优秀团队的默默付出。支撑他们的是一个朴素的信念服务无止境,用心才会赢。     

开拓电信监管新局面--苏金生畅谈2003年电信管理局工作要点

2002年,中国电信和中国网通的成立标志着中国电信市场形成新的竞争格局,这一年电信监管工作也逐渐步入正轨,信息产业部相关司局以及各地通信管理局在通信行业管理领域做了大量开拓性的工作,对在竞争中出现的价格战,互联互通等问题监管也积累了丰富的经验。2003年是电信市场新格局形成以后运营商之间开始全面竞争的第一年,面对很多可能出现的新情况、新问题,电信管理局将如何开展工作?电信监管的工作思路和工作重点将寄放在哪几个方面?日前,本刊记者采访了信息产业部电信管理局局长苏金生。?、、、、     

透视国外电信运营商的组织结构转型

伴随着多数国家的电信产业自由化，运营商们尤其是主导运营商在不断地进行转型，以适应市场的变化。组织结构转型使电信运营商可以在融合市场上更好地为客户提供服务。在这种融合市场上，客户要求从一个运营商那里得到更多种类的服务．如固定电话、移动电话．互联网等等。[编按]     

澳大利亚电信的普遍服务

一、概述澳大利亚历届政府都十分重视电信事业的发展，１９７５年联邦政府为加强对电信事业的管制，成立了澳大利亚电信委员会（以前电信事业由该国邮政总局统管）。从那时起，对电信普遍服务就有了非常明确的要求，即加大对电信基础设施的投资，并不断改善电信服务质量。...     

天道酬勤——湖北省黄石电信酒店业营销服务工作纪实

湖北省黄石市共有星级酒店25家,其中一家四星级酒店,两家三星级酒店,其余均为一、二星级酒店。自2000年开始,黄石市电信公司在酒店业先后进行了拆除用户交换机建商务虚拟网、酒店数字化、酒店完美联盟、商务领航酒店联盟等活动。天道酬勤。经过近六年的努力,如今在黄石市城区内,除两家酒店使用了其他运营商的语音业务外,其余酒店全部使用了黄石电信的语音、宽带及数据业务。     

规范服务从支局抓起--安徽电信开展创建规范服务支局活动一瞥

安徽是农业大省，农业人口约占总人口的71％，农村用户占电信市场用户总数的一半以上、约为52．79％。在农村通信大发展的形势下，现有支局无论从“软件设计”，还是从“硬件配置”上看都显现出极大的不适应性。主要表现：一是员工队伍素质不高。经过邮电分营、电信重组等几次“分家”，基层员工队伍整体     

日本电信普遍服务的发展

在电话业务垄断时期，大多数国家的电信企业是公共企业或归政府所有，他们是唯一通信业务提供者，因此也是普遍服务的当然提供者。这时普遍服务并不是一个引人关注的问题。私有化及竞争的引入，打破了电信市场的垄断局面，使由谁提供、如何提供普遍服务成为一个重要的政策...     

电话综合信息服务电信文化下的信息服务

在前不久的一次讲座上，笔者第一次听到“可管理、可控制”的电信文化，说到电信思维与互联网思维的差异。作为一直致力于电话综合信息服务研究的公司，我们—直在思考，电话综合信息服务与互联网定位的区别是什么？两者商业模式的区别是什么？其实，它们之间的区别就是电信文化与互联网文化的区别。     

市场的呼唤企业的追求--谈诚信、优质、创新服务

无数事实证明，诚信、优质、创新服务乃立企之本、强企之道、富企之举。凡是有社会责任的企业都应认真实践这一理念，这是市场的呼唤，也是企业的追求。通信企业是服务性行业，是国家的支柱产业，更要高举诚信、优质、创新服务的旗帜，做出表率。一、诚信服务是立企之本。人无信不立，企业无信则衰，国家无信则败。信誉是企业的市场形象、无形资产，信誉度与满意率消长与共。企业真正做到诚信服务，社会和用户才会对企业有回报，企业才能得到发展。企业信誉缺失，必然丢失市场，失去用户，既没有社会效益，也谈不到企业效益,最终使企业丧失…     

从排名20到2--安徽电信大客户服务实现质的飞跃

在激烈竞争的市场环境下，加强客户服务工作，提高大客户满意度，是赢得客户、赢得市场的有效手段。安徽省电信公司从认真分析与研究大客户服务工作入手，采取有效措施，积极做好大客户服务工作，取得明显成效。